基于OpenStack呼叫中心配置統(tǒng)計系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心平臺的建設(shè)對促進企事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于云平臺，以 IP語音為基礎(chǔ)、融合在線客服、微信、易信等多媒體服務(wù)于一體的云呼叫中心越來越受到關(guān)注。新一代云呼叫中心在平臺方面支持多租戶部署方案，支持虛擬機中進行分布式部署，并且利用開源云計算平臺對虛擬機部署方案進行管理。業(yè)務(wù)方面需要對系統(tǒng)各類話務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到報表中，進行商業(yè)智能分析；可視化管理呼叫中心用戶及統(tǒng)計量的信息和歷史記錄；圖形化的對

2、各種資源、部署方案及多媒體應(yīng)用進行配置管理。
　　本研究設(shè)計并實現(xiàn)了基于OpenStack平臺的呼叫中心配置統(tǒng)計系統(tǒng)。其中，配置子系統(tǒng)設(shè)計并實現(xiàn)利用OpenStack對系統(tǒng)的部署，包括虛擬機的部署及操作系統(tǒng)和軟件的安裝運行；呼叫中心系統(tǒng)各核心服務(wù)模塊配置文件的參數(shù)配置管理等。統(tǒng)計子系統(tǒng)主要設(shè)計并實現(xiàn)包括對呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生呼叫事件的解析處理存儲，執(zhí)行定時統(tǒng)計任務(wù)對實時呼叫統(tǒng)計量計算存儲為歷史統(tǒng)計量，為呼叫中心平臺使用者查看和分析呼

3、叫中心系統(tǒng)提供幫助。本文最后設(shè)計并實現(xiàn)了配置統(tǒng)計系統(tǒng)的統(tǒng)一可視化管理平臺，采用Spring MVC框架、HTML5及BootStrap技術(shù)對配置和統(tǒng)計的上述功能進行可視化管理。首先分析了基于OpenStack平臺云呼叫中心的工作流程和應(yīng)用場景，在此基礎(chǔ)上，對呼叫中心配置統(tǒng)計系統(tǒng)進行需求分析，接著并對配置子系統(tǒng)和統(tǒng)計子系統(tǒng)進行設(shè)計實現(xiàn)。其中，配置子系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能為部署方案的設(shè)計與實現(xiàn)，包括OpenStack平臺安裝、虛擬機操作系統(tǒng)及軟

4、件安裝的設(shè)計與實現(xiàn)。參數(shù)配置模塊的設(shè)計實現(xiàn)，包括基于代理的配置實現(xiàn)原理，時間戳和版本號的實現(xiàn)原理，核心模塊配置文件參數(shù)說明及通信模塊的設(shè)計實現(xiàn)。統(tǒng)計子系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能為基于Netty通信模塊的設(shè)計實現(xiàn)，系統(tǒng)消息事件處理的設(shè)計實現(xiàn)，系統(tǒng)歷史統(tǒng)計值的介紹及統(tǒng)計子系統(tǒng)定時統(tǒng)計任務(wù)的設(shè)計實現(xiàn)。其次，對VIS統(tǒng)一可視化管理平臺進行設(shè)計與實現(xiàn)，包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計，展示設(shè)計實現(xiàn)等。最后對本文系統(tǒng)進行了功能性測試以及性能測試。功能測試按功能模塊進行，測試