呼叫中心對(duì)電子商務(wù)的重要性探析——以京東商城為例畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目： 呼叫中心對(duì)電子商務(wù)的重要性探析</p><p>　　——以京東商城為例 </p><p>　　院 （部）： </p><p>　　專 業(yè)：

2、 </p><p>　　班 級(jí)： </p><p>　　姓 名： </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　指導(dǎo)教師：

3、 </p><p>　　完成日期： </p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要Ⅳ</b></p><p>　　ABSTRACTⅤ</p><p>&l

4、t;b>　　1前 言1 </b></p><p>　　1.1 論文研究的背景1 </p><p>　　1.2 論文研究的主要內(nèi)容2 </p><p>　　2 呼叫中心概述2 </p><p>　　2.1 呼叫中心產(chǎn)生的背景2 </p><p>　　2.2 現(xiàn)代呼叫中心的定義2</p&

5、gt;<p>　　2.3 呼叫中心發(fā)展的五個(gè)階段 3 </p><p>　　2.4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心的特點(diǎn)4 </p><p>　　2.5 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)類型 4 </p><p>　　2.5.1 綜合型組織結(jié)構(gòu)5</p><p>　　2.5.2 職能性組織結(jié)構(gòu)5 </p><p>　　2

6、.5.3 流線型組織結(jié)構(gòu)6 </p><p>　　2.5.4 輻條型組織結(jié)構(gòu)6 </p><p>　　3 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展及對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的重要性7</p><p>　　3.1 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀7</p><p>　　3.2 呼叫中心系統(tǒng)的主要功能8</p><p>　　3.3 呼叫中心對(duì)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)

7、發(fā)展的影響8 </p><p>　　3.3.1 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展8</p><p>　　3.3.2 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)8</p><p>　　3.3.3 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開展9 </p><p>　　3.3.4 有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的

8、銷售方式轉(zhuǎn)變9 </p><p>　　3.3.5 呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力9 </p><p>　　3.4 國內(nèi)呼叫中心的4PS標(biāo)準(zhǔn)10 </p><p>　　3.5 呼叫中心對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的重要性11</p><p>　　3.6 呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的作用11</p><p>　　

9、3.6.1 呼叫中心協(xié)調(diào)企業(yè)各部門工作，為企業(yè)決策提供建議12 </p><p>　　3.6.2 呼叫中心為企業(yè)收集、管理客戶信息提供支持12 </p><p>　　3.6.3 呼叫中心利用多媒體技術(shù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)12 </p><p>　　3.6.4 呼叫中心能夠提高商品交易的成功率13 </p><p>　　4京東商城呼叫中心應(yīng)用

10、分析13 </p><p>　　4.1 京東商城呼叫中心基本建設(shè)內(nèi)容14 </p><p>　　4.1.1 京東商城呼叫中心運(yùn)行現(xiàn)狀14 </p><p>　　4.1.2 京東商城呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容14 </p><p>　　4.1.3 京東商城呼叫中心工作流程15 </p><p>　　4.1.4 京東商城

11、呼叫中心相關(guān)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（KPI）16</p><p>　　4.2 建立京東商城呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義分析17 </p><p>　　4.2.1 有效地解決客戶問題17 </p><p>　　4.2.2 協(xié)調(diào)各部門工作，為公司發(fā)展提出合理建議18 </p><p>　　4.2.3 改善服務(wù)形象，挽留客戶18 </p><

12、p>　　4.3 京東商城呼叫中心解決客戶服務(wù)問題的舉措分析18 </p><p>　　4.3.1 以客戶為中心的服務(wù)宗旨19 </p><p>　　4.3.2 完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)保障事件快速解決19</p><p>　　4.3.3 呼叫中心人員管理20 </p><p>　　4.3.4 服務(wù)信息的共享21</p>&

13、lt;p>　　4.4 案例分析總結(jié)21 </p><p>　　5 國內(nèi)呼叫中心存在的問題及解決策略 21 </p><p>　　5.1 國內(nèi)呼叫中心存在的問題 22</p><p>　　5.1.1 呼叫中心的服務(wù)重形式，不重內(nèi)容22</p><p>　　5.1.2 客服代表的服務(wù)水平不高22 </p><p

14、>　　5.1.3 缺乏客戶價(jià)值分析和管理22 </p><p>　　5.1.4 缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的挖掘和利用22 </p><p>　　5.2 呼叫中心問題的解決策略23</p><p>　　5.2.1 對(duì)一線客服人員的行為塑造23 </p><p>　　5.2.2 提升呼叫中心客戶關(guān)系管理能力 24</p>

15、<p>　　5.2.3 開展多種服務(wù)方式，讓W(xué)eb呼叫走近客戶25</p><p>　　5.2.4 建設(shè)基于云計(jì)算的呼叫中心25 </p><p>　　5.2.5 呼叫中心由客戶服務(wù)走向互動(dòng)銷售26 </p><p><b>　　6結(jié) 論28 </b></p><p><b>　　謝 辭29

16、 </b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn) 30</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，“以客戶為中心”已成為企業(yè)發(fā)展的共識(shí)，如何通過有效滿足客戶需求、提升客戶滿意度來保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。構(gòu)建呼叫中心就是利用先進(jìn)的科技手段和

17、管理方法，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化 。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來講，呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶的唯一途徑，呼叫中心的表現(xiàn)直接決定企業(yè)在客戶心目中的形象，直接影響客戶的忠誠度與滿意度。</p><p>　　本文立足于整個(gè)呼叫中心行業(yè)的角度，介紹了呼叫中心的起源及發(fā)展階段。講明了呼叫中心在我國的發(fā)展現(xiàn)狀，重點(diǎn)突出了呼叫中心對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性并且指出了其中存在的問題

