畢業(yè)論文--電子商務(wù)在旅游社的作用

1、<p>　　畢業(yè)實習(xí)報告 </p><p>　　題 目： 電子商務(wù)在旅游社的作用 </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　姓 名： ＿＿＿＿＿＿＿

2、 </p><p>　　專 業(yè)：＿ ＿計算機旅游電子商務(wù)＿＿ </p><p>　　實習(xí)單位： </p><p>　　指導(dǎo)教師：＿＿＿ ＿ ＿＿＿ ＿＿＿＿</p><p>　　2012 年 3月 18日</p>&l

3、t;p>　　針對電子商務(wù)未來在旅行社的發(fā)展作用探討</p><p>　　摘要：隨著國民生活水平的提高，人們不僅僅追求物質(zhì)生活，更看重的則是精神生活，故旅游行業(yè)越來越熱門，人們最初的旅游需求只是停留在出去游玩，而現(xiàn)在不僅僅要玩的好，更重要的是要服務(wù)的好，人們從最初的追求形式逐漸變?yōu)樽非髮嵸|(zhì)內(nèi)容，概括來說即對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。對此旅行社在增加自身服務(wù)內(nèi)容的同時也必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量。這不僅要求旅行社自身

4、的努力，還需要其他旅游服務(wù)單位的配合與努力。對此我們就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的問題從國家、旅行社本身以及旅游景區(qū)這三方面來進行討論。</p><p>　　關(guān)鍵詞：國家的政策調(diào)整 旅游市場的現(xiàn)狀 旅行社的企業(yè)文化建設(shè) 旅行社網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與運用 旅游從業(yè)者素質(zhì) </p><p>　　一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀</p><p>　　旅游行業(yè)越來越熱門，是

5、世界的第三產(chǎn)業(yè)，同時也是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，而旅行社是旅游行業(yè)的龍頭，是溝通旅游生產(chǎn)與消費、供給與需求的橋梁，是聯(lián)系旅游各環(huán)節(jié)的紐帶，是旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和旅游者的“總代理”…….</p><p>　　近年來，中國的旅行社行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾種趨勢：</p><p><b>　　1、 專業(yè)化趨勢</b></p><p>　　隨著中國旅游市場的不斷發(fā)展和

6、旅行社行業(yè)的逐漸成熟，將會出現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求，適當(dāng)調(diào)整其經(jīng)營方向，針對某些細(xì)分市場，對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。專業(yè)化經(jīng)營將主要出現(xiàn)在中國的中型旅行社，為了避開在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，集成本優(yōu)勢與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，中型旅行社應(yīng)該實現(xiàn)專業(yè)化開發(fā)和專業(yè)化經(jīng)營，使產(chǎn)品更加多樣化，從而增強其產(chǎn)品的總體吸引力。</p><

7、;p><b>　　2、 品牌化趨勢</b></p><p>　　中國旅行社行業(yè)的競爭已開始從價格競爭逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭和品牌競爭。隨著旅游者的旅游消費需求水平的提高，旅行社所奉行的低價格戰(zhàn)略已經(jīng)不再向過去那樣奏效了，必須采用新的競爭戰(zhàn)略，以應(yīng)對我國加入世界貿(mào)易組織后，特別是國際名牌旅行社進入中國旅游市場后所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，名牌旅行社瓜分市場必將成為我國旅游市場走勢的一個必然趨勢。中

8、國的旅行社必須大力發(fā)展名牌戰(zhàn)略，否則將會在日趨激烈的市場競爭中落敗。目前，中國旅行社業(yè)的一些有識之士已經(jīng)開始注重建立中國的旅行社品牌，努力爭取得到旅游者的認(rèn)同，產(chǎn)生對其服務(wù)的親近感和信任感，以便在市場上立于不敗之地。</p><p><b>　　3、 網(wǎng)絡(luò)化趨勢</b></p><p>　　旅行社的網(wǎng)絡(luò)化趨勢是由旅游需求的特點所決定的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們所受教育

