基于Netty框架實(shí)現(xiàn)呼叫中心實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng).pdf

1、Internet等信息技術(shù)一直飛速發(fā)展著，我國(guó)的“信息化”概念落后于歐美等國(guó)，但也以快速的腳步追趕著。我國(guó)的信息化建設(shè)已經(jīng)得到了迅速的發(fā)展，整個(gè)社會(huì)正在逐步邁進(jìn)“電子商務(wù)時(shí)代”。在全球經(jīng)濟(jì)漸漸趨于一體化的現(xiàn)象下，對(duì)于所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也變得越來(lái)越激烈。服務(wù)時(shí)代已經(jīng)帶來(lái)，各個(gè)企業(yè)都在為提高客戶服務(wù)質(zhì)量尋求著解決方案。完善高效的營(yíng)銷解決方案，可以讓企業(yè)不僅維系老客戶，更加拓展新客戶，通過(guò)各種方式進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)水平，從而提高客戶滿

2、意度和忠誠(chéng)度。呼叫中心（也稱為客戶服務(wù)中心）集成了通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心已成為企業(yè)必不可少的營(yíng)銷工具，讓用戶以更直接更簡(jiǎn)便的方式接入企業(yè)，享受企業(yè)提供的服務(wù)。呼叫中心是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連為一體。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
　　一天工作開(kāi)始，會(huì)有大量的呼叫涌入呼叫中心，呼叫攜帶著相關(guān)數(shù)

3、據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，決策下一呼叫的處理方式，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心一個(gè)必不可少的功能就是將來(lái)話進(jìn)行快速正確的路由[1]，使客戶能夠得到最快且最合適的服務(wù)，也使呼叫中心的所有資源可以得到充分利用。本文中的呼叫中心系統(tǒng)為了優(yōu)化呼叫中心對(duì)來(lái)話的路由功能，分化出了智能路由系統(tǒng)（Universal Routing Server）以及實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（Stat Server for Routing）。智能路由系統(tǒng)使管理員可以靈活的配置路由策略，而

4、其中一項(xiàng)路由策略是基于統(tǒng)計(jì)值，這些統(tǒng)計(jì)值的計(jì)算則由實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)負(fù)責(zé)。本文重點(diǎn)對(duì)呼叫中心中的呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，如呼叫事件、統(tǒng)計(jì)值等。在對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)充分了解的情況下對(duì)統(tǒng)計(jì)值的計(jì)算進(jìn)行了設(shè)計(jì)。呼叫中心具有高并發(fā)以及實(shí)時(shí)性特點(diǎn)，因此本系統(tǒng)采用了Netty框架技術(shù)以及Redis存儲(chǔ)技術(shù)，從各個(gè)方面提升了系統(tǒng)的性能。本系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了對(duì)統(tǒng)計(jì)值的實(shí)時(shí)計(jì)算，針對(duì)呼叫數(shù)據(jù)維護(hù)了較完善的統(tǒng)計(jì)值種類，能夠?yàn)槁酚煞?wù)器實(shí)時(shí)的提供多種多樣的統(tǒng)計(jì)值，進(jìn)一步優(yōu)化了呼叫