18、。在實(shí)踐層面，根據(jù)本人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析了京東商城呼叫中心目前的發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)用分析。對(duì)于呼叫中心目前所存在問題的解決思路及未來的發(fā)展，在本文的最后也給予了詳細(xì)的闡述。</p><p>　　關(guān)鍵詞：呼叫中心；電子商務(wù)；發(fā)展策略</p><p>　　The Analysis of Call Center's Significance for the Electronic Commerce

19、</p><p>　　----Take the case of JingDong mall</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　With the development of the social productive forces, "taking the customer as the cen

20、ter" has become the consensus of enterprise's development, how to effectively meet customer needs, to enhance customer satisfaction to maintain long-term competitive advantage, has become the core of the enterpr

21、ise development. Call center's construct is to use the advanced technology and management method, to meet customer's requirements, improve customer's satisfaction and loyalty, eventually improving the rat<

22、/p><p>　　This paper based on the view of the whole call center industry, introduces the origin of call center and it's stage of development. This paper introduces call center's present development situa

23、tion in our country, focuses on the call center's importance for electronic business's development and points out some problems. In the practical level, according to my experience, this paper analyzes the present

24、 development status and application of JingDong mall’s call center. In the last of this paper, </p><p>　　Key Words: call center; Electronic commerce; development strategy </p><p><b>　　1前

25、言</b></p><p>　　1.1 論文研究的背景</p><p>　　隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展和各行業(yè)信息化建設(shè)的推進(jìn)，電子商務(wù)今年繼續(xù)保持著高速增長(zhǎng)。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，中國電子商務(wù)市場(chǎng)交易額上半年已達(dá)2.95萬億，同比增長(zhǎng)31%，年底有望超過6萬億。從中國2011年B2C網(wǎng)購網(wǎng)站市場(chǎng)份額分析來看，平臺(tái)式B2C模式中，淘寶網(wǎng)依然占據(jù)53.3%的高市場(chǎng)份額，其

26、次為京東商城占據(jù)17.2%的市場(chǎng)份額，蘇寧易購占據(jù)3.3%。而在在主銷售為主的B2C模式中京東商城占據(jù)36.8%的市場(chǎng)份額，蘇寧易購占據(jù)7.0%，亞馬遜占據(jù)5.5%。就在剛過去的不久蘇寧電器集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表示，家電B2C行業(yè)還有巨大的發(fā)展空間，蘇寧易購在三年內(nèi)成為中國最大的3C家電B2C平臺(tái)的目標(biāo)不會(huì)改變。這似乎是對(duì)京東商城的公然挑戰(zhàn)，而京東商城也沒閑著，大舉進(jìn)軍在線圖書零售市場(chǎng)，還挖來前卓越亞馬遜分管圖書副總裁石濤擔(dān)任京東商城圖書采

27、銷副總裁，這恐怕會(huì)讓當(dāng)當(dāng)卓越有些坐不住。比爾.蓋茨說：“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)?！彪娮由虅?wù)業(yè)已成為傳統(tǒng)品牌企業(yè)領(lǐng)域越來越熱的話題。隨著當(dāng)當(dāng)、藍(lán)天網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、紅孩子、京東商城、VANCL、敦煌網(wǎng)、九鉆、斐貝等專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的崛起，中國的電子</p><p>　　伴隨著我國的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度越來越完善，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)逐漸擺脫了以計(jì)劃為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方式，開始以市場(chǎng)為核心來運(yùn)作。過去，人們非常注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

28、因此，企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量管理作為其管理的核心，并努力控制成本，降低產(chǎn)品的價(jià)格。但是隨著人們生活水平的逐步提高和信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，不僅顧客購買力水平越來越高，同時(shí)顧客獲得企業(yè)產(chǎn)品信息的能力也大大增強(qiáng)，挑選商品的途徑得到極大的拓展。顧客己經(jīng)不再愿意被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品，也不再僅僅滿足于企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品，他們要求在企業(yè)提供產(chǎn)品的同時(shí)，也能夠提供與產(chǎn)品配套的個(gè)性化服務(wù)。這一切轉(zhuǎn)變都標(biāo)志著我國的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式己經(jīng)開始由以產(chǎn)品為核心逐漸向以

29、客戶服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變。在以客戶服務(wù)為核心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式下，只有通過不斷地提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度才能從根本上提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。研究表明，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，其銷售利潤(rùn)將提高1倍，而開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的8倍，因此，“留住老顧客”成為客戶關(guān)系管理關(guān)注的焦點(diǎn)。</p><p>　　京東商城是中國B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商

30、務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過40萬單，訂單總量已超過2億，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季

31、度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。</p><p>　　1.2 論文研究的主要內(nèi)容</p><p>　　本文以京東商城為例，詳細(xì)闡述呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中的重要性、存在問題以及未來的發(fā)展規(guī)劃。文章主要包括呼叫中心相關(guān)概述及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，目前國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀，呼叫中心對(duì)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性，呼叫中心發(fā)展過程中存在問題，呼叫中心未來發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容。旨在通過對(duì)不同企業(yè)呼叫中心的研究以及相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，

32、分析呼叫中心目前階段存在的問題，借鑒成功企業(yè)呼叫中心發(fā)展相關(guān)案例，從呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)，人員招聘與管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，績(jī)效評(píng)估，數(shù)據(jù)分析，客戶滿意度，客戶關(guān)系管理（CRM）以及相關(guān)技術(shù)層面為電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心發(fā)展提出合理規(guī)劃建議，最終促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p><b>　　2 呼叫中心概述</b></p><p>　　2.1 呼叫中心產(chǎn)生的背