9、水平的提高，旅游需求必將日益普及，導(dǎo)致旅游需求可能在任何一個地方產(chǎn)生。為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設(shè)立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。中國的旅行社行業(yè)實行網(wǎng)絡(luò)化，不僅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。旅行社通過內(nèi)部改造或增設(shè)經(jīng)營網(wǎng)點，則為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營提供了組織基礎(chǔ)。因此，旅行社的網(wǎng)絡(luò)化，必將成為中國旅行社行業(yè)的一個發(fā)展趨勢

10、。</p><p><b>　　4、 服務(wù)化趨勢</b></p><p>　　旅行社的服務(wù)化趨勢是指游客現(xiàn)在出游不僅僅是想要出去游山玩水，最重要的是放松。隨著社會的生活節(jié)奏的加快，日常生活中，人們每天都是公司，馬路，家庭三點一線，乏味的生活，飛快的生活節(jié)奏，讓人們每天都是省心疲憊。而旅游雖然身體上比較累一些，但是它注重的是心靈的放松，而這種放松是離不開導(dǎo)游以及工作人員

11、的服務(wù)的，越來越多的人看中的是服務(wù)而不是線路。因此，旅行社的服務(wù)化，即將是衡量一個旅行社的標(biāo)準(zhǔn)，只要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會有源源不斷的客源。</p><p>　　（一）旅行社的集團化</p><p>　　由于旅游消費實在居住地與若干目的地之間用交通線路連接起來的線狀活動，旅行社業(yè)務(wù)就表現(xiàn)為若干條線路編織起來的網(wǎng)絡(luò)，在這個網(wǎng)絡(luò)上有若干個旅游區(qū)點、地接旅行社、住宿餐飲、娛樂購物、交通信息等供應(yīng)商，

12、旅行社與這些生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)必須建立密切的聯(lián)系和進行分工協(xié)作，這種練習(xí)和寫作的最高層次就是建立企業(yè)集團，實現(xiàn)企業(yè)化。因此，網(wǎng)絡(luò)化、集團化是旅行社業(yè)的客觀要求。</p><p>　　旅行社、集團化，通常是指旅行社適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要，通過契約、投資、一體化等方式，相互之間分工協(xié)作、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)，部分乃至大部分作業(yè)統(tǒng)一進行，形成業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一種企業(yè)分工協(xié)作形式和機制。</p><p>　　1、旅

13、行社集團化的影響</p><p>　　旅行社的集團化對旅行社業(yè)務(wù)的影響，在真反常情況下是積極的，集中表現(xiàn)在可通過建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系和規(guī)范化，實現(xiàn)高效率。通過訂立協(xié)議，對外聯(lián)社（組團社）、接待社以及其他有關(guān)方面之間的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)進行明確劃分，相互之間的要求也非常清楚，且有利于形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這樣，旅行社業(yè)務(wù)就可按照規(guī)定的程序、規(guī)范運轉(zhuǎn)，練團、組團、送團接團，計劃、調(diào)度、付費、結(jié)算等等，都可實現(xiàn)程序化、規(guī)

14、范化，減少作業(yè)中的不協(xié)調(diào)、計劃不周甚至偏差和失誤從而提高業(yè)務(wù)工作效率，進而提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2、旅行社集團化的類型</p><p><b>　?。?） 緊密聯(lián)合型</b></p><p>　　緊密聯(lián)合型集團，是指旅行社通過資產(chǎn)一體化和經(jīng)營一體化，建立起來的旅行社集團，緊密聯(lián)合型集團以企業(yè)法人控股為主要特征，由一個實力強大和具有

15、投資中心功能的母公司與一定數(shù)量的全資子公司、參股經(jīng)營的子公司及母公司有資產(chǎn)聯(lián)結(jié)關(guān)系的公司共同組成。母子公司之間既存在“資產(chǎn)--利益"關(guān)系，又要有內(nèi)在的生產(chǎn)、經(jīng)營聯(lián)系、共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和相對一致的產(chǎn)品目標(biāo)市場。</p><p>　?。?） 半緊密聯(lián)合型</p><p>　　半緊密聯(lián)合型集團，是指旅行社以資產(chǎn)關(guān)系為紐帶（合資、參股等），建立的旅行社集團。半緊密型集團除了擁有一定數(shù)量的核

