航空服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　【摘要】本文主要內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)民航發(fā)展過(guò)程中服務(wù)的重要性，從改革開(kāi)放一直到現(xiàn)在，隨著百姓日常生活水平的提高，民航越來(lái)越多的成為居民消費(fèi)熱點(diǎn)之一。在介紹了我國(guó)近年民航事業(yè)發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，以服務(wù)入手進(jìn)行了分析，并得出公眾對(duì)我國(guó)民航發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)水平在不斷關(guān)注，對(duì)民航發(fā)展過(guò)程中遇到的安全、價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)竟占70%

2、，也就是說(shuō)服務(wù)的優(yōu)劣直接影響乘客是否再次乘坐的念頭。雖然目前我國(guó)各航空公司對(duì)服務(wù)進(jìn)行了針對(duì)性的加強(qiáng)提高，但對(duì)一些特殊事情的處理上，還不夠與國(guó)際接軌，這表明我國(guó)民航發(fā)展還需逐步健全，航空公司及空乘人員的服務(wù)相關(guān)性需逐步加強(qiáng)。從而在此條件成立的基礎(chǔ)上分析服務(wù)對(duì)我國(guó)民航發(fā)展的影響及對(duì)策，怎樣才能使企業(yè)在市場(chǎng)中突顯自己的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)，相關(guān)性，民航發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng) </p&

3、gt;<p>　　Abstract </p><p>　　Contents of this paper is to emphasize the development of civil aviation in the importance of service,From the reform and opening up until now,As people raise the level of

4、 everyday life,Air consumption become more and more one of the hot.After the introduction of the development of civil aviation in China in recent years on the basis of,Start with an analysis of service,And came to the pu

5、blic on the development process of China's civil aviation has shown continued interest in the level of servic</p><p>　　Key word :Service，Correlation，Civil Aviation Development， Enterprise market</p>

6、;<p><b>　　前 言</b></p><p>　　民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個(gè)特殊的經(jīng)濟(jì)組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前,隨著民用航空運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來(lái),航班延誤導(dǎo)致沖突的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣

7、才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。筆者認(rèn)為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),引入其先進(jìn)的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò):企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)

8、都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要</p><p>　　服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展的影響及對(duì)策</p><p>　　改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)民航事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，取得了輝煌的成就，而且走

9、入了百姓的日常生活。地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過(guò)渡，個(gè)人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費(fèi)比例的提高，加之國(guó)家用于擴(kuò)大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟(jì)政策使得航空旅游將逐漸形成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一。中國(guó)加入世貿(mào)組織后，民航業(yè)的發(fā)展十分迅猛，民航年均運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量、航空貨郵量高位增長(zhǎng)，成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展速度高于世界民航平均增幅兩倍以上，成為僅次于美國(guó)的民航業(yè)大國(guó)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)每百萬(wàn)平方公里擁有機(jī)場(chǎng)數(shù)量將大幅度

10、增加，航班密度、旅客客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)都將快速增長(zhǎng)，中國(guó)將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場(chǎng)。與此同時(shí)，公眾對(duì)中國(guó)民航發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的安全、價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題也更加關(guān)注。而這些也恰恰是決定中國(guó)民航今后能否進(jìn)一步增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，本文將著重從服務(wù)入手，探討當(dāng)前民航所存在的問(wèn)題，并力圖找到解決問(wèn)題的辦法。</p><p>　　一：航空公司服務(wù)水平不能令人滿意</p>&

11、lt;p>　　關(guān)于服務(wù)問(wèn)題，最突出的就是航班延誤和延誤后有關(guān)部門(mén)的態(tài)度、言語(yǔ)、細(xì)節(jié)等表現(xiàn)。目前造成航班延誤的原因主要有三個(gè)方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天氣原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重較大也是較為主觀的原因在于企業(yè)的自身管理。一方面，在運(yùn)行控制上也就是在飛機(jī)調(diào)配控制上，一些航空企業(yè)的能力還比較低，還沒(méi)有完全樹(shù)立起加強(qiáng)運(yùn)行控制工作的責(zé)任心和意識(shí)。另一方面，則是某些原直屬航空公司利用自身在航班設(shè)置上的優(yōu)勢(shì)，在前一

12、航班客座率較低的情況下往往以延誤為借口，將旅客安排到后面的航班飛機(jī)上。在航班延誤后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)航班信息不暢通，旅客知情權(quán)得不到保障的情況。有的航空公司自己沒(méi)把信息搞清楚，往往把錯(cuò)誤的信息傳遞給旅客。而航空公司和機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)不好，也容易造成這方面出問(wèn)題。同時(shí)，航班延誤后一些航空公司的補(bǔ)救措施也是不到位的，能躲則躲，能拖則拖，沒(méi)有站在旅客利益的角度，不能以一種積極的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，做得非常被動(dòng)。在服務(wù)上，航空運(yùn)輸企業(yè)要更多地考慮消費(fèi)者利益

