畢業(yè)論文----電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略

1、<p>　　電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p><b>　　1.1 背景1</b></p><p>　　1.2 研究意義1</p

2、><p>　　1.3 研究內(nèi)容2</p><p>　　2 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)概況3</p><p>　　2.1 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)3</p><p>　　2.1.1 逆向物流含義3</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式3</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀

3、分析3</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀3</p><p>　　2.2.2 對退貨物流的認(rèn)識現(xiàn)狀4</p><p>　　2.3 解決退貨問題的管理對策4</p><p>　　3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流6</p><p>　　3.1 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因6</p

4、><p>　　3.2 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式6</p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模式6</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式6</p><p>　　3.3 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略7</p><p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略7</p

5、><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)7</p><p>　　3.3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自身管理水平8</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案9</p><p>　　4.1 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問題9</p><p>　　4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退

6、貨物流所面臨的問題的解決方案9</p><p>　　4.3 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析11</p><p>　　4.3.1 貨到付款11</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式11</p><p>　　4.3.3 第三方擔(dān)保交易方式11</p><p><b>　

7、　結(jié) 論11</b></p><p><b>　　致 謝12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 背景</b></p>

8、<p>　　近年來,退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實(shí)務(wù)界和理論界的關(guān)注。美國每年消費(fèi)者的退貨額約為1000億美元 ,而相關(guān)的處理成本高達(dá)370億美元。蘊(yùn)藏在退貨中的巨大可收回價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運(yùn)作優(yōu)先權(quán)。研究表明有近40 %的美國企業(yè)退貨處理周期超過2個(gè)星期。</p><p>　　越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地,提高顧客的滿意度

9、, 維持并提高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度, 便開始采取更為自由的退貨政策, 導(dǎo)致退貨的大量增加。但隨之而來的是居高不下的退貨率, 大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤。由此電子商務(wù)企業(yè)意識到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競爭的一個(gè)有力的武器, 并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競爭優(yōu)勢, 提高顧客滿意度, 提高其供應(yīng)鏈整體績效的重要手段。</p><p>　　除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展, 人們也越來越多地使用網(wǎng)上購物這種新型

10、的購物方式。近幾年來，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)上購買活動不斷增多。同時(shí)，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正迅速地增加。網(wǎng)上商店對退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨</p><p>　　物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競爭領(lǐng)域。作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，針對退貨的特征建立物流

11、系統(tǒng)，對網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。因此, 逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。</p><p><b>　　1.2 研究意義</b></p><p>　　隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在國民經(jīng)濟(jì)中的日益滲透，它逐漸對各國經(jīng)濟(jì)幾乎所有領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。一方面，物流產(chǎn)業(yè)在一定程度上促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；另一方面，由于我國與美、日等西

12、方發(fā)達(dá)國家在物流尤其是退貨物流方面存在著巨大的“數(shù)字鴻溝”，如果我們不能迅速消除該鴻溝，那么，物流產(chǎn)業(yè)的日新月異給我國經(jīng)濟(jì)帶來更多的是困難與挑戰(zhàn)。</p><p>　　論文研究了電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略，重點(diǎn)討論了網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流退貨管理中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出了退貨管理的實(shí)施方案。</p><p>　　通過加強(qiáng)退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以快速及時(shí)地對顧客的退貨

13、行為做出反應(yīng), 快速、及時(shí)的退貨逆向物流活動可以解決流通時(shí)間和空間問題。具有保值和克服時(shí)間間隔、距離間隔和人的間隔的作用。可以提高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度, 贏得顧客的信任, 獲得顧客對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠, 增加企業(yè)在市場上的競爭力。</p><p>　　通過進(jìn)行退貨逆向物流管理, 可以改善企業(yè)的環(huán)境行為, 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。企業(yè)通過對退貨進(jìn)行的處理活動, 最大程度地利用現(xiàn)有資源, 節(jié)約社會資源,