16、心企業(yè)外，還包含了以持股、參股等資本聯(lián)合方式相聯(lián)結(jié)的關(guān)聯(lián)公司。這些關(guān)聯(lián)企業(yè)通過經(jīng)營關(guān)系和部分產(chǎn)權(quán)關(guān)系為紐帶聯(lián)結(jié)與母公司關(guān)系，但是，母公司對它們沒有處于支配地位的經(jīng)營管理權(quán)。</p><p><b>　?。?） 松散聯(lián)合型</b></p><p>　　松散聯(lián)合型集團，是指旅行社以協(xié)議、協(xié)作關(guān)系為紐帶組成的松散聯(lián)合體。松散聯(lián)合型旅行社集團以共享旅游客源市場資源為主要目的，

17、具有一定的競爭優(yōu)勢。但是，松散聯(lián)合型集團的內(nèi)部無產(chǎn)權(quán)紐帶關(guān)系，難以形成利益共同體，無法產(chǎn)生相應(yīng)的集團效益和規(guī)模效益，</p><p>　　3、旅行社實現(xiàn)集團化的策略</p><p>　?。?） 政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持</p><p>　　政府在旅行社集團建設(shè)方面可以采取一定的主導(dǎo)和扶持策略，以幫助中國的旅行社集團順利發(fā)展。這些策略包括：①發(fā)展資本市場，推動旅行社集團股票

18、優(yōu)先上市。政府大力發(fā)展資本市場，有利于擴大旅行社集團籌措資金的渠道。旅行社集團應(yīng)靈活運用借殼上市、買殼上市、資產(chǎn)換股等方式加速旅行社股票的上市，使旅行社集團運用市場機制籌集擴張資金，實現(xiàn)低成本擴張的目的；②運用優(yōu)惠政策，誘導(dǎo)旅行社行業(yè)的集中化。政府可借鑒日本、韓國推進企業(yè)集團化的做法，不具體針對某個旅行社集團進行政策傾斜，而是對達到一定規(guī)模以上的旅行社集團進行政策傾斜，優(yōu)勝劣汰，從而誘導(dǎo)旅行社走向集中化；③適當(dāng)進行組織和協(xié)調(diào)。旅行社在進

19、行兼并和聯(lián)合的過程中，肯定會遇到許多難題，自行組織有時交易費用太大，需要政府出面加以組織和協(xié)調(diào)，促進交易的順利進行。政府在整個協(xié)調(diào)過程中應(yīng)做到公平、高效而又有節(jié)制。</p><p>　　（2） 構(gòu)建產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　旅行社應(yīng)以產(chǎn)權(quán)為紐帶，以市場網(wǎng)絡(luò)為依托，建設(shè)旅行社集團。旅行社在構(gòu)建集團化的過程中，不僅要努力擴大旅行社的市場網(wǎng)絡(luò)，還應(yīng)該聯(lián)合飯店、交通、旅游景區(qū)等相

20、關(guān)旅游部門的企業(yè)，共同出資成立融（投）資功能的控股公司，以加快旅行社的集團化進程。</p><p>　?。?） 實行縱向一體化</p><p>　　旅行社在建設(shè)集團化時，應(yīng)參照國際上旅行社集團的經(jīng)驗，以縱向一體化作為集團業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方向。旅行社實行縱向一體化發(fā)展，不僅可以優(yōu)化旅行社資源配置，減少或避免接待環(huán)節(jié)以外的不可控因素，而且可以使旅行社集團獲得規(guī)模效益和競爭力。</p>

