中國銀行山東省分行CRM系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用研究.pdf

1、伴隨經(jīng)濟發(fā)展的全球化，導(dǎo)致商業(yè)銀行市場環(huán)境的變化和銀行之間更激烈的競爭，而擁有龐大客戶數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為銀行有力的競爭手段。即CRM客戶關(guān)系管理的應(yīng)用成為現(xiàn)今商業(yè)銀行的一項重要戰(zhàn)略，也是一種挖掘客戶價值的重要形式。銀行成功的關(guān)鍵因素是深入了解客戶實際需求，并提供量身定制的個性化服務(wù)。所以銀行需要建立并實施CRM系統(tǒng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫進行數(shù)據(jù)挖掘，優(yōu)化資源提高效率實現(xiàn)收益持續(xù)增長。銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以信息技術(shù)為手段，以業(yè)務(wù)服務(wù)、

2、客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘分析為主要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代IT技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心進行生產(chǎn)、營銷、服務(wù)及市場。此外，CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)充分了解把握住客戶的需求，快速做出響應(yīng)，提高客戶滿意度、實現(xiàn)客戶的忠誠度，提高企業(yè)的效率，降低企業(yè)的成本。
　　本文是根據(jù)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論思想，研究中國銀行山東省分行的CRM系統(tǒng)。首先對中國銀行山東省分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，經(jīng)過初步調(diào)查后，分別從經(jīng)濟、技術(shù)和管理

3、三個維度進行了CRM信息系統(tǒng)開發(fā)的可行性分析。其次，采用結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)開發(fā)方法，從用戶角色對CRM系統(tǒng)功能進行需求分析，在詳細調(diào)查階段，對中國銀行山東省分行的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)進行詳細的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程分析，經(jīng)過對數(shù)據(jù)流程的優(yōu)化，依據(jù)數(shù)據(jù)流程設(shè)計了CRM信息系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計，利用E-R圖分析，設(shè)計了CRM信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，同時，設(shè)計了系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)；最后，利用.net+SQL Server技術(shù)實現(xiàn)CRM信息系統(tǒng)的變成工作，并給出實施策