33、景</p><p>　　呼叫中心(Call Center)又名客戶服務(wù)中心，起源于幾十年前美國的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)

34、業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，充分利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地?cái)U(kuò)展和延伸了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。</p><

35、p>　　2.2 現(xiàn)代呼叫中心的定義</p><p>　　現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration,CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)

36、、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。</p><p>　　2.3 呼叫中心發(fā)展的五個(gè)階段</p><p>　?。?）

37、第一代呼叫中心：簡(jiǎn)單的人工熱線電話</p><p>　　在呼叫中心建立之初，呼叫中心最直接的任務(wù)就是通過電話的形式解答客戶問題，為客戶服務(wù)，并且最早的呼叫中心使用的電話即為普通的電話號(hào)碼，既沒有現(xiàn)在的400雙向收費(fèi)電話，也沒有800單向收費(fèi)模式。</p><p>　?。?）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)?</p><p>　　為了更好的為客戶服務(wù)，

38、同時(shí)減少成本，第二代呼叫中心采用IVR即交互式語音應(yīng)答。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)

39、化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。</p><p>　?。?）第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心</p><p>　　采用CTI(Computer Telecommunication Integration,計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù))實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，

40、特別是近年來計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對(duì)象。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對(duì)象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。</p><p>　?。?）

41、第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心</p><p>　　采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)（WEB）、網(wǎng)絡(luò)電話（VOIP）等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備(ACD)

42、、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(AGENT)和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。</p><p>　?。?）第五代呼叫中心：NGCC(New Generation Call Center)</p><p>　　NGCC呼叫中心完全建立在中國電信現(xiàn)有NGN網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，其核心思想是利用NGN網(wǎng)絡(luò)的交換和控制技術(shù)，將呼叫承載層和業(yè)務(wù)層分離。第五代呼叫中心NGCC

43、以軟交換(SoftSwitch)為核心技術(shù)，在系統(tǒng)中全新的SoftACD技術(shù)取代傳統(tǒng)的硬件排隊(duì)機(jī)。整體系統(tǒng)采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，系統(tǒng)的需求更加靈活、響應(yīng)業(yè)務(wù)更加快速。系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)在小規(guī)模系統(tǒng)中，各軟件模塊可以合并到一個(gè)服務(wù)器運(yùn)行，大大降低了初期投資成本。</p><p>　　2.4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心的特點(diǎn)</p>

44、;<p>　　目前大部分呼叫中心仍處于動(dòng)作型階段，主要應(yīng)用在查詢，咨詢，售后服務(wù)，投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷，電話調(diào)查等還較少。企業(yè)使用呼叫中心主要用于滿足客戶服務(wù)和售后服務(wù)這一職能，而用于市場(chǎng)部，銷售部等銷售界面的職能較少。</p><p>　　電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合為呼叫中心開辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)銷售場(chǎng)所和市場(chǎng)工具，它將銷售和市場(chǎng)合二為一。用戶可每天24小

45、時(shí)使用WEB查詢訂單狀態(tài)，而不必與真正的工作人員通話。這樣既提高了呼叫中心的效率，又以多種新的方式為用戶帶來利益。用戶可以獲得跟蹤訂單、查詢財(cái)務(wù)狀況、售后服務(wù)和一些特色服務(wù)等。像如京東商城，可以隨時(shí)查詢訂單狀態(tài)，如果有問題可以打電話給客服，如果不想打電話就可以網(wǎng)上申請(qǐng)退換貨或者退款等，因此互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)，增強(qiáng)客戶的滿意度。</p><p>　　2.5 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)類型</p&

46、gt;<p>　　根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，不同的業(yè)務(wù)需求及事件處理流程，可以將呼叫中心組織結(jié)構(gòu)分為綜合型組織結(jié)構(gòu)，職能型組織結(jié)構(gòu)，流線型組織結(jié)構(gòu)和輻條型組織結(jié)構(gòu)四種。</p><p>　　2.5.1 綜合型組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　????????????????</p><p>　　圖2.1 綜合型組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>

47、　　綜合型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.1）特點(diǎn)為處理的事務(wù)較多，人員配置較少。它機(jī)制靈活，避免了人力資源的浪費(fèi)，但是，它的職責(zé)過于混亂且過于依賴個(gè)人，這就要求客服人員必須清晰自己的工作職責(zé)，并具備極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。綜合型組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心比較適合于小型企業(yè)或尚處于剛剛發(fā)展中的企業(yè)。</p><p>　　2.5.2 職能性組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　????????????????圖2.2 職能型組織

48、結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　職能型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.2）的特點(diǎn)為，它通過權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)體現(xiàn)不同崗位的職能，客服管理事務(wù)在此類組織結(jié)構(gòu)中被分離出來形成獨(dú)立的職能部門。此類組織結(jié)構(gòu)崗位權(quán)責(zé)明確，客服管理人員的管理作用被削弱，要求客服人員具有較高的工作主動(dòng)性，利于為客戶提供更貼心的服務(wù)，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的思想。但是，它對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分等要求很高，目前，許多企業(yè)都不具備這樣的條件。因此，職能型組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心適合大

49、中型企業(yè)。</p><p>　　2.5.3 流線型組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　圖2.3 流線型組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　流線型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.3）權(quán)責(zé)明確，專業(yè)、流線型的工作方式對(duì)相應(yīng)崗位的要求更加嚴(yán)格，客服主管的協(xié)調(diào)與控制作用突出。它重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的主人翁意識(shí)，更好地滿足客戶需要。但是，在流線型組織結(jié)構(gòu)中，任何一個(gè)崗位的工作出現(xiàn)偏差或

