企業(yè)服務(wù)營銷畢業(yè)論文

1、<p>　　企業(yè)服務(wù)營銷中的問題研究與對策</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　服務(wù)營銷是以顧客為目的而開展的營銷活動，研究我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題與對策是對于我國企業(yè)提高競爭力具有重要的理論意義和實踐意義。</p><p>　　隨著國民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)突破創(chuàng)新，以及各行業(yè)領(lǐng)域在國內(nèi)占有的市場比重已

2、經(jīng)不僅僅取決于企業(yè)年收益最大化和產(chǎn)品的生產(chǎn)量，質(zhì)量，銷量了，稍微有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)意識到占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場的重要手段就是：服務(wù)營銷，賣的不是產(chǎn)品而是服務(wù)。有這樣的意識縱然是有智慧的，但是能夠做到推廣服務(wù)意識和營銷策略還是需要專業(yè)和方法。</p><p>　　對于一個企業(yè)來說，市場競爭力的能力決定了生存能力和生存空間，而能力是可以突破的，靠什么突破，靠服務(wù)，生存的空間是可以擴(kuò)大的，靠什么擴(kuò)大，仍然是靠服務(wù)；企業(yè)的形象是靠

3、銷售人員的一張嘴說出去的嗎？不是，而是既要有他的經(jīng)營理念，管理制度，更不可缺少的是取之于民用之于民的態(tài)度，以及產(chǎn)品能否服務(wù)于大眾，是否受到大眾的歡迎和認(rèn)可，當(dāng)然產(chǎn)品的質(zhì)量也是及其重要的，而好的產(chǎn)品如果消費者不認(rèn)可，那么就銷售不出去，靠什么可以銷售出去？最終的定論仍然是：服務(wù)營銷</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　摘要………………………………

4、………………………………………1</p><p><b>　　一、服務(wù)營銷概述</b></p><p>　　1服務(wù)營銷的含義………………………………………………………3</p><p>　　1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………3</p><p>　　1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………

5、………………3</p><p>　　1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或者無形性……………………………4</p><p>　　1.3.2服務(wù)營銷的差異性………………………………………………4</p><p>　　1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性…………………………………………4</p><p>　　1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性…………………………

6、………………5</p><p>　　1.4服務(wù)營銷的創(chuàng)新是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的保證………………5</p><p>　　1.5服務(wù)營銷對企業(yè)的發(fā)展作用………………………………………6</p><p>　　二、我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題</p><p>　　1.企業(yè)的服務(wù)意識不強(qiáng)…………………………………………………6</p>&

7、lt;p>　　2.企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范…………………………7</p><p>　　3.企業(yè)對于服務(wù)營銷的理念不夠理解，不夠深入貫徹………………8</p><p>　　4.針對企業(yè)銷售部門銷售員工的服務(wù)意識薄弱，態(tài)度消極…………8</p><p>　　5.提供的服務(wù)存在趨同性………………………………………………9</p><p

8、>　　6.服務(wù)品牌意識不強(qiáng)……………………………………………………9</p><p>　　三、我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策</p><p>　　1.提高企業(yè)服務(wù)意識…………………………………………………10</p><p>　　2.重視服務(wù)質(zhì)量………………………………………………………10</p><p>　　3.重視對服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

9、，提高營銷效率……………………11</p><p>　　4.企業(yè)要樹立正確的營銷理念………………………………………12</p><p>　　5.企業(yè)要形成核心能力，打造服務(wù)營銷傳奇………………………13</p><p>　　6.企業(yè)要擁有服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新……………………………………13</p><p>　　7.企業(yè)要擴(kuò)展服務(wù)組織的創(chuàng)新…………

10、……………………………14</p><p>　　8.企業(yè)服務(wù)隊伍的創(chuàng)新………………………………………………14</p><p>　　四、結(jié)論………………………………………………………………15</p><p>　　五、致謝………………………………………………………………16</p><p>　　六、參考文獻(xiàn)………………………………………………

11、…………17</p><p><b>　　一、服務(wù)營銷的概述</b></p><p>　　1.1服務(wù)營銷的含義</p><p>　　服務(wù)營銷是指以服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的的一種營銷方式。武夫營銷是企業(yè)充分認(rèn)識和滿足消費者需求的前提下，為滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列

12、活動。它是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。</p><p>　　1.2服務(wù)營銷的分類</p><p>　　分為兩大類，一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自于無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自于有形的成分，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。</p><p>　　1.3服務(wù)營銷的特征</p

13、><p>　　與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性，不可分離性，差異性、不可存儲性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有一下不同于實物營銷的特點。</p><p>　　1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或者無形性</p><p>　　服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動，通過一系列的活動而獲得實質(zhì)利益和收獲，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品一樣來通

14、過視覺，聽覺，感覺或者能夠觸摸到的服務(wù)。消費者對于服務(wù)質(zhì)量的衡量往往是要通過有形的實物商品為線索，如地點，人員，設(shè)備，價格來判斷的，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營銷難度會大大增加，而且對于營銷人員來說，更是提高產(chǎn)品銷售和服務(wù)意識的提高的要求。</p><p>　　1.3.2服務(wù)營銷的差異性</p><p>　　由于服務(wù)基本上是由人來表現(xiàn)出來的一系列行為規(guī)范，那么就沒有兩種服務(wù)是完

