我國(guó)公立醫(yī)院后勤管理流程再造研究.pdf

1、研究意義：
　　 本研究將流程再造理論引入醫(yī)院后勤管理，試圖在醫(yī)院后勤管理的理論和實(shí)踐上取得新的突破。醫(yī)院后勤管理流程再造研究具有深刻的意義：首先它有利于變革醫(yī)院后勤管理體制和創(chuàng)新服務(wù)提供模式；其次有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，提高醫(yī)療后勤保障服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率；最后可以促進(jìn)我國(guó)和諧的醫(yī)患氛圍的營(yíng)造和實(shí)現(xiàn)安全高效的醫(yī)療保健目標(biāo)。
　　 研究目標(biāo)：
　　 本研究的研究目標(biāo)分為四個(gè)層面：第一是基于流程再造理論

2、構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造的理論模型；第二是在對(duì)傳統(tǒng)后勤管理改革模式進(jìn)行比較研究和戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究尋找影響后勤服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵因素；第三初步構(gòu)建后勤管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；最后提出醫(yī)院后勤管理流程再造的策略與建議。
　　 研究方法：
　　 （一）理論分析運(yùn)用流程再造理論、產(chǎn)權(quán)理論、供應(yīng)鏈理論和組織變革等相關(guān)理論，對(duì)醫(yī)院后勤改革中存在的問(wèn)題進(jìn)行里理論分析和評(píng)價(jià)，基于流程再造理論有針對(duì)性的提出適合醫(yī)院后勤改革的

3、理論體系框架。
　　 （二）實(shí)證研究
　　 1、現(xiàn)場(chǎng)典型調(diào)查對(duì)象選擇：
　　 綜合考慮經(jīng)不同地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、各地醫(yī)院改革與后勤社會(huì)化狀況等情況，本課題選取湖北省、廣東省、江蘇省為調(diào)查點(diǎn)，每個(gè)調(diào)查點(diǎn)選取后勤改革具有典型特征的公立醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，整個(gè)項(xiàng)目共調(diào)查9家醫(yī)院。
　　 2、調(diào)查和測(cè)量工具圍繞研究目標(biāo)和內(nèi)容，設(shè)計(jì)了四個(gè)調(diào)查和測(cè)量工具：
　　 (1)定量調(diào)查：
　　 1）《公立醫(yī)院后勤系統(tǒng)

4、基本情況調(diào)查表》。調(diào)查內(nèi)容包括后勤人力資源基本情況、機(jī)構(gòu)設(shè)置情況、后勤運(yùn)營(yíng)成本情況等。
　　 2）《醫(yī)院后勤員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷》。每家醫(yī)院選取50名，整個(gè)項(xiàng)目共調(diào)查450名醫(yī)院?jiǎn)T工。調(diào)查內(nèi)容包括了解后勤員工工作現(xiàn)狀、對(duì)工作崗位的滿意度、對(duì)后勤服務(wù)改革的認(rèn)知等。
　　 (2)定性訪談：
　　 對(duì)醫(yī)院分管后勤負(fù)責(zé)人、后勤實(shí)體管理人員、臨床醫(yī)療科室主任或護(hù)士長(zhǎng)分別進(jìn)行訪談，從而了解后勤管理流程再造的一些情況，包括兩個(gè)方

5、面的訪談：
　　 3）《公立醫(yī)院后勤管理者訪談提綱》
　　 4）《公立醫(yī)院臨床科室訪談提綱》
　　 (3)德爾菲法：
　　 選取15名專家通過(guò)專家咨詢法對(duì)醫(yī)院后勤管理績(jī)效評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行確定并劃分權(quán)重，初步構(gòu)建了醫(yī)院后勤管理績(jī)效評(píng)級(jí)指標(biāo)體系。
　　 （三）資料分析方法
　　 1、定性分析方法：對(duì)調(diào)查獲取的專家咨詢、訪談等資料進(jìn)行整理分析。
　　 2、定量分析方法：<

6、br>　　 (1)描述性分析：對(duì)醫(yī)院基本情況、后勤工作情況、滿意度情況等情況進(jìn)行描述性分析和卡方檢驗(yàn)。
　　 (2)多元統(tǒng)計(jì)分析：主要運(yùn)用聚類分析對(duì)公立醫(yī)院后勤員工滿意度指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)聚類。
　　 (3)層次分析法：采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重。
　　 （四）案例研究方法：本研究圍繞公立醫(yī)院后勤服務(wù)流程再造設(shè)計(jì)案例研究，選取兩家醫(yī)院后勤服務(wù)改革過(guò)程為典型研究案例，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查收集相關(guān)的文件、檔案紀(jì)