21、<p>　　（4） 構(gòu)建新型經(jīng)營體系</p><p>　　旅行社建設(shè)集團化，應(yīng)立足國內(nèi)市場，構(gòu)建新型的經(jīng)營體系。新型經(jīng)營體系由三個層次構(gòu)成。（1）以原有部分大型旅行社為核心，以資產(chǎn)為紐帶，通過兼并、聯(lián)合、相互持股等方式進行資產(chǎn)重組，形成一定數(shù)量人、財、物、品牌為一體的緊密型旅行社集團；（2）原有的部分中型旅行社進行特色或?qū)ｍ椊?jīng)營，進行深度產(chǎn)品開發(fā)，靠特色產(chǎn)品在市場中與中外集團旅行社競爭立足；（3）原

22、有的小型旅行社通過內(nèi)部改造，以單體聯(lián)號等經(jīng)營方式專門從事代理集團旅行社和特色化、專業(yè)化的中型旅行社的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。</p><p>　　二、從業(yè)人員的素質(zhì)研究</p><p>　　（一）建立旅行社總經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管任職資格制度</p><p>　　旅行社總經(jīng)理和計劃、外聯(lián)、接待、財務(wù)等主要部門經(jīng)理（業(yè)務(wù)主管），是決定旅行社經(jīng)營和發(fā)展?fàn)顩r的主導(dǎo)因素。許多國家非常重視對旅

23、行社總經(jīng)理和中層管理人員的管理，日本就建立有專門的旅行社業(yè)務(wù)主管任職資格認(rèn)證制度</p><p>　　近年來，我國旅行社的發(fā)展表明，建立專門的旅行社總經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管任職資格制度，加強對旅行社中高層業(yè)務(wù)管理人員的管理很有必要。</p><p>　　首先，旅行社總經(jīng)理決定了旅行社的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展方向。從了解的情況看，由于總經(jīng)理素質(zhì)不高或不熟悉旅行社業(yè)務(wù)及企業(yè)管理，使得旅行社業(yè)務(wù)狀況不佳，甚至導(dǎo)

24、致旅行社歇業(yè)的現(xiàn)象并不少見。少數(shù)新成立的以行業(yè)或行政機關(guān)為投資和行政主管的國際旅行社，在資金占用量和市場條件方面與其他旅行社基本相同，但由于由主管部門派出的或從社會上招聘的總經(jīng)理并不熟悉旅行社業(yè)務(wù)和企業(yè)管理，導(dǎo)致這些旅行社的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和市場開發(fā)狀況均大不如同類旅行社。原因很簡單，從行政部門派出的總經(jīng)理多為長期從事機關(guān)行政工作的人員，部分是適應(yīng)機構(gòu)改革和人員分流、安置的需要經(jīng)濟和企業(yè)管理的一般只是也較有限。從社會上招聘的總經(jīng)理中有些雖然從事

25、過旅行社業(yè)務(wù)，但直接做過總經(jīng)理的不多許多只是某個部門的業(yè)務(wù)員或經(jīng)理，對旅行社其他部門的業(yè)務(wù)和企業(yè)管理并不熟悉。</p><p>　　其次，業(yè)務(wù)主管直接關(guān)系到旅行社的經(jīng)營狀況。如果說總經(jīng)理對旅行社的影響是非常重要的，那么業(yè)務(wù)主管對旅行社的影響就更加直接。總經(jīng)理熟悉旅行社業(yè)務(wù)和企業(yè)管理，強調(diào)的主要是全面目的是保證其正確決策的需要，而各部門的業(yè)務(wù)主管則必須精通本部門的業(yè)務(wù)，對本社其他部門業(yè)務(wù)和全社情況也要有一定程度的了

26、解。旅行社企業(yè)的經(jīng)營和管理任務(wù)是由各部門來承擔(dān)和完成的，其哥哥業(yè)務(wù)部就等同于生產(chǎn)企業(yè)的車間，其財務(wù)、人事等綜合管理部門的作用與其他類型企業(yè)的綜合管理部門一般無二。所以，旅行社的業(yè)務(wù)量及其變動取決于各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營和拓展?fàn)顩r與能力，他們是旅行社的中堅。</p><p>　　再次，旅行社業(yè)務(wù)主管人員的相對穩(wěn)定是旅行社業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展的關(guān)鍵。在現(xiàn)行的經(jīng)營和管理技術(shù)條件下。旅行社內(nèi)部各部門和各主要業(yè)務(wù)人員分工作