14、最大限度的減少企業(yè)產(chǎn)品使用后的廢棄物對環(huán)境的破壞作用, 使企業(yè)的運(yùn)作具有了綠色化意義, 提升了企業(yè)形象, 給企業(yè)帶來潛在的營銷機(jī)會。</p><p><b>　　1.3 研究內(nèi)容</b></p><p>　　論文從物流的角度來認(rèn)識逆向物流中的退貨問題，全面分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，提出合理的解決對策，并且詳細(xì)地闡述了電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流的基本模式及電子商務(wù)環(huán)境下退貨

15、逆向物流中的問題，提出了解決退貨問題應(yīng)采取的具體措施，進(jìn)一步提出了網(wǎng)絡(luò)店鋪環(huán)境下退貨逆向物流中的問題，提出了解決問題的的具體措施。通過采用集中退貨處理中心，并使其與網(wǎng)上商家、制造商通過各種技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享，與快遞公司建立良好的合作關(guān)系，可顯著縮短顧客單次退貨的時(shí)間花費(fèi)，增強(qiáng)顧客對網(wǎng)絡(luò)交易安全性的信心，在提高現(xiàn)有客戶滿意度的同時(shí)又能爭取新的網(wǎng)購客戶，從而提高制造商、網(wǎng)上零售商的競爭力。</p><p>　　2 中

16、國逆向物流產(chǎn)業(yè)概況</p><p>　　2.1 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)</p><p>　　2.1.1 逆向物流含義</p><p>　　逆向物流最早由Stock 在1992年給美國物流管理協(xié)會（CLM）的一份研究報(bào)</p><p>　　告中提出。Stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制

17、造等流程的物流活動。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種： 一方面是由于環(huán)境方面對處置問題的重視程度不斷提升，以及人們意識到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面，逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷售和未使用過的物資退回給供貨方。因此，常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對象特指退貨逆向物流。</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式</p><p>　

18、　圖2.1 說明了逆向物流的一般模式， 包括了前文提到的回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗(yàn)、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動構(gòu)成了逆向物流的一般模式。</p><p>　　圖2.1一般性逆向物流模式</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析</p><p>　　當(dāng)前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學(xué)術(shù)界提出，并開

19、始研究退貨物流對現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的控制和管理方法，但企業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是存在很多的問題，對退貨物流的認(rèn)識也存在很大的誤區(qū)。</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀</p><p>　　退貨管理缺乏明晰的制度。當(dāng)前，很多公司內(nèi)部對退貨管理缺乏明晰的制度，沒有設(shè)立退貨管理部門，而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問題交給信用、財(cái)務(wù)部門或其他

20、專業(yè)的服務(wù)公司來管理。</p><p>　　退貨處理的效率低。在正向物流中，人們清楚速度的重要性，因此總可以看到正向物流以極快的速度運(yùn)行，但是在同一個(gè)系統(tǒng)中，退貨卻以蝸牛般的速度在爬行，即使在美國，也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有25％左右的退貨則需要經(jīng)過一個(gè)多月的漫長等待。</p><p>　　退貨過程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確。退貨過程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確，是實(shí)際運(yùn)行中常見的

21、一個(gè)問題。平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過程中常常被一筆帶過甚至被徹底忽視。極端的情況下，一家為連鎖集團(tuán)服務(wù)的第三方物流公司，由于供應(yīng)商和零售商之間對退貨責(zé)任的理解不一，導(dǎo)致產(chǎn)品大量堆積在其倉庫而引起它的運(yùn)營困難。同時(shí)，大量價(jià)值龐大的退貨，因?yàn)闆]人處理而只能在原處等待，直到過期或徹底損壞。</p><p>　　2.2.2 對退貨物流的認(rèn)識現(xiàn)狀</p><p>　　退貨物流受重視程度

22、不高。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、維修退貨等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，其涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財(cái)務(wù)部門。因此，退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再生。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡單化，甚至被</p><p><b>　　認(rèn)為是多余的。</b></p><p>　　對退貨

23、流量的認(rèn)識不全面。一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護(hù)的角度考慮的確如此。但如果換一個(gè)角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來看，是企業(yè)的一筆財(cái)富，也是企業(yè)增加顧客忠誠度和技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。因?yàn)楫a(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而加以改進(jìn)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新；退貨也許還代表著消費(fèi)者新的需求，有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī)。按照競爭論的觀點(diǎn)，越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。研究表明