7、錄，并采取現(xiàn)場(chǎng)訪談資和直接觀察獲取資料，最后對(duì)資料進(jìn)行深入的理論分析，深化對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)流程再造的研究。
　　 研究結(jié)果與結(jié)論：本研究在對(duì)公立醫(yī)院后勤管理流程再造的理論模型、改革模式、戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)公立醫(yī)院后勤服務(wù)反應(yīng)性及其影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究，初步構(gòu)建了公立醫(yī)院后勤管理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系，并提出了公立醫(yī)院后勤管理流程再造的策略和實(shí)施措施，主要研究結(jié)果和結(jié)論如下：
　　 (一)公立醫(yī)院后勤流程再造的理論

8、模型
　　 本研究以流程再造理論為核心，融合供應(yīng)鏈理論、產(chǎn)權(quán)理論和管理學(xué)理論，總結(jié)目前醫(yī)院后勤改革取得的實(shí)踐，初步提出了公立醫(yī)院后勤流程再造的理論模型。該模型包括以下八個(gè)模塊：1、公立醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)需求分析；2、后勤業(yè)務(wù)重要性和產(chǎn)權(quán)屬性分析；3、業(yè)務(wù)舊流程評(píng)價(jià)和識(shí)別；4、再造業(yè)務(wù)流程的分析診斷；5、選擇再造伙伴6、實(shí)施流程再造，構(gòu)建業(yè)務(wù)新流程；7、后勤業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估；8、構(gòu)建基于供應(yīng)鏈管理的后勤服務(wù)流程系統(tǒng)。
　　 (二

9、)后勤改革模式比較研究和戰(zhàn)略分析
　　 現(xiàn)階段后勤管理改革主要模式可分為企業(yè)集團(tuán)化模式、競(jìng)標(biāo)分類承包模式、整體委外模式，不同模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)公立醫(yī)院后勤改革的戰(zhàn)略環(huán)境的SWOT分析表明：公立醫(yī)院后勤管理改革內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)是醫(yī)院管理層的大力倡導(dǎo)；內(nèi)部環(huán)境劣勢(shì)是來(lái)自后勤員工的心理阻力、后勤員工素質(zhì)問(wèn)題等；外部環(huán)境機(jī)會(huì)是國(guó)家政策的支持、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善；外部環(huán)境威脅主要是后勤社會(huì)化委托過(guò)程中的“市場(chǎng)失靈”和后勤社會(huì)化配套政策的缺乏。

10、
　　 (三)后勤服務(wù)反應(yīng)性的測(cè)量和影響因素實(shí)證研究
　　 實(shí)證研究表明，公立醫(yī)院后勤服務(wù)反應(yīng)性影響因素包括：東中部地區(qū)和省會(huì)、非省會(huì)城市醫(yī)院后勤員工滿意度 2檢驗(yàn)交叉結(jié)果表明（取二者中的較小值），員工自己工作的充實(shí)程度（2=8.707，P=0.033<0.05）、被領(lǐng)導(dǎo)重視的程度（2=12.789，P=0.012<0.05）、上級(jí)對(duì)待員工的方式（2=12.687，P=0.013<0.05）、工作的穩(wěn)定程度（2=12.8

11、26，P=0.012<0.05）、在工作中發(fā)揮自己能力（2=11.070，P=0.011<0.05）、自主決定如何完成工作（2=10.609，P=0.014<0.05）和工作條件（2=15.701，P=0.003<0.05）方面均存在差異性，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上可認(rèn)為這些因素為影響后勤服務(wù)反應(yīng)性的關(guān)鍵因素，應(yīng)該在后勤服務(wù)流程再造中加以關(guān)注和改進(jìn)。對(duì)后勤員工滿意度的指標(biāo)聚類分析表明，在后勤服務(wù)流程再造中應(yīng)圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策能力、員工對(duì)工作的認(rèn)知、員工