27、業(yè)，各自負(fù)責(zé)某一方面，導(dǎo)游非常明顯的個人獨立作業(yè)的特征，因此，旅行社業(yè)務(wù)的穩(wěn)定狀況與業(yè)務(wù)員人員特別是業(yè)務(wù)主管人員是否穩(wěn)定關(guān)系極為密切。這一點目前集中表現(xiàn)在外聯(lián)部門。就大多數(shù)旅行社來說，外聯(lián)人員基本是按客源市場分區(qū)域負(fù)責(zé)，某位或某幾位外聯(lián)負(fù)責(zé)歐美，亞洲、大洋洲的市場又是有別人負(fù)責(zé)的。與海外旅行商聯(lián)系的主要是這位或幾位。一旦他或他們離開本社輕則該市場需設(shè)法維護，重則完全丟失，以至于少數(shù)旅行社出現(xiàn)“有外聯(lián)就有業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)就有旅行社”的狀況。&

28、lt;/p><p>　　（二）導(dǎo)游管理制度研究</p><p>　　導(dǎo)游是代表旅行社在一線直接為旅游者服務(wù)的人員，其工作對旅游質(zhì)量，進而對旅行社和旅游業(yè)的形象、聲譽影響最直接、最重要。多年來，國內(nèi)外各界對我國旅游服務(wù)人員中反映比較多、問題比較突出的，也是導(dǎo)游及與其有關(guān)的一些問題。這說明我國對導(dǎo)游的管理尚需改進，現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制必須進一步改革完善。</p><p>　　

29、1、導(dǎo)游管理存在的主要問題</p><p>　　（1）導(dǎo)游資源社會化水平低。導(dǎo)游作為一種重要的資源，應(yīng)該隨著市場需要進行自動、合理的流動與配置。在我國大部分地區(qū)旅游季節(jié)性很強的情況下，這種自動調(diào)劑顯得更為必要，然而由于目前這種管理體制，導(dǎo)游分屬于各個旅行社，進行市場調(diào)劑就很困難，從而在客觀上造成了資源的浪費。但如果所有的導(dǎo)游都屬社會所有，旅行社對導(dǎo)游的需求就可以調(diào)劑，從而提高領(lǐng)導(dǎo)有資源的利用效率。</p&g

30、t;<p>　?。?）現(xiàn)行導(dǎo)游管理制度存在不足。+導(dǎo)游的知識需要不斷更新，服務(wù)技能也要不斷改進，職業(yè)道德觀念更要不斷強化，一些行業(yè)管理要求也需要及時傳達到每一個導(dǎo)游，這些都需要對導(dǎo)游的教育培訓(xùn)經(jīng)常化和制度化，需要不斷進行再教育。但由于管理體制等方面的原因，這項工作還存在著明顯的差距。</p><p>　　2、導(dǎo)游管理制度建設(shè)的目標(biāo)</p><p>　　（1）導(dǎo)游成為自由職業(yè)，

31、旅行社與導(dǎo)游員雙向選擇，實行靈活的報酬方式。</p><p>　　（2）完善資格審查、分等定級和注冊登記等前期管理</p><p>　　（3）實現(xiàn)上崗服務(wù)監(jiān)督檢查等日常管理</p><p>　?。?）建立定期報告和審查換證等中長期管理制度</p><p>　　（5）建立崗前和在職教育培訓(xùn)制度，不斷強化導(dǎo)游員的職業(yè)道德觀念和提高其服務(wù)技能<

32、;/p><p>　　3、導(dǎo)游管理制度改革的條件與步驟</p><p>　　（1）勞動人事制度及其改革。導(dǎo)游管理是針對導(dǎo)游員建立的管理制度和采取的管理措施，因此，導(dǎo)游管理體制改革首先必須考慮我國的勞動人事制度。</p><p>　　（2）社會保障制度的建立。</p><p>　　（3）就業(yè)方式和就業(yè)觀念的變化</p><p>