13、。首先，要科學(xué)的安排航班網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，提高航班的正常性，減少因自身原因造成的航班延誤。其次，提高航空公司內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力的能力，一旦發(fā)生延誤，可</p><p>　　二：空乘整體素養(yǎng)需提高</p><p>　　空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)？它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合，氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華，積

14、極向上的生活態(tài)度，圓潤(rùn)玲瓏的處世之道。</p><p>　　首先，“態(tài)度”，是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講，至為重要。親切的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹(shù)立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則：1、主動(dòng)微笑原則，以此

15、主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。2、自然大方的微笑原則。3、眼中含笑原則。4、真誠(chéng)微笑原則。5、健康微笑原則。6、最佳時(shí)機(jī)和維持原則。7、一視同仁原則，切莫以貌取人。8、天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。</p><p>　　其次，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類(lèi)型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延

16、誤，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言：在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時(shí)，亦稱(chēng)為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。2、思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。3、機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，使雙

17、方變得輕松愉快。4、忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，使可心領(lǐng)神會(huì)。另一方面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然而生的溫暖增多。</p><p>　　最后，任何一項(xiàng)服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，航空服務(wù)只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人

18、為本，才能為航空公司搶盡先機(jī)。因此，作為航空服務(wù)人員最基本的一項(xiàng)工作技能，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的親和力，親和力能夠在服務(wù)人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁，使服務(wù)人員的工作得以順利發(fā)展。同時(shí)，親和力也是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，服務(wù)不是流水線上沒(méi)有感情的產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力，表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠(chéng)服務(wù)、用心工作的人，是日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累者、提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實(shí)情感的紐帶。雖然

19、大多數(shù)旅客選擇飛機(jī)作為交通工具的主要目的是享受快遞與便利，但心理需求能否滿足也是旅客選擇再次消費(fèi)與否的重要依據(jù)。旅客普遍對(duì)航空企業(yè)所提供的服務(wù)期望值較高，而親和力從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求 ，可以讓旅客進(jìn)一步了解企業(yè)，從而起到宣傳美譽(yù)的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與企業(yè)之間的距離，使旅客可以盡情享受旅行過(guò)程中的快樂(lè)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)與旅客雙贏。</p><p>　　三：為顧客服務(wù)：沒(méi)有最好 只有更好 <

20、;/p><p>　　在2004年旅客話民航活動(dòng)中，國(guó)航獲得了用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)。在“2004旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上記者專(zhuān)訪了國(guó)航總裁馬須倫先生。</p><p>　　馬須倫認(rèn)為，當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，航空公司要想取得乘客和貨主的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心，打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定其市場(chǎng)的份額和效益的高低。多年來(lái)，國(guó)航在保證安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，始終把以旅客為中心作

21、為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。早在2002年，國(guó)航明確提出了服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展根本的文化建設(shè)理念，構(gòu)建了以“四心”為主要內(nèi)容和服務(wù)體系，“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國(guó)航和享受?chē)?guó)航產(chǎn)品的全過(guò)程中，感到放心、順心、舒心、動(dòng)心。</p><p>　　“放心”就是要讓旅客、貨主感到國(guó)航的安全有保證，旅途無(wú)擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國(guó)航就選擇了踏實(shí)、輕松。國(guó)航在服務(wù)工作中把安全放在首位，

22、始終樹(shù)立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡(jiǎn)化旅客、貨主參與乘機(jī)和運(yùn)輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開(kāi)度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的股顧慮。</p><p>　　“順心”就是保證航班正點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)要求事事順利如愿，體現(xiàn)在國(guó)航的服務(wù)工作中就是使每一個(gè)環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無(wú)間隙。要求國(guó)航服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能盡量達(dá)到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足

23、。</p><p>　　“舒心”就是使旅客、貨主感受到國(guó)航的服務(wù)是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營(yíng)造出一種舒暢愉快的感覺(jué)。</p><p>　　“動(dòng)心”就是滿足旅客、貨主合理的特殊個(gè)性需求，為旅客提供的個(gè)性化需求達(dá)到另其動(dòng)心的效果，使其對(duì)國(guó)航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動(dòng)的情感，