24、，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下，70％－9 5％的不滿意顧客不會向企業(yè)投訴和反映。在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。</p><p>　　2.3 解決退貨問題的管理對策</p><p>　　從物流角度講，對于正常退貨質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在以

25、上范圍之內(nèi)，對于立即退貨只要退貨當(dāng)時(shí)和供應(yīng)商相關(guān)人員確認(rèn)，其物流質(zhì)量方面控制的重點(diǎn)也就在于分揀和退回檢驗(yàn)控制。但如果從供應(yīng)鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點(diǎn)將大大超出以上范圍。</p><p>　?。?）加強(qiáng)退貨中的合同管理</p><p>　　作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細(xì)而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能

26、避免將來糾紛的出現(xiàn)。供應(yīng)商至少可以和經(jīng)銷商訂立相關(guān)的退貨程序，在退貨時(shí)間、退貨保護(hù)和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點(diǎn)及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進(jìn)行的拼箱。簡化退貨過程，降低退貨人工成本。</p><p>　　（2）退貨管理信息系統(tǒng)整合</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)除

27、了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計(jì)來處理退貨物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中，退貨物流的軟件似乎并非IT部門的優(yōu)先開發(fā)項(xiàng)目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制設(shè)計(jì)。對退貨信息的歸類和分別處理是一個(gè)良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤

28、成本和退貨過程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤和評估。</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實(shí)現(xiàn)提供了最有力的運(yùn)營保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速響應(yīng)，從而為企業(yè)贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。</p><p>　?。?）集中退貨中心管理</p><p>　　從1990年開始

29、，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計(jì)在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。這成為逆向物流管理的開始。</p><p>　　目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費(fèi)的成本，

30、加速返品資金的回收。</p><p>　　此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時(shí)也有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。</p><p>　?。?）加強(qiáng)內(nèi)部正向物流管理</p><p>　　對于國內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供

31、應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個(gè)企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。所以，降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量。</p><p>　　3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流</p><p>　　3.1 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因</p><p>　?。?）來自于顧客的原因形成的退貨。</p><p>　　為

32、了在市場競爭中占有一席之地, 一些電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)開始推行不滿意就退貨政策。顧客在市場中的地位的提升,使一些顧客開始有了錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣, 即不管所購貨物是否有質(zhì)量問題, 他們都會要求退貨。</p><p>　?。?）來自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨物流。</p><p>　　供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲, 會影響到產(chǎn)品的最終交貨期, 顧客會因?yàn)橥七t交貨而要求退貨。產(chǎn)品在運(yùn)送過程中被損壞、同一訂單

33、錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等等都會造成退貨, 形成退貨物流。</p><p>　　3.2 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式</p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模式</p><p>　　由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比較簡單和不完善。例如，通過消費(fèi)者和客服部門之間的在線協(xié)商，由消費(fèi)者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗(yàn)貨審核，如滿足退貨條

34、件則將貨款退至消費(fèi)者賬戶（有些商家承擔(dān)普郵費(fèi)用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔(dān)寄回費(fèi)用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨， 不僅影響了消費(fèi)者的購物滿意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營效率。</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式</p><

35、;p>　　此文提出一種現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流的新模式， 其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個(gè)“第三方退貨授權(quán)中心”（如圖3.1）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。由于一般達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中筆者不妨建議交由第三方物流公司來兼做這樣的退貨授權(quán)中心。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國各地的分支機(jī)構(gòu)的便利地理?xiàng)l件， 這樣消費(fèi)者在需要退

36、貨時(shí)只要將貨品送去當(dāng)?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點(diǎn)， 在這里工作人員會進(jìn)行貨品退貨條件的審核。這種做法通?？梢允∪ゲ簧儆蛇@種不滿足條</p><p>　　件的退貨所造成的郵費(fèi)， 同時(shí)降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費(fèi)者的不滿意度。其二，對企業(yè)與第三方物流兩者而言， 這樣的一種合作模式實(shí)際上就是一種長期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟， 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會使雙方都受益。</p><p>　　此外,這種退貨模式將整個(gè)逆向物流的