33、;　　（4）導(dǎo)游管理制度的改革進程和階段劃分。以20世紀(jì)90年代初為起點，我國導(dǎo)游管理體制改革大約可分為以下三個階段：一是，1990~1994年，建立和逐步完善導(dǎo)游資格認(rèn)證制度、導(dǎo)游證制度和以業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能為主要內(nèi)容的教育培訓(xùn)制度，為加強導(dǎo)游管理、全面改革導(dǎo)游管理體制奠定了基礎(chǔ)；二是，1995~1999年，經(jīng)過試點，逐步在全國設(shè)立擬議中的各項導(dǎo)游管理制度，進行導(dǎo)游管理體制的全面改革；三是，2000年起，進一步參照發(fā)達的市場經(jīng)濟國家的

34、管理體制，使我國的導(dǎo)游管理實現(xiàn)與國際接軌。</p><p><b>　　三、國家的政策法規(guī)</b></p><p>　?。ㄒ唬┘訌妼β眯猩缳Y信狀況的評估與監(jiān)督</p><p>　　旅行社的產(chǎn)品是無形的旅行代理服務(wù)，表現(xiàn)為依托有形設(shè)施，組合景點、飯店、交通企業(yè)等的產(chǎn)品而形成的一條條旅游線路。因此，有必要為其建立資信評估和監(jiān)督管理制度旅行社資信評估

35、和監(jiān)督，可通過建立資質(zhì)等級認(rèn)證制度來實現(xiàn)。旅行社資質(zhì)等級認(rèn)證，是一項以旅行社提供的服務(wù)性旅游產(chǎn)品的質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)對旅行社進行等級認(rèn)定的制度。對旅行社的資質(zhì)等級認(rèn)證，必須以質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，但同時要考慮旅行社的實力和信譽等。實力和信譽方面要考慮的因素，應(yīng)包括旅行社擁有的資金量、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績和顧客、業(yè)界及金融、保險、交通等有關(guān)方面的評價。這些要么是對旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量的客觀反映，要么是決定旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)或條件。從全局和長遠(yuǎn)觀

36、點看，它們對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的影響更大、更直接。只有結(jié)合實力和信譽來進行等級認(rèn)證，才能更科學(xué)、更合理地反映出旅行社的資質(zhì)差別。</p><p>　　旅游行政管理部門應(yīng)結(jié)合日常監(jiān)督檢查和旅行社業(yè)務(wù)年檢，對各等級旅行社進行檢查和考核，及時給于表彰或處理。對旅行社的等級考核，要通過建立相應(yīng)的制度，采取一定的措施來進行，如制定旅行社等級考核辦法，在業(yè)務(wù)年檢中按不同等級設(shè)置檢查項目和指標(biāo)。等級升降分開進行。旅行社升級每三年結(jié)

37、合等級評定進行一次；旅行社降級結(jié)合等級考核隨時進行，即在等級考核中發(fā)現(xiàn)不符合已取得等級的旅行社，必須及時取消其現(xiàn)有等級，向下降級直至取消該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。通過等級認(rèn)定、考核和升降，旅行社的資信狀況就可以得到及時、準(zhǔn)確的評估和監(jiān)督，促使各旅行社努力改善經(jīng)營服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和信譽，實現(xiàn)升級，并為其生存和發(fā)展創(chuàng)造條件。</p><p>　　（二）建立旅游信息通報和市場狀況預(yù)警制度</p><p

38、>　　信息不夠通暢是目前影響我國旅游經(jīng)營、旅游者權(quán)益保護的重要因素。主要表現(xiàn)在：第一，為旅游者特別是國內(nèi)旅游者提供的有關(guān)服務(wù)信息較少；第二，旅行社從事業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的信息交流不暢。此外，旅游管理部門主動公布、通報有關(guān)行業(yè)發(fā)展和管理信息的工作業(yè)尚未走入正軌，我國旅游協(xié)會等行業(yè)自律組織在發(fā)揮信息傳輸功能方面與海外同行相比的差距也十分明顯，社會的新聞輿論等信息傳輸對作為新興產(chǎn)業(yè)的旅游行業(yè)的宣傳報道也尚有進一步加強的必要。</p>