15、全一致的，所以對于顧客來講，也沒有一個顧客會接受是完全一樣的，每位顧客都會有自己的需求，或者以獨特的方式來體驗服務(wù)，因此就會產(chǎn)生差異性。</p><p>　　1.3.3.服務(wù)營銷的不可分離性</p><p>　　針對于大多數(shù)商品，首先肯定是先通過企業(yè)生產(chǎn)出來，然后通過質(zhì)量各方面檢驗合格后，才能夠進(jìn)行銷售的。但是通過服務(wù)實現(xiàn)銷售，然后同事進(jìn)行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者也就會直接參與服務(wù)的生產(chǎn)的

16、過程，而且與服務(wù)提供者是密切配合的。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于產(chǎn)品的質(zhì)量和真實性，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化的不可分離性。</p><p>　　1.3.4.服務(wù)營銷的不可運輸性</p><p>　　服務(wù)不具有實體特征，因而就不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一個地域或者多地生產(chǎn)銷售，也可以呼運輸?shù)街虚g商或者直接運輸?shù)娇蛻羰种校热缇W(wǎng)購。大多數(shù)

17、服務(wù)卻不能通過這樣的方式得以體現(xiàn)。對于服務(wù)來說，客戶是需要通過親身體驗或者是通過互聯(lián)網(wǎng)溝通模式，才會體會到服務(wù)！</p><p>　　1.4服務(wù)營銷的創(chuàng)新是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的保證</p><p>　　思想支配行動，信念指導(dǎo)實踐。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)要獲得和保持長期競爭優(yōu)勢，企業(yè)管理者和員工在實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略時還必須發(fā)揚與時具進(jìn)的精神，使企業(yè)的服務(wù)營銷具有鮮明的時代特征。從整體上把握服務(wù)

18、理念穿心主要體現(xiàn)在三個方面：（1）應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)的社會觀念創(chuàng)新。樹立企業(yè)服務(wù)形象。企業(yè)理應(yīng)回報社會，為社會創(chuàng)造財富，否則終究會被社會所淘汰；（2）應(yīng)強(qiáng)化市場價值的創(chuàng)新。企業(yè)在服務(wù)營銷實踐中的服務(wù)理念創(chuàng)新要經(jīng)過市場檢驗，只有市場認(rèn)同這樣的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)和創(chuàng)造財富，才能為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向；（3）應(yīng)強(qiáng)化自身信譽(yù)的觀念創(chuàng)新。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)最基本的底線，企業(yè)必須切實履行職責(zé)和義務(wù)。只有樹立了良好的信譽(yù)，才能得到市場的通行證，才有成功的可能！

19、</p><p>　　1.5服務(wù)營銷對企業(yè)的發(fā)展作用</p><p>　　服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需求，市場營銷的本質(zhì)是對消費者的需要的滿足和獲取實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供了一系列感受頗好的無形服務(wù)，使得市場營銷的本質(zhì)得到全面實現(xiàn)。其次，有利于提

20、高企業(yè)競爭能力，當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，不單單要注重產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視對消費者提供怎么樣的服務(wù)，消費者的對服務(wù)質(zhì)量的評定，就會產(chǎn)生對企業(yè)的口碑，只有得到消費者對服務(wù)的滿意程度，才能夠使得企業(yè)在競爭中利于不敗之地。其三，它有利于提高產(chǎn)品的附加值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷，努力提高產(chǎn)品競爭對手的附加值，才能夠提高消費者的滿意度，贏得消費者的信任和忠誠度，不僅鞏固了企業(yè)的市場地位，而

21、且也獲得了更大的利益，實現(xiàn)了自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，能夠促進(jìn)營銷人員的素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高。</p><p>　　二、我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題</p><p>　　1.企業(yè)的服務(wù)意識不強(qiáng)</p><p>　　現(xiàn)在的企業(yè)大

22、多數(shù)自認(rèn)很重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費者似乎對于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都趕不到滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因為企業(yè)并沒有意識到在傳遞產(chǎn)品信息給消費者的過程中，服務(wù)始終是要放在從屬于產(chǎn)品的位置上的。例如，不少企業(yè)的銷售人員在介紹產(chǎn)品的時候，太在乎關(guān)注于解說產(chǎn)品的性能和各大優(yōu)勢，而忽略了消費者的真正需求和購買意向，一旦客戶拒絕接受產(chǎn)品的信息介紹，銷售人多會出現(xiàn)挫敗飯和心理落差，就會出現(xiàn)不良的表現(xiàn)在外的服務(wù)態(tài)度，讓消費者增加反感

23、和排斥情緒！而在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，由此可見，有些企業(yè)仍然沒有真正實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　2.企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范</p><p>　　由于服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費者感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否到位的一個標(biāo)桿和尺度！但是，由于企業(yè)只是把購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人看作是企業(yè)