37、發(fā)生流程以及各主體之間的互動關(guān)系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進(jìn)行分解， 將各主體的職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行了比較清晰的界定， 能夠有利于整個(gè)系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)展， 由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢。</p><p>　　圖3.1現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流模式</p><p>　　3.3 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略</p>&l

38、t;p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略</p><p>　　由于對產(chǎn)品的實(shí)物是否與圖片相符以及對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂， 消費(fèi)者愿意在線購物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業(yè)能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來考慮退貨問題的話， 從長遠(yuǎn)來看，對企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是

39、相對于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)企業(yè)才接受退貨。那么對于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費(fèi)者的沖動消費(fèi)或拿到實(shí)物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡(luò)過分美化夸張產(chǎn)品的情況時(shí)有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費(fèi)者解決了后顧之憂。至于由消費(fèi)者方面帶來的退貨成本問題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價(jià)格定位、收取退貨郵費(fèi)或手續(xù)費(fèi)來消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費(fèi)者是歡迎這一條款的。事實(shí)上

40、，由方便退貨的獨(dú)特競爭優(yōu)勢帶來的銷售收入的增長將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。</p><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)</p><p>　　逆向物流由于地點(diǎn)分散、退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設(shè)問題常常不被重視。事實(shí)上，研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問題是很有意義的， 研究目標(biāo)具體為物流信息系統(tǒng)收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化和數(shù)字化等

41、。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個(gè)信息系統(tǒng)，通過電子數(shù)據(jù)的交互，居于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識別退貨原因代碼、退貨商品授權(quán)號碼、以及其他一些商品相關(guān)信息，這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進(jìn)行退貨操作所必須的前提保證。</p><p>　　所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況設(shè)計(jì)合理的逆向物流信息系統(tǒng)， 應(yīng)用新技術(shù)提高信息質(zhì)量， 加快渠道成員間的信息交換速度， 進(jìn)而提高企

42、業(yè)競爭力。</p><p>　　3.3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自身管理水平</p><p>　　企業(yè)作為在線零售商其對面的是眾多的供應(yīng)商，如果供應(yīng)商和零售商之間供貨總是出現(xiàn)問題，這些都將是引起消費(fèi)者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應(yīng)該意識到21 世紀(jì)的競爭模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應(yīng)鏈的勝出。因此，做好供應(yīng)鏈的管理，與眾多供應(yīng)商、第三方物流形成長期合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏多

43、贏的局面是企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。另一方面，企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化退貨戰(zhàn)略或再最先進(jìn)的退貨信息系統(tǒng)如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發(fā)生率，提高退貨處理效率就需要企業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測、監(jiān)督反饋機(jī)制等等是否合理，減少進(jìn)貨、備貨和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯(cuò)現(xiàn)象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購買滿意度。</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡(luò)

44、店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案</p><p>　　4.1 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問題</p><p>　　惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪在經(jīng)營中存在的問題如下：</p><p>　?。?）如何針對不同的網(wǎng)購付款方式選擇不同的退貨程序，最大程度地節(jié)省顧客用于退貨的時(shí)間和花費(fèi)，提高顧客滿意度？ </p><p>　?。?）如何對退回產(chǎn)品進(jìn)行

45、合理處理，最大程度節(jié)省逆向物流成本，提高店鋪的競爭力？</p><p>　　4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問題的解決方案</p><p>　　對退貨的處理本身關(guān)系到商家能否有效地提高顧客滿意度，因若處理方式得當(dāng)，就可節(jié)約企業(yè)的物流成本，縮短退貨周期，這對提高顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上商家實(shí)質(zhì)上是制造商的零售商，按照常規(guī)處理，零售商將收到的退貨返回給制造廠家，由廠家進(jìn)行統(tǒng)一處