39、;<p>　　建立旅游信息通報制度的內(nèi)容，包括選擇收集和發(fā)布信息的渠道和方式，制定和實行有關(guān)的旅游信息管理制度，組建旅游信息網(wǎng)。旅游信息發(fā)布渠道主要有管理部門發(fā)布、行業(yè)自律組織通報、企業(yè)行發(fā)布和社會信息組織傳輸四種。</p><p>　　對于旅游者來說，還有一項重要的信息通報制度需建立起來，這就是旅游市場狀況預(yù)警制度，即由旅游管理部門或旅游協(xié)會根據(jù)各方面反映的信息，就國內(nèi)和海外與我國關(guān)系密切的旅行商

40、的經(jīng)營狀況，定期發(fā)布綜合信息何不定期發(fā)布專門信息，以提醒旅行社等旅游經(jīng)營者。這項制度建設(shè)的首要工作，是制定和實行企業(yè)、地方對重要、緊急情況及時進行報告和通告制度，明確劃分哪些信息屬于重要的須立即報告的信息，并規(guī)定任何企業(yè)和地方管理機關(guān)不得將在規(guī)定范圍的信息隱瞞不報或拖延報告時間。在傳輸手段上，緊急情況信息發(fā)布和報告，一律采用電子計算機通訊技術(shù);定期發(fā)布的綜合信息，報告和發(fā)布可采用通報、簡報、文件、報刊等一些常規(guī)手段。</p>

41、<p>　　四、旅行社改善服務(wù)質(zhì)量的建議</p><p>　　旅游業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，而旅行社作為旅游業(yè)的核心部分其服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。近年來，我國旅游服務(wù)投訴量卻呈現(xiàn)不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅游服務(wù)質(zhì)量還存在很多問題。對此我們將從國家和旅行社的企業(yè)文化兩方面提出改善建議。</p><p><b>　?。ㄒ唬﹪?lt;/b>&

42、lt;/p><p>　　1、加快健全旅游法規(guī)建設(shè)。</p><p>　　《旅游法》從1981年開始起草至今20余年，數(shù)易其稿，仍未能推出，“依法治旅”還缺乏足夠的法律依據(jù)，很多方面還只能是參照其它法律法規(guī)執(zhí)行。因此，國家有關(guān)部門應(yīng)盡快制定旅游法，對旅游者權(quán)益保護、旅游市場監(jiān)管、旅游格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展。與此同時，及時修改、制訂出符合當(dāng)前旅游

43、市場現(xiàn)狀的一些法律、法規(guī)制度。另一方面，應(yīng)該加強旅游服務(wù)價格方面的法律法規(guī)建設(shè)。導(dǎo)致旅游服務(wù)價格投訴的主要原因是在于旅游服務(wù)壟斷價格的存在，所以從旅游價格方面提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本途徑就在于打破壟斷的同時實行旅游資源建設(shè)的透明制度，通過以一定的法律法規(guī)形式來保證旅游服務(wù)價格的透明度和公開性。</p><p>　　2、加強旅游行政管理部門的監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場秩序。　　首先，對當(dāng)前旅行社行政許可的審查標(biāo)準(zhǔn)進一步

44、明確化、全面化。其次，規(guī)范對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管程序，強化對旅游市場監(jiān)管主體的權(quán)力制約。當(dāng)前，我國的旅游市場監(jiān)管主體主要有旅游行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監(jiān)管主體，在我國當(dāng)前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監(jiān)管主體的權(quán)力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據(jù)行政法學(xué)的有關(guān)原理，對行政監(jiān)管這種類型的權(quán)力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監(jiān)管權(quán)力對旅游市場的有序發(fā)展是一種巨大的危

