銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、根據(jù)“二八定律”，20％左右的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤，這在銀行業(yè)已得到了充分的證明。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，個人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新意識及服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，以及其他股份制銀行把業(yè)務(wù)拓展重點(diǎn)由對公客戶轉(zhuǎn)向了個人客戶，銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶領(lǐng)域的競爭已經(jīng)日趨白熱化。特別是在中國加入了WT0以后，外資銀行已經(jīng)基本全面進(jìn)入了人民幣經(jīng)營領(lǐng)域，憑借其先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，將會吸引許多的個人優(yōu)質(zhì)客戶。銀行業(yè)的競爭已從規(guī)模競爭轉(zhuǎn)入個人優(yōu)質(zhì)客戶資源的競

2、爭。如何保持銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶市場的相對競爭優(yōu)勢，在競爭中立于不敗之地，并且在鞏固老的優(yōu)質(zhì)客戶同時，拓展和吸引更多的新的個人優(yōu)質(zhì)客戶，已經(jīng)是商業(yè)銀行目前的當(dāng)務(wù)之急。
　　基于以上考慮，本文以商業(yè)銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶為研究對象，通過與銀行業(yè)個人客戶的特征及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合，建立了一套適用于商業(yè)銀行的個人客戶的評價指標(biāo)體系，進(jìn)而有效的對客戶價值進(jìn)行評估，根據(jù)對銀行貢獻(xiàn)大小不同從而對客戶資源進(jìn)行合理細(xì)分，對于識別真正銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶，爭取和維

3、護(hù)個人優(yōu)質(zhì)客戶，提高我國銀行業(yè)客戶管理水平及競爭力具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文通過對客戶當(dāng)前價值和潛在價值這兩方面進(jìn)行分析，對客戶當(dāng)前價值和潛在價值的評價指標(biāo)分別進(jìn)行了量化，在此基礎(chǔ)上建立起一套適用于商業(yè)銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶的評價指標(biāo)體系。在研究方法上，本文主要運(yùn)用“德爾菲法”確定客戶價值評價指標(biāo)，同時對數(shù)據(jù)進(jìn)行了無量綱化處理，在各項(xiàng)指標(biāo)匯總形成體系時采用了“層次分析法(AHP)”對不同指標(biāo)賦值不同的權(quán)重，最后運(yùn)用K-Means方法構(gòu)建了