24、這是服務(wù)的最高境界。</p><p>　　“四心”服務(wù)工程既是國(guó)航服務(wù)的內(nèi)容，又是國(guó)航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)的全過(guò)程?！八男摹币髧?guó)航在不斷滿足旅客、貨主現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。</p><p>　　通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個(gè)性需要，用動(dòng)心打動(dòng)顧客和貨主對(duì)國(guó)航的認(rèn)可和支持。在2004年地服務(wù)工作

25、中，國(guó)航通過(guò)服務(wù)的系統(tǒng)管理，進(jìn)一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。</p><p>　　馬須倫談到下一步的目標(biāo)，是要把這次獲獎(jiǎng)作為國(guó)航前進(jìn)的壓力和動(dòng)力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)說(shuō)到底是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，基于此，旅客對(duì)國(guó)航是否滿意要永遠(yuǎn)作為國(guó)航服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。旅客說(shuō)了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成上帝。這樣

26、，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門(mén)，也要求公司的其他部門(mén)和公司的每一位員工，都要樹(shù)立為旅客服務(wù)這個(gè)意識(shí)。旅客就會(huì)想著國(guó)航，國(guó)航的市場(chǎng)會(huì)越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡(jiǎn)單的一個(gè)地服地事，一個(gè)客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個(gè)系統(tǒng)，要從整個(gè)系統(tǒng)做好這項(xiàng)工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計(jì)和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國(guó)的空中服務(wù)與國(guó)外沒(méi)什么差別，甚至超過(guò)國(guó)外的航空公司，現(xiàn)在的問(wèn)題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此

27、要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動(dòng)、意識(shí)有規(guī)章制度來(lái)指導(dǎo)，要求。第四是做好服務(wù)責(zé)任的強(qiáng)化和服務(wù)責(zé)任的落實(shí)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，切實(shí)搞好服務(wù)人員方面的培訓(xùn)。為了更好的落實(shí)責(zé)任，以航班正點(diǎn)為突破口，</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　本文用過(guò)回顧了公共航空運(yùn)輸

28、業(yè)在我國(guó)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，結(jié)合我國(guó)民航業(yè)發(fā)展的相關(guān)政府的宏觀管理以及中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特殊性，指出并分析了我國(guó)民航業(yè)發(fā)展壯大過(guò)程中存在的一些問(wèn)題隱憂，并對(duì)我國(guó)的民航業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展闡述了自己的一些看法。</p><p>　　利用馬須倫總裁的分析框架，定量分析了市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為和市場(chǎng)績(jī)效，以證實(shí)手段論證觀點(diǎn)，對(duì)我國(guó)民航業(yè)發(fā)展有利的結(jié)構(gòu)調(diào)整予以肯定，對(duì)民航業(yè)長(zhǎng)足良性的發(fā)展提出了自己的一些建議。盡管當(dāng)前我國(guó)民航業(yè)的政策環(huán)境

29、還有很多不足，行業(yè)問(wèn)題多多，但本文還是肯定目前這一行業(yè)市場(chǎng)的合理性，也主張不斷完善這一行業(yè)必要的政策環(huán)境，市場(chǎng)的管理注重服務(wù)兩字。</p><p>　　限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現(xiàn)實(shí)仍有一定距離，但是，我始終認(rèn)為做這個(gè)方面的相關(guān)分析是必要的。因?yàn)樵谖覈?guó)經(jīng)濟(jì)多元化、中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，發(fā)展民航業(yè)是很有必要的，這一研究也為我國(guó)現(xiàn)階段民航發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對(duì)于優(yōu)化我

30、國(guó)交通資源的配置具有一定的現(xiàn)實(shí)意義</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文是在我的導(dǎo)師X老師的指導(dǎo)下完成的，導(dǎo)師在百忙之中對(duì)論文給予了學(xué)術(shù)性的意見(jiàn)，又花費(fèi)了大量時(shí)間審閱全文。在此謹(jǐn)向X老師致以衷心的感謝，沒(méi)有她全程的指點(diǎn)與幫助，就不會(huì)有今天的結(jié)果，同時(shí)，我也想一并感謝我在職業(yè)技術(shù)學(xué)院求學(xué)期間所有賜教于我的老師，是他們教會(huì)了我如何做人與

31、治學(xué)。由于我的學(xué)識(shí)有限，穩(wěn)重難免有許多不妥之處，敬請(qǐng)各位專(zhuān)家和教師批評(píng)指正。在論文的寫(xiě)作完成過(guò)程中，我得到了許多人的幫助與支持。在此，我要向他們表達(dá)我最誠(chéng)摯的謝意！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p><b>　?。嬘秒s志）</b></p><p>　　1、馬須倫“2004旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)