45、害，因為行政監(jiān)管主體可以在市場準(zhǔn)入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度。從我國現(xiàn)行《條例》對違法從事旅行社業(yè)務(wù)的處罰的規(guī)定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規(guī)定，二是現(xiàn)行的處罰規(guī)定不僅難于執(zhí)行而且缺乏力度。為了保障旅游市場的健康運行，我們一方面應(yīng)將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方

46、面在旅行社市場監(jiān)管</p><p>　?。ǘ┞眯猩绲钠髽I(yè)文化</p><p>　　企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和(Schein,1984)，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。企業(yè)文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產(chǎn)物。我的理解是：企業(yè)文化就是大家發(fā)自內(nèi)心

47、地干同一件事。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。一個人沒有靈魂是行尸走肉，一個企業(yè)沒有靈魂將面臨倒閉。靈魂有高尚、平庸、卑鄙之分，我們認(rèn)為擁有高尚的企業(yè)文化的企業(yè)才是高尚的企業(yè)，才會得到社會的認(rèn)可，才有生存壯大的可能。</p><p>　　1、旅行社企業(yè)文化的建設(shè)</p><p>　　企業(yè)文化建設(shè)是一項程序復(fù)雜、要求較高的系統(tǒng)工程，它不僅要求具有很強策劃能力的設(shè)計者，而且還要求有社會制度的保證、文化制

48、度的影響和廣大員工的積極參與和普遍認(rèn)同，以上必要前提條件的存在，說明了建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化所面臨的多種困難性和艱巨性。本文針對旅行社如何建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化提出了設(shè)想和措施，從而使旅行社在競爭中立于不敗之地。</p><p>　　旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，但隨著旅游服務(wù)市場的擴展，行業(yè)之間的競爭將越來越激烈，各旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須擁有自己獨特魅力的企業(yè)文化，因為旅行社之間的

49、競爭歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競爭。據(jù)〈〈財富〉〉雜志評論員文章指出，世界500強之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。（1）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵 　　旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營的目標(biāo)、經(jīng)營的方針、管理機制、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、品牌誠信、員

50、工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。（2）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑 　　1. 夯實基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平。旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文</p><p>　　4.提煉旅行社的核心價值觀。

51、旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅游業(yè)，直接或間接帶動了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結(jié)出可以促進并保持旅游企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)理念

52、，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，以促進企業(yè)的長期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強弱，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競爭力。而

53、對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實</p><p>　　論文就這樣寫完了，我的大學(xué)生活也要結(jié)束了，不舍、難忘……從開始進入課題到論文的順利完成的過程難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有論文指導(dǎo)老師的督促指導(dǎo)，想要完成這篇論文更是難以想象的。在這一期間有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！謝謝大家！</p>&

54、lt;p>　　在我論文即將完成的此刻，感謝xx老師，正是xx老師的悉心指導(dǎo)修改，我的論文才得以定稿，xx老師的嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的作風(fēng)一直是我學(xué)習(xí)和工作的榜樣，感謝在校的兩年里輔導(dǎo)員xx老師和所有的任課老師，你們對我的教導(dǎo)將指導(dǎo)我以后的人生道路。謝謝您們！</p><p>　　同時，還要感謝和我一起度過愉快的大學(xué)時光的同學(xué)們，能和你們一起共同完成學(xué)業(yè)，我感到萬分榮幸。我會記得咱們一起走過的風(fēng)風(fēng)雨雨和我們一起留下

55、的美好回憶!還要感謝每位為了我們不辭辛苦的老師，感謝你們的教導(dǎo)，不緊讓我們學(xué)會了知識，也讓我們學(xué)會了做人的道理，在這里請接受我誠摯的謝意！</p><p>　　最后，還要感謝xx的每一位領(lǐng)導(dǎo)們，感謝你們?yōu)槲覀兲峁┑氖孢m的大學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝你們?yōu)槲覀兯龀龅囊磺信?！感恩之心，無以言喻！僅有兩字最能表達我的心聲：“謝謝”！以后的人生道路上我會常懷感恩的心走好人生每一步！不辜負(fù)學(xué)校對我們的栽培！ </p>