12、工作的自主性、員工工作待遇及發(fā)展四方面著手制定管理措施，提高后勤服務(wù)的反應(yīng)性水平。
　　 (四)后勤管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步構(gòu)建
　　 本研究初步構(gòu)建了公立醫(yī)院后勤管理效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括規(guī)章制度、監(jiān)管機(jī)制、人力資源、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、滿意度、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益在內(nèi)的8個(gè)一級(jí)指標(biāo)及24個(gè)二級(jí)指標(biāo)。本指標(biāo)體系的構(gòu)建結(jié)構(gòu)較為合理、方法具有一定的科學(xué)性、權(quán)重計(jì)算相對(duì)準(zhǔn)確。專家咨詢權(quán)威系數(shù)平均值均在0.6以上，專家意見總體

13、協(xié)調(diào)性較好。該指標(biāo)體系既可運(yùn)用于對(duì)舊管理流程進(jìn)行評(píng)估和診斷，亦可對(duì)新實(shí)施的再造流程進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
　　 (五)后勤管理流程再造的策略與建議
　　 一方面對(duì)后勤管理流程再造的可行性論證表明，公立醫(yī)院后勤理流程再造在政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面均具有較強(qiáng)的可行性。另一方面對(duì)后勤服務(wù)組織變革的阻力分析表明，醫(yī)院后勤流程再造的阻力主要來(lái)源于改革給員工帶來(lái)的心理壓力、后勤管理組織結(jié)構(gòu)、管理制度不健全和后勤服務(wù)改革環(huán)境等。醫(yī)院后勤管理流程

14、再造的三項(xiàng)優(yōu)先策略為：以后勤社會(huì)化為基礎(chǔ)的管理流程再造、以醫(yī)院整體流程再造為依托的后勤管理改革、以醫(yī)院信息化工程為支持的后勤管理流程再造，并提出了后勤管理流程再造的具體實(shí)施措施。
　　 (六)后勤服務(wù)流程再造案例研究
　　 基于理論聯(lián)系實(shí)際的視角，對(duì)全方位和部分后勤管理流程再造兩種模式的典型案例深入剖析和挖掘，總結(jié)了其后勤流程再造策略、方法、過(guò)程、措施，并對(duì)其流程再造結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)公立醫(yī)院后勤管理流程再造有了進(jìn)一步的感

15、性認(rèn)識(shí)與把握，可為后勤管理改革提供決策參考。
　　 研究創(chuàng)新與價(jià)值：
　　 （一）理論創(chuàng)新目前醫(yī)院后勤管理研究主要可分為兩類：一類是經(jīng)驗(yàn)研究，即對(duì)醫(yī)院后勤管理服務(wù)的具體工作進(jìn)行總結(jié)、概括和反思，針對(duì)醫(yī)院后勤管理存在的困難和問(wèn)題提出對(duì)策和建議。另一類是應(yīng)用研究，即應(yīng)用某種管理學(xué)原理和管理方法在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用提出具體措施。本項(xiàng)目突破以實(shí)踐為導(dǎo)向的研究局限，以流程再造理論為核心，融合供應(yīng)鏈理論和產(chǎn)權(quán)理論，初步構(gòu)建了公立醫(yī)

16、院后勤流程再造的理論模型，特別是在為進(jìn)一步提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)實(shí)體流程再造奠定理論基礎(chǔ)，可為醫(yī)院后勤改革提供理論參考和借鑒。
　　 （二）方法創(chuàng)新本研究以跨學(xué)科的視角，將管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和多元統(tǒng)計(jì)方法等不同學(xué)科的多種研究方法引入后勤服務(wù)管理流程再造研究，例如運(yùn)用流程圖法構(gòu)建了醫(yī)院后勤服務(wù)流程的理論模型，引入SWOT理論對(duì)醫(yī)院后勤改革進(jìn)行了戰(zhàn)略環(huán)境分析，運(yùn)用聚類分析方法分析了后勤服務(wù)反應(yīng)性的影響因素，采用專家

17、咨詢法和層次分析方法構(gòu)建了后勤管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。另外，本研究還采取案例研究方法對(duì)典型案例進(jìn)行了深入研究。本研究在方法學(xué)上進(jìn)行的有益嘗試，豐富了醫(yī)院后勤管理的研究方法。
　　 （三）政策價(jià)值。本研究在構(gòu)建公立醫(yī)院后勤服務(wù)流程再造理論模型和戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，對(duì)其實(shí)施的可行性進(jìn)行了分析，進(jìn)一步提出了后勤管理流程再造的策略和實(shí)施方法。上述理論研究、戰(zhàn)略、策略和實(shí)施對(duì)，對(duì)于在實(shí)踐工作中推動(dòng)公立醫(yī)院后勤管理體制具有重大的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于政