50、團(tuán)隊(duì)協(xié)作不到位時(shí)，整個(gè)工作進(jìn)度和效果將受到影響。</p><p>　　2.5.4 輻條型組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　圖2.4 輻條型組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　輻條型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.4）崗位的職責(zé)劃分更加專業(yè)和嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)客服經(jīng)理的組織控制能力。它分工明確，權(quán)責(zé)清晰，利于客服部門與各部門的協(xié)調(diào)合作。但是，它將導(dǎo)致客服經(jīng)理與客服人員的工作量增加。</p&g

51、t;<p>　　3 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展及對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的重要性</p><p>　　3.1 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

52、企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。為此，許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。</p><p>　　中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中

53、心市場(chǎng)的發(fā)展。1999年和2001年隨著銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的參與，這3架馬車共同帶動(dòng)了中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。如今，呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心，為客戶提供咨詢、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。</p><p>　　我國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主(37%)，其余分別為技術(shù)支持(23%)，呼入銷售（22%）和呼出銷售(18%)，功能作用日益重要。<

54、/p><p>　　3.2 呼叫中心系統(tǒng)的主要功能</p><p>　　（1）話務(wù)自動(dòng)分配功能（ACD）</p><p>　　對(duì)接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂，然后順序接入電話。</p><p>　　（2）自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）</p><p

55、>　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。</p><p>　?。?）CRM資料管理</p><p>　　將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理，如：可以把所有的客戶、

56、經(jīng)銷商、分銷商、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事處等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。同時(shí)坐席員在通話時(shí)，可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄，也可對(duì)該聯(lián)系人的信息進(jìn)行添加、修改等操作。在客戶來電時(shí)可以根據(jù)客戶電話號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶資料及購物信息。</p><p>　　3.3 呼叫中心對(duì)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響</p><p>　　3.3.1 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展</p><

57、;p>　　呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和市場(chǎng)的需求，其實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)單易行，較之于其它信息服務(wù)方式，更易為公眾所接受，也便于推廣。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會(huì)效益，而且可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了很大的變化，如今，第三產(chǎn)業(yè)的增幅將開始高于第二產(chǎn)業(yè)，人們對(duì)于信息的

58、消費(fèi)需求將會(huì)有很大的提高，對(duì)于信息服務(wù)業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展正好適應(yīng)了社會(huì)的這種發(fā)展并滿足了增加公眾信息服務(wù)業(yè)需求，呼叫中心使傳統(tǒng)的信息服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，這種提高不僅會(huì)促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且必將轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)而給予使用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)以優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。</p><p>　　3.3.2 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)</p><p>　　發(fā)展呼叫

59、中心業(yè)務(wù)，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的成功。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國已就業(yè)人口中就有3%的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5%。在英國和歐洲僅呼叫中心一項(xiàng)，就可每年為社會(huì)提供10萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務(wù)的開展目前還處于起步階段，應(yīng)用的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)種類和國外相比還差得很遠(yuǎn)，有著極大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境與國外有較大差異，技術(shù)和信息服

60、務(wù)手段也略有不同，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，多數(shù)呼叫中心的服務(wù)方式還主要以人工服務(wù)為主，因而所能提供的就業(yè)機(jī)會(huì)將會(huì)更多。</p><p>　　3.3.3 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開展</p><p>　　當(dāng)前在國外，電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展引起了廣泛的關(guān)注，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，使任何一個(gè)國家都不能對(duì)其等閑視之，我國政府正在積極地倡導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在國內(nèi)蓬勃地開展起

61、來，從技術(shù)上看，作為一種綜合服務(wù)平臺(tái)，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP（Internet Services Provider 國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者）信息服務(wù)方式，更適用于電子商務(wù)的運(yùn)作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后，這種優(yōu)勢(shì)就更加明顯。呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用ISP已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對(duì)面地推銷產(chǎn)品，而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫等方面，提供

62、更好的服務(wù)。</p><p>　　3.3.4 有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的銷售方式轉(zhuǎn)變</p><p>　　傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式?，F(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念中已將服務(wù)放到了一個(gè)非常重要的位置上，服務(wù)的好壞成為企業(yè)興敗的關(guān)鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國外發(fā)展比較快的

63、一個(gè)原因，呼叫中心嚴(yán)格地講是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)正是利用這個(gè)平臺(tái)為自己構(gòu)筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶的關(guān)系。國外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新用戶所需要的花費(fèi)是保留住一個(gè)舊客戶花費(fèi)的8倍。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視客戶服務(wù)，紛紛成立客戶服務(wù)中心，利用呼叫中心技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住老用戶，利用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式影響市場(chǎng)，通過為客戶提供更好、更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，擴(kuò)大市

64、場(chǎng)的份額。</p><p>　　3.3.5 呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力</p><p>　　呼叫中心可以滿足企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，提高用戶服務(wù)水平，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術(shù)，由于該技術(shù)使用了自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶就可以通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據(jù)，可以減少回呼量，減少轉(zhuǎn)接量，從而可以有效地縮短電話通話時(shí)間，

65、大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費(fèi)用成本。呼叫中心改變了一些傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，改變了以往的一些運(yùn)營(yíng)方式，使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶的請(qǐng)求，可以通過呼叫中心的合并，降低運(yùn)營(yíng)成本，許多以往必須通過出差才能解決的問題，可以直接通過呼叫中心的服務(wù)予以解決，從而減少了出差次數(shù)，減少了人員的支出，提高了工作效率。</p><p>　　3.4 國內(nèi)呼叫中心的4PS標(biāo)準(zhǔn)</p><

