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文檔簡介
1、隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,醫(yī)院間的競爭日趨激烈。二級醫(yī)院在與三級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院和個體醫(yī)院等的市場競爭中,由于投資機制、管理體制等問題,生存現(xiàn)狀并不理想;而門診作為醫(yī)院面向社會、面向患者的前臺和窗口,也是“三長一短”等抱怨的焦點所在,其工作的好壞,直接影響到患者對醫(yī)院的整體印象和關乎醫(yī)院的競爭力。探求適合醫(yī)院實際的門診醫(yī)療服務模式,設計科學的門診流程,制定切實可行的持續(xù)質量改進指標及辦法,是醫(yī)院為應對顧客、競爭、變化的必然選擇。
2、 發(fā)達國家和地區(qū)的醫(yī)院在管理中引入流程再造(BPR)理論后,在提升醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)患關系等方面取得了成功。目前在國內醫(yī)院管理中該理論尚處于探索階段,還有升華的空間。通過應用研究,我們能認識到機構職能、資源配置、管理制度和標準化建設等方面存在的缺陷,從而有針對性的逐項優(yōu)化,通過在提高門診患者滿意度、實現(xiàn)就診全程時間更短、持續(xù)改進評價等方面的努力,能帶來資源配置優(yōu)化、制度健全、診療規(guī)范、質量持續(xù)改進等效果,有助于解決“
3、看病難”等具體問題,最終并提高二級醫(yī)院的競爭力。 本研究運用系統(tǒng)性重組方法,首先以成熟問卷調查表為母本,用德爾菲法對收集來的問題進行篩選,確定門診患者滿意度問卷調查表的問題構成,經(jīng)預試驗,信、效度檢驗,修改后形成與本院實際相結合的問卷調查表;借助問卷調查表、與患者和醫(yī)院工作人員的深度訪談、一對一門診就診時間跟蹤測量這三種調查方式,采用隨機化抽樣方法選取標本,用多元回歸的方法分析出影響門診患者滿意度的主要因素,結合另兩種調查的結果
4、,診斷出原門診流程中的弊端;以此為基礎設計出門診新流程。經(jīng)專家論證、修改后在解放軍第519醫(yī)院門診部試行,繼續(xù)使用以上三種調查工具,每兩月監(jiān)測一次,分析結果變化,持續(xù)改進門診新流程:最后,將實行半年的新流程與原流程,在患者滿意度、平均就診全程時間等方面進行分析評價。 通過門診流程重組的應用研究,519醫(yī)院門診患者滿意度由重組前的64.96%提高到86.18%;門診患者平均就診全程時間,由重組前的84.35分鐘縮短到69.16分鐘
5、;兩組數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計學檢驗差別顯著(P<0.05),另外,醫(yī)院工作人員對流程重組效果普遍表示滿意。 本研究的創(chuàng)新點在于:在二級醫(yī)院門診的管理中,引進流程重組和持續(xù)質量改進理論進行系統(tǒng)化的研究,設計針對自身實際的測量工具,并將該工具應用到流程重組后的質量監(jiān)控中,并以此為依據(jù)不斷改進流程,實現(xiàn)了流程的持續(xù)優(yōu)化,為在本院更大范圍的流程重組提供經(jīng)驗,也能為其他二級醫(yī)院的流程重組提供思路和啟迪。不足:我們采用的是系統(tǒng)化重組的方法,沒有徹底的再
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