46、理。廠家對退貨處理的重視程度和響應(yīng)時(shí)間的快慢直接影響到零售商對退貨的響應(yīng)，進(jìn)一步影響顧客的購買行為。故對退貨的解決需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的網(wǎng)上零售商眾多，由單個(gè)零售商進(jìn)行退貨處理顯然會增加整個(gè)供應(yīng)鏈的成本，故我們選擇由制造商負(fù)責(zé)主要的退貨處理工作。</p><p>　　惠通店鋪外包給第三方即集中退貨處理中心進(jìn)行退貨的處理工作。因?yàn)橥素浶袨楸旧砭哂泻艽蟮牟淮_定性，退回產(chǎn)品的種類和數(shù)量也無法事先預(yù)知

47、，如果對退貨進(jìn)行單獨(dú)處理（如小批量地運(yùn)送回制造商處等）顯然會大大增加退貨的處理成本。集中退貨處理中心將各種退貨集中到同一個(gè)地方進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。首先，退貨集中處理可將退回貨品進(jìn)行分類，不同類的產(chǎn)品可集中運(yùn)輸，提高運(yùn)輸車船的容積利用率，減少多次重復(fù)運(yùn)輸和交叉運(yùn)輸，減少物流運(yùn)輸成本，同時(shí)還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；其次，集中處理可使退回產(chǎn)品的多個(gè)處理環(huán)節(jié)連續(xù)進(jìn)行，節(jié)省退貨的處理時(shí)間，加快產(chǎn)品的處理速度，縮短退貨周期，提高

48、顧客滿意度；第三，制造商可根據(jù)退貨有效地改進(jìn)產(chǎn)品，提高制造商自身的產(chǎn)品競爭力。</p><p>　　集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　（1）分揀退貨。即對退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類?，F(xiàn)實(shí)中，顧客退貨的理由多種多樣，被退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有的存在缺陷，是殘次品；有的是因尺寸號碼不合適；有的僅是外觀上有點(diǎn)瑕疵，甚至沒有問題。不同質(zhì)量的退貨需要采用不同的處理方法，集中退

49、貨處理中心的基本任務(wù)就是將退貨按質(zhì)量等級分為四類：返回商家再次出售。沒有問題的退貨和不需重新修理加工的產(chǎn)品返回到個(gè)零售商處再次出售；簡單維修后出售。對有缺陷的，適當(dāng)處理后可以使用的產(chǎn)品進(jìn)行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的產(chǎn)品可分解，回收其中可再次利用的部分；報(bào)廢。沒有使用價(jià)值的產(chǎn)品做報(bào)廢處理。</p><p>　?。?）貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進(jìn)行修理，以重新售賣。同時(shí)，中

50、心又能對不可再用，但有回收利用價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行合理的分解，回收可用零部件等。</p><p>　?。?）集中裝運(yùn)。分類退貨以后，集中退貨處理中心需將各類產(chǎn)品或回收的可用部件運(yùn)送到不同的需求點(diǎn)。再次出售的運(yùn)送到商家，回收部件運(yùn)送到制造廠，報(bào)廢產(chǎn)品運(yùn)送到垃圾回收站。其優(yōu)勢是可把去往同一地點(diǎn)的貨品集中運(yùn)輸，減少單次小批量的運(yùn)輸作業(yè)，達(dá)到節(jié)約運(yùn)輸成本的目的。</p><p>　　（4）信息交換功能。

51、集中退貨處理中心采用即時(shí)通訊軟件、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）等，實(shí)現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息共享。</p><p>　　目前網(wǎng)絡(luò)購物的退貨過程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家，商家收到產(chǎn)品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采用上門服務(wù)的方式，在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時(shí)，商家將信息共享給退貨中心，中心派人上門接收退貨，然后將收到退貨的信息再次共享于商家，商家即可在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)省顧客用

52、于退貨的時(shí)間，明顯縮短退貨周期。</p><p>　　其具體的功能實(shí)現(xiàn)如圖4.1。另外，因網(wǎng)上購物時(shí)商家是通過快遞公司將產(chǎn)品送達(dá)顧客處的，所以在某些情況下（如貨到付款方式），快遞公司需要參與產(chǎn)品的退貨過程。我們需與集中退貨處理中心與快遞公司建立合理、良好的合作關(guān)系。</p><p>　　圖4.1集中退貨處理中心具體功能實(shí)現(xiàn)</p><p>　　4.3 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪

53、對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析</p><p>　　針對因每種網(wǎng)上購物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式，網(wǎng)鋪?zhàn)鞒龅木唧w方案:</p><p>　　4.3.1 貨到付款</p><p>　?。?）顧客在收到產(chǎn)品時(shí)當(dāng)場拒收方式</p><p>　　這種情況因?yàn)樯形窗l(fā)生錢物交易，不存在貨款的流動。快遞公司將產(chǎn)品直接送回到集中退貨處理中心，進(jìn)行適當(dāng)處理

54、。</p><p><b>　?。?）付款后欲退貨</b></p><p>　　因顧客已支付購物貨款，此時(shí)如欲退貨，顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系，協(xié)商一致后商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門接收退貨，同時(shí)退還貨款。此種情況因退貨中心參與了貨款的流動，故需與商家建立相應(yīng)的支付關(guān)系。</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式</

55、p><p>　　顧客購物時(shí)若采用網(wǎng)上銀行支付方式，則在收到產(chǎn)品前就已經(jīng)將貨款支付給了網(wǎng)上商家。退貨時(shí)，與商家網(wǎng)上協(xié)商好后，商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上</p><p>　　門接收退貨。之后退貨處理中心通知商家已收到退貨，商家通過網(wǎng)上銀行將已付貨款返還顧客。</p><p>　　4.3.3 第三方擔(dān)保交易方式</p><p>　

56、?。?）顧客確認(rèn)支付之前欲退貨</p><p>　　顧客購買商品時(shí)先將貨款支付給第三方，因尚未發(fā)生確認(rèn)，故此時(shí)退貨貨款只需由第三方處返回顧客。顧客向商家申請退貨，協(xié)商同意后商家通知集中退貨處理中心上門接收退貨，同時(shí)與第三方聯(lián)系，將貨款退回。</p><p>　?。?）顧客確認(rèn)支付后欲退貨</p><p>　　顧客確認(rèn)后，貨款已于第三方處轉(zhuǎn)入商家賬戶。若退貨協(xié)商一致，

57、商家將退貨信息告</p><p>　　知集中退貨處理中心以上門服務(wù)，接收退貨后中心及時(shí)通知商家，商家通過網(wǎng)銀等方式將貨款退回到顧客賬戶。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，人們網(wǎng)絡(luò)購物退貨的退貨量和對退貨的要求也越來越高。同時(shí)，退貨物流作為逆

58、向物流的一部分，其成本是商家物流活動成本中的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購物過程與實(shí)體購物不同，退貨方式和過程也相對復(fù)雜，需不同的處理方案。文中通過建立集中退貨處理中心對退貨進(jìn)行集中處理，并針對網(wǎng)絡(luò)購物各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了網(wǎng)絡(luò)購物退貨周期，</p><p>　　提高顧客滿意度，同時(shí)節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的競爭力。</p><p>　　論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案

59、，未來的研究可著重于以下幾個(gè)方面：</p><p>　　(1) 退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，明確分析成本、響應(yīng)時(shí)間、市場潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。</p><p>　　(2) 集中退貨處理中心與網(wǎng)上商家、快遞公司的合作模式。</p><p>　　(3) 集中退貨處理中心上門服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問題的考慮。</p><p>　　(4)

60、未來可以針對某種網(wǎng)絡(luò)購物方式，使用實(shí)際數(shù)據(jù)作出方案。</p><p>　　退貨逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié),它面向終端顧客,影響著企業(yè)在顧客中的信譽(yù)水平和經(jīng)營水準(zhǔn)。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下,對退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的國際化競爭水平。目前,我國在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國外先進(jìn)國家相比還有很大的差距。因此,政府、企業(yè)都應(yīng)積極思考對策,提供支持,以保障我國物流

61、管理水平和國際化競爭能力的提高。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 張廣敬.退貨物流研究及對策分析 .江蘇聯(lián)合職業(yè)學(xué)院徐州分院，2008.</p><p>　　[2] 文海旭. 前逆向物流建設(shè)亟待關(guān)注的幾個(gè)問題[J]. 流物技術(shù), 2007.</p><p>　　[3] 許亮

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