66、;p>　　4PS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是唯一由工業(yè)和信息化部直屬單位發(fā)起、認(rèn)可與推薦的客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五

67、個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。目前，國內(nèi)攜程旅行網(wǎng)，歐萊雅等已經(jīng)正式啟動(dòng)4PS認(rèn)證。</p><p>　　圖3.1 4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果圖</p><

68、;p>　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系（如圖3.1），經(jīng)過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向的分析，最終采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力，使得客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、收入盈利均得到提升，運(yùn)營(yíng)成本下降。</p><p>　　3.5 呼叫中心對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的重要性<

69、;/p><p>　　電子商務(wù)呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與 客戶關(guān)懷；同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。<

70、;/p><p>　?。?）對(duì)于小型B2C企業(yè)</p><p>　　對(duì)于小型B2C企業(yè)，電話就是呼叫中心。小型企業(yè)的銷售熱線，就是最簡(jiǎn)單的呼叫中心。沒有復(fù)雜的業(yè)務(wù)構(gòu)架、沒有完備的知識(shí)庫、沒有復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，一切依賴于銷售員的個(gè)人素質(zhì)和記憶力。同時(shí)，投資很小，負(fù)擔(dān)很輕，與企業(yè)的規(guī)模匹配。</p><p>　?。?）對(duì)于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)</

71、p><p>　　對(duì)于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無法直接產(chǎn)生交互，通過呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡(jiǎn)單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。 </p><p>　?。?）對(duì)于客戶群體很大的電子商務(wù)企業(yè)</p><p>　　對(duì)于客戶群體很大的

72、電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話營(yíng)銷的銷售效率是上門銷售的5倍。</p><p>　?。?）對(duì)于大型的電子商務(wù)企業(yè)</p><p>　　對(duì)于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗(yàn)的絕佳手段。例如消費(fèi)者很多不好的體驗(yàn)，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識(shí)提供，商家處罰信息的公開化。</p><

73、;p>　　3.6 呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的作用</p><p>　　開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，多數(shù)情況下客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道。另外，很多企業(yè)提倡扁平化管理，其目的之一就是縮短與終端用戶的接觸時(shí)間，以期以最快、最便捷的方式與用戶直接交流、溝通，而“呼叫中心+電子商務(wù)”正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。“呼叫中心+電子商務(wù)”模式是“服務(wù)+營(yíng)銷”的完

74、美組合。</p><p>　　3.6.1 呼叫中心協(xié)調(diào)企業(yè)各部門工作，為企業(yè)決策提供建議</p><p>　　呼叫中心根據(jù)客戶的來電反映，根據(jù)客戶的問題協(xié)調(diào)采銷，倉儲(chǔ)，物流，售后，配送，財(cái)務(wù)等各部門解決客戶訂單問題。同時(shí)做好相應(yīng)的問題記錄，根據(jù)相關(guān)記錄分析銷售、采購、庫存、物流、售后、商家管理、商品開發(fā)等實(shí)際情況和報(bào)表數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和戰(zhàn)略決策功能。</p><p

75、>　　3.6.2 呼叫中心為企業(yè)收集、管理客戶信息提供支持</p><p>　　在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中，呼叫中心為公司提供了與客戶進(jìn)行多渠道溝通的通信平臺(tái)，但是如果沒有后臺(tái)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的支持，就無法對(duì)這些客戶接觸提供定量分析，因此也無法自動(dòng)識(shí)別客戶并且給出過去的交往紀(jì)錄，無法根據(jù)交往記錄的頻率分析客戶的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這些功能，就需要與呼叫中心配套的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。</p><p>

76、　　一方面呼叫中心每天與客戶有相當(dāng)高的接觸頻率，且每一次接觸都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，呼叫中心會(huì)記錄客戶的行為，形成一個(gè)龐大的信息庫。透過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更深入地了解自己的客戶，收集到客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的問題，幫助企業(yè)建立客戶資料庫作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向的依據(jù)，更準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)可以收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，并及時(shí)糾正經(jīng)營(yíng)管理錯(cuò)誤，以創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系；另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查。通過

77、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式，企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法，了解市場(chǎng)的動(dòng)向，為企業(yè)提高質(zhì)量，更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供重要的信息依據(jù)。</p><p>　　3.6.3 呼叫中心利用多媒體技術(shù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)</p><p>　　我國的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式己經(jīng)開始由“以產(chǎn)品為核心”逐漸向“以客戶服務(wù)為核心”轉(zhuǎn)變。在“以客戶服務(wù)為核心”的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式下，只有通過不斷地提高客戶對(duì)企業(yè)的滿

78、意度才能從根本上提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。研究表明，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，其銷售利潤(rùn)將提高1倍，而開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的8倍，因此，“留住老顧客，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)”成為客戶關(guān)系管理關(guān)注的焦點(diǎn)。</p><p>　　企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)和細(xì)節(jié)中顯示企業(yè)的誠意和關(guān)懷，讓客戶更好地感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的

79、價(jià)值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯(lián)系企業(yè)的渠道?？蛻敉ㄟ^撥打熱線電話、網(wǎng)絡(luò)留言等方式，表達(dá)自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這有利于企業(yè)及時(shí)處理客戶的問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　3.6.4 呼叫中心能夠提高商品交易的成功率</p><p>　　根據(jù)IDC調(diào)查，在線上購物中，消費(fèi)者在購物車選定好商品以后，最后放棄完成交易的比例高達(dá)70%，因?yàn)橐话闳速徫锴靶枰恍┗?/p>

