中國銀行浙江省分行CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、銀行客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是為了解決深入認知客戶、深入挖掘客戶、防止客戶流失等問題的管理體系，并利用信息技術加以實現(xiàn)。常見的以賬戶為中心的CRM系統(tǒng)，不利于實現(xiàn)以客戶為中心的先進客戶關系管理理念，不能將客戶的業(yè)務信息及銀行業(yè)務信息，統(tǒng)一以客戶ID為中心進行組織。為了解決這個問題，論文依據(jù)先進的客戶關系管理理念和面向對象的軟件開發(fā)技術，給出了以客戶為中心的銀行CRM系統(tǒng)設

2、計和實現(xiàn)，并通過實際的運行和測試，證明系統(tǒng)的有效性和先進性。
　　本文首先從管理、技術、實施等三個角度介紹了國內外關于CRM的研究現(xiàn)狀，指出銀行CRM系統(tǒng)可以幫助銀行進行精細化管理，充分的挖掘客戶潛力和分析產(chǎn)品目標客戶，具有重要的應用價值。通過調研和分析銀行CRM的需求，文章給出了以客戶為中心的操作型CRM需求分析和客戶服務流程設計，應用泳道圖描述了客戶資料導入、業(yè)務售前、業(yè)務售中、業(yè)務售后等各階段中客戶資料管理和業(yè)務流轉的需求。

3、其次，依據(jù)中國銀行浙江省分行CRM系統(tǒng)的實際需求，給出了概要設計和詳細設計的內容，構建系統(tǒng)的整體框架，包括表現(xiàn)層、邏輯層、數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層包括關系數(shù)據(jù)庫和文檔數(shù)據(jù)庫以及基于XML擴展的數(shù)據(jù)接口。邏輯層包括客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務管理、客戶分析管理等模塊。通過類對象的分析，描述了系統(tǒng)內模塊之間的耦合關系。采用軟件工程的規(guī)范設計，基于軟件開發(fā)生命周期法和快速原型Power designer開發(fā)工具，給出了系統(tǒng)中每個功能模塊時序圖的