80、動(dòng)的接觸。呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯(lián)系創(chuàng)造了一個(gè)互動(dòng)窗口。通過互動(dòng)性的交流來提高商品交易的成功率。</p><p>　　信息時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)從選擇好壞的純理性消費(fèi)，經(jīng)過選擇喜歡與否的感覺消費(fèi)時(shí)代，正進(jìn)人選擇滿意與否的感情消費(fèi)時(shí)代。但滿意與否是一個(gè)主觀的心理感受．同樣的產(chǎn)品，同樣的質(zhì)量，不同的服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度不同；同樣的產(chǎn)品，同樣的質(zhì)量，同樣的服務(wù)，不同的消費(fèi)者的滿意度仍然不同。換言之，就是電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用一

81、對(duì)一的營(yíng)銷模式，對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者采取不同的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)能做到傳統(tǒng)企業(yè)無法做到的三同(產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù))，但對(duì)于不同的消費(fèi)者卻無能為力，原因是每個(gè)用戶都太特殊，要讓產(chǎn)品做到“完全合適你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須有不間斷的迅速的“一對(duì)一”的信息交換。</p><p>　　呼叫中心和電子商務(wù)的結(jié)合使之變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，電子商務(wù)企業(yè)利用呼叫中心的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰

82、，他們現(xiàn)在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及及時(shí)跟客戶聯(lián)絡(luò)，得到他們的潛在需求的反饋，以開拓新的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)外部資源（客戶)的循環(huán)優(yōu)化管理。在這個(gè)過程中，電子商務(wù)企業(yè)的主體通過呼叫中心 可與消費(fèi)者建立一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系，在線客戶和電子商務(wù)企業(yè)均有主動(dòng)性。用戶的信息就是廠商的生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸計(jì)劃，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進(jìn)一步的交流和溝通，執(zhí)行營(yíng)銷行為，一對(duì)一營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，

83、提高商品交易的成功率，更可通過網(wǎng)際的交流，與用戶建立起永久的客戶關(guān)系。</p><p>　　傳統(tǒng)銷售模式與電子商務(wù)結(jié)合后仍存在客戶不滿項(xiàng)，當(dāng)呼叫中心介入后，三者共同作用形成價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)，消除了消費(fèi)者購買環(huán)節(jié)的所有不滿。同時(shí)我們看到，由于呼叫中心的介入，針對(duì)不同客戶的分類關(guān)懷產(chǎn)生了巨大影響力，傳統(tǒng)客戶和網(wǎng)絡(luò)客戶在企業(yè)的關(guān)懷下產(chǎn)生了再次購買的意愿，完成了被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化。最后，呼叫中心的介入，在客戶購買后持續(xù)不

84、斷地針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行溝通，不僅能夠獲得產(chǎn)品改進(jìn)的建議，而且形成了客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)心。綜上，呼叫中心可以幫助企業(yè)消除客戶潛在不滿，形成競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)大的價(jià)值鏈系統(tǒng)。在分析客戶需求、產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)以及維護(hù)老客戶群體方面表現(xiàn)突出，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的深層次挖掘。</p><p>　　4京東商城呼叫中心應(yīng)用分析</p><p>　　4.1 京東商城呼叫中心基本建設(shè)內(nèi)容</p><p>　　京

85、東商城全國客服中心成立于2009年，位于江蘇省宿遷市，現(xiàn)擁有坐席3000余個(gè)。本著以客戶為中心的原則，最大限度的為客戶服務(wù)。為了更好地服務(wù)于消費(fèi)者，真正做到“以客戶為中心”，京東商城針對(duì)處理客戶問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)了專門的操作流程并有專門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。如今，呼叫中心已成為京東商城解決客戶問題，提升客戶滿意度與忠誠度的有力武器。京東商城全國客服中心正在不斷地改進(jìn)與完善技術(shù)以及管理流程方面的不足，更好的為客戶服務(wù)。 </p>

86、<p>　　4.1.1 京東商城呼叫中心運(yùn)行現(xiàn)狀</p><p>　　隨著國內(nèi)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展以及京東商城的不斷發(fā)展壯大以及客戶的增加，京東商城客服中心的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，組織結(jié)構(gòu)在不斷完善（圖4.1）。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，京東商城現(xiàn)日軍訂單量已達(dá)到60萬單，而在六月份的店慶月中，訂單量更是達(dá)到100萬單每天，這對(duì)于京東商城客服中心來講無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為了更好地適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，京東商城呼叫中心放

87、棄原來所使用的合力CRM系統(tǒng)，采用國內(nèi)先進(jìn)的Genesys客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于處理大批量的企業(yè)客戶問題。同時(shí)，京東商城呼叫中心注重客服人員的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，做到以最短的時(shí)間，用最有效的方式為客戶處理問題。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在利用新的系統(tǒng)以及處理流程升級(jí)后，京東商城客服中心現(xiàn)已達(dá)到平均電話接起率95%，客戶滿意度85%，48小時(shí)重復(fù)來電率小于22%，數(shù)據(jù)得到了明顯的提升。</p><p>　　圖4.1 客服中

88、心組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　4.1.2 京東商城呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　根據(jù)購物的流程來劃分，京東商城呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容主要包括售前，售中和售后三個(gè)方面。售前服務(wù)主要是指商品資訊；售中服務(wù)主要包括財(cái)務(wù)到賬查詢，商品催促，訂單修改等；售后服務(wù)主要包括商品返修退換貨，回電詢問購物體驗(yàn)，商品發(fā)票問題以及少件等其他問題。按照事件的重要及嚴(yán)重程度，京東商城呼叫中心的服務(wù)主要包括一

89、線客服，二線客服以及投訴客服。其中，一線客服負(fù)責(zé)電話接聽工作，處理簡(jiǎn)單的客戶事件；二線客服主要處理一線客服難以處理的升級(jí)上來的需要與公司其他部門協(xié)商并回電客戶的事件；投訴客服主要處理客戶投訴以及二線客服無法解決需要特殊處理的事件。經(jīng)過層層的篩選以及明確的分工，確?？焖俑咝У靥幚砜蛻魡栴}，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。</p><p>　　4.1.3 京東商城呼叫中心工作流程</p><p>　　為了更加快

90、速高效地工作，同時(shí)保證呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化與正規(guī)化，京東商城呼叫中心對(duì)具體事件的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃說明并以流程圖的形式加以呈現(xiàn)（如圖4.2取消訂單流程圖），作為客服人員上崗前的必修課程。</p><p>　　圖4.2 取消訂單流程圖</p><p>　　為了做到職責(zé)明晰，京東商城客服中心對(duì)于事件的處理步驟也做了具體的流程設(shè)計(jì)，按照呼叫中心事件處理流程（如圖4.3），對(duì)于所有的客戶來電必須

91、創(chuàng)立相應(yīng)的事件，而事件的關(guān)閉必須以事件得到圓滿解決為前提。</p><p>　　圖4.3 呼叫中心事件處理流程圖</p><p>　　4.1.4 京東商城呼叫中心相關(guān)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（KPI）</p><p>　　為了更好地激勵(lì)員工高效地工作，一個(gè)成熟的呼叫中心必須要有相關(guān)的數(shù)據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。由于客服人員的每一通電話都會(huì)有具體的數(shù)據(jù)展示，因此，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判就具備一定的公平性與

92、直觀性。對(duì)于一線客服人員，主要的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有ATT(平均通話時(shí)長(zhǎng))，AHT（事后處理時(shí)長(zhǎng)），CPH（每小時(shí)工作量），F(xiàn)CR(一次性解決率)，ACW(事后處理時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)的比率)以及客戶滿意度等（如圖4.4）。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的不同因素之間具有很大的相關(guān)性，例如，ATT或者AHT過長(zhǎng)都將導(dǎo)致CPH下降，而如果一味追求數(shù)量ATT或者AHT過短，既有可能導(dǎo)致FCR下降。因此，通過不同數(shù)據(jù)的分析對(duì)比，可以有效地分析出每位員工存在的問題，并及時(shí)的改正。&l

93、t;/p><p>　　圖4.4 一線客服KPI標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　除了數(shù)據(jù)型具體的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)外，呼叫中心還具有較為主觀性的規(guī)范類評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)(如圖4.5)，這主要是對(duì)客服人員與客戶之間的交流過程進(jìn)行規(guī)范，防止由于語言交流不當(dāng)而對(duì)客戶造成不好的購物體驗(yàn)。對(duì)于規(guī)范類的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)主要是通過聽取錄音的形式進(jìn)行判定。</p><p>　　圖4.5 質(zhì)檢主觀性評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)</p&g

94、t;<p>　　為了更加清晰明了的展示每位員工的數(shù)據(jù)，做到量化分析，質(zhì)檢部門對(duì)每位員工的質(zhì)檢成績(jī)按照每天，每周，每月都進(jìn)行了整理。同時(shí)，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)透視表，將繁雜的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化，直觀化，對(duì)于達(dá)標(biāo)的數(shù)據(jù)已綠色標(biāo)明，未達(dá)標(biāo)的以紅色標(biāo)明，一般的以黃色標(biāo)明，這樣更加方便每位主管以及組員分析自己的數(shù)據(jù)， 及時(shí)找到自己的不足，進(jìn)行改正。</p><p>　　4.2 建立京東商城呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義分析</p

95、><p>　　4.2.1 有效地解決客戶問題</p><p>　　京東商城作為一家電子商務(wù)企業(yè)，不同于普通的商務(wù)公司具有實(shí)體店，因此，客服部門作為與客戶進(jìn)行直接交流的唯一部門，必須為客戶解決好所有的問題，根據(jù)業(yè)務(wù)類型可將客戶的問題大體分為訂單類、售后類、投訴類、業(yè)務(wù)咨詢類以及其他（如圖4.6）。通過ACD電話分流系統(tǒng)將客戶電話按照不同的類型進(jìn)行自動(dòng)分流，由專門的客服人員為客戶解決不同類型的問題

96、。對(duì)于一般的問題，客戶可以根據(jù)IVR語音提示通過電話按鍵的方式自動(dòng)查詢，而對(duì)于需要咨詢客服人員的問題，客服人員需從專業(yè)的角度出發(fā)為客戶做出解答，保證回答的一致性。對(duì)于較為復(fù)雜的問題，二線客服人員實(shí)行全程跟蹤制，對(duì)于每個(gè)事件會(huì)有專門的客服人員進(jìn)行全程的跟蹤處理，并隨時(shí)告知客戶最新的進(jìn)展情況，直到事件得到妥善解決后方可關(guān)閉。</p><p>　　圖4.6 客戶購物問題分類及占比餅形圖</p><p

97、>　　4.2.2 協(xié)調(diào)各部門工作，為公司發(fā)展提出合理建議</p><p>　　作為直接與客戶接觸的部門，同時(shí)又作為事件的處理部門。在事件的處理過程中，客服部門會(huì)與公司的其他部門進(jìn)行協(xié)商，例如，遇到貨物超期未送達(dá)時(shí)，需要與倉儲(chǔ)以及配送部門進(jìn)行聯(lián)系解決。在事件的處理過程中，客服中心會(huì)發(fā)現(xiàn)各部門存在的問題，同時(shí)，根據(jù)客戶所反映的問題以及投訴內(nèi)容也可以總結(jié)出各部門工作的不足。通過對(duì)相關(guān)問題的記錄并進(jìn)行有效地整合與分

98、析，及時(shí)的將問題反饋給相關(guān)的責(zé)任部門進(jìn)行改正，為公司的發(fā)展提出合理建議，既解決了客戶的問題又促進(jìn)了整個(gè)公司的進(jìn)步與發(fā)展。</p><p>　　4.2.3 改善服務(wù)形象，挽留客戶</p><p>　　塑造良好的企業(yè)服務(wù)形象己成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的任務(wù)之一。在現(xiàn)代社會(huì)里，消費(fèi)者不為單純的告知性廣告所動(dòng)，他們要求有一種被關(guān)心、被了解、被個(gè)別化的感覺。服務(wù)形象的好壞，不僅影響企業(yè)現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品銷售，而且

99、影響企業(yè)的整體形象，影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)是產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值以外的“附加價(jià)值”。產(chǎn)品價(jià)值包括直接使用價(jià)值和附加價(jià)值。特別是隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品的復(fù)雜性日益提高，越來越多的產(chǎn)品必須有足夠的服務(wù)保證才能充分實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，開發(fā)其功能，發(fā)揮其作用。</p><p>　　呼叫中心作為京東商城唯一與客戶進(jìn)行直接接觸的部門，客服人員的行為直接代表了公司的形象。因此，一次好的服務(wù)能為客戶帶來較好的購物體驗(yàn)，提升客戶滿意度與忠

100、誠度，彌補(bǔ)購物過程中造成的形象損失，重新塑造良好的企業(yè)服務(wù)形象。</p><p>　　4.3 京東商城呼叫中心解決客戶服務(wù)問題的舉措分析</p><p>　　在今日的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰善待客戶，誰為客戶提供更好的服務(wù)己經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的條件?？蛻舴?wù)呼叫中心是京東商城改善客戶服務(wù)，施行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略最核心的部分。京東商城致力于建立一個(gè)完善的客戶服務(wù)呼叫中心作為現(xiàn)代化的客戶服

101、務(wù)手段，通過將CRM與ERP有機(jī)地結(jié)合在一起，將企業(yè)以客戶為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶服務(wù)呼叫中心，客戶可以通過電話、傳真、E一mail、Internet等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，而客戶服務(wù)呼叫中心也通過親切、得體的服務(wù)向用戶展現(xiàn)京東商城的企業(yè)文化?？蛻舴?wù)呼叫中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將客戶服務(wù)呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。京東商城建立客服

102、中心主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　4.3.1 以客戶為中心的服務(wù)宗旨</p><p>　　京東商城呼叫為了更好地體現(xiàn)以客戶為中心，不斷地?cái)U(kuò)充客服人員數(shù)量，客服中心提供7×24小時(shí)服務(wù)，可為全國客戶提供電話、IVR語音、在線客服、電子郵件等形式的各種服務(wù)。同時(shí)，為了第一時(shí)間的解決客戶問題，對(duì)于需要外呼且聯(lián)系其他部門的事件，呼叫中心一律實(shí)行施行外呼前置，即再二線客服人

103、員領(lǐng)取到時(shí)間后第一時(shí)間回電客戶告知客戶事件會(huì)專門為其處理，增加客戶信任感。客服人員也會(huì)時(shí)刻回電客戶告知事件處理最新動(dòng)態(tài)，直到事件得到圓滿解決后，客服人員方可關(guān)閉事件。如果客服人員提前關(guān)閉事件，客戶來電后，其他客服人員會(huì)通過公司內(nèi)部聯(lián)系工具直接找到此事件處理人員的直接主管來處理。另外，為了增強(qiáng)客戶購物體驗(yàn)，呼叫中心對(duì)于客服人員的話術(shù)做了明確地規(guī)定，包括開始語，結(jié)束語，升級(jí)話術(shù)等等。一系列措施的施行最終體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)宗旨。<

104、/p><p>　　4.3.2 完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)保障事件快速解決</p><p>　　為了快速高效地找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人，解決客戶問題。公司建立了完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過本系統(tǒng)，客服人員不但可以找到呼叫中心人員，也可以找到整個(gè)公司各個(gè)系統(tǒng)的任何一位員工。呼叫中心作為公司的主要協(xié)調(diào)部門，在接到客戶事件后要以最為快速有效的方法為客戶提供最簡(jiǎn)單的解決方案。內(nèi)部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的建立能夠保障客服人員及時(shí)地找到需要協(xié)調(diào)

105、的部門負(fù)責(zé)人，為客戶解決問題。同時(shí)，各部門之間建立了互相的評(píng)分機(jī)制，發(fā)起工單的一方有權(quán)對(duì)事件處理的一方進(jìn)行處理評(píng)分，相關(guān)的評(píng)分與績(jī)效考核相掛鉤，從而保證了事件的有效處理。</p><p>　　另外，公司近期安裝并正式投入使用Genesys客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客服人員電腦與軟電話的結(jié)合，客服人員無需按鍵，只需在鍵盤上輸入即可進(jìn)行成功撥號(hào)，并根據(jù)電話號(hào)碼自動(dòng)檢測(cè)索引客戶資料。同時(shí)，Genesys系統(tǒng)實(shí)