24、的顧客，所以并沒有充分的理解和重視到針對企業(yè)產(chǎn)品銷售的最基層的銷售員工的情緒和服務(wù)意識的判斷和感受，所以這就很容易使員工把對公司的不滿情緒帶到工作當(dāng)中，這就會影響到銷售人員對消費者在服務(wù)過程中極為容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差的問題。這也就關(guān)聯(lián)到企業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也影響了企業(yè)形象。另一方面，由于國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的營銷培訓(xùn)以及公關(guān)禮儀方面的培訓(xùn)，造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不高，從而無法為消費者提供另其滿意的服務(wù)，導(dǎo)致無法留住新老顧

25、客，而在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)意識以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要，雖然大眾消費，眾口難調(diào)，對待同一個產(chǎn)品看法和需求都是不同的，但是對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求卻是一致的，因此，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平來贏得消費者的認(rèn)可和忠誠度，才能最終或者市場競爭的佼佼者！</p><p>　　3.企業(yè)對于服務(wù)營銷的理念不夠理解，不夠深入貫徹</p><p>　　這主要表現(xiàn)在我過企業(yè)對服務(wù)營銷了解的不多，或者沒

26、有真正去尋找所謂營銷與服務(wù)營銷的差距和重要性，也很少接受專業(yè)的營銷策略以及服務(wù)方面的培訓(xùn)，和較為規(guī)范的營銷模式，大多數(shù)整合市場資源，銷售人員的市場開發(fā)和產(chǎn)品推廣，忽略了所謂的企業(yè)和企業(yè)之間真正存在的競爭對手就是服務(wù)質(zhì)量。由于市場經(jīng)濟(jì)在我過時日尚短，而計劃經(jīng)濟(jì)已經(jīng)粗壯乃了幾十年，傳統(tǒng)的營銷觀念對我過企業(yè)有著深刻的影響，就是到現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，大多數(shù)的企業(yè)營銷的思想還是停留在產(chǎn)品的生產(chǎn)和產(chǎn)品的質(zhì)量霍桑面，在這種情況下，企業(yè)實施服務(wù)

27、營銷可謂障礙叢叢，難度較大！</p><p>　　4.針對企業(yè)銷售部門銷售員工的服務(wù)意識薄弱，態(tài)度消極</p><p>　　銷售部是企業(yè)最重要也是打造企業(yè)品牌和良好形象的發(fā)言人，一個銷售部門的人員工作質(zhì)量和效率，直接影響著企業(yè)的各項發(fā)展。而往往企業(yè)只下任務(wù)，例如銷售部季度指標(biāo)100萬，至于如何完成不做規(guī)劃和專業(yè)性營銷指導(dǎo)，而是直接交給部門經(jīng)理做統(tǒng)籌規(guī)劃，大多數(shù)基層管理人員為了達(dá)到目標(biāo)，給銷

28、售人員的壓力頗大，再加上銷售人員的能力和經(jīng)驗不均一，大多數(shù)追求量化，忽略的服務(wù)質(zhì)量，任何營銷渠道不做估量，只要能賣出去產(chǎn)品那就是硬道理，所以在這樣的工作意識和量化，指標(biāo)兩座大山的壓力下，形成了惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致的是企業(yè)形象受損，比起眼前收益來看哪個更為重要呢？</p><p>　　5.提供的服務(wù)存在趨同性</p><p>　　服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費者只提供一種大

29、眾性服務(wù)。隨著消費者對消費需求的不斷變化，不同的顧客之間存在這很大的差異。有的顧客希望能夠獲得更高檔的，全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)顧客需求以及自身的情況，選擇一個或者多個市場細(xì)分市場所要提供哪種服務(wù)。</p><p>　　6.服務(wù)品牌意識不強(qiáng)</p><p>　　品牌是一個涵義非常廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分，設(shè)計服務(wù)品牌的目的是

30、使企業(yè)的服務(wù)有別于其他競爭對手，從而獲得更多品牌效應(yīng)和消費者。品牌確立了消費者心目中的形象。目前我過企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識，市場競爭意識都還不夠強(qiáng)，經(jīng)營者容易忽視了商標(biāo)的作用。某些經(jīng)營者只是滿于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。</p><p>　　三、我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策</p><p>　　隨著

31、我過經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展以及消費者對產(chǎn)品質(zhì)量，對消費過程中對服務(wù)的要求也越來越高，對服務(wù)營銷了提出了更高的要求。但是由于過過的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說即是一種機(jī)遇，更是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套具備科學(xué)的，系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略來保證企業(yè)營銷的目標(biāo)實現(xiàn)，這是勢在必行的。</p><p>　　1.提高企業(yè)服務(wù)意識</p><p>　　做為消費者不僅考慮到產(chǎn)品是否是他

32、所需要的，他所看好的同時，更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。這無疑對企業(yè)來說是一項嚴(yán)峻的考驗。首先，企業(yè)要認(rèn)識到自己真正要面對的服務(wù)營銷中來，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣使企業(yè)上下對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，達(dá)成共識！盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每位員工都要成為企業(yè)的營銷代表，能為消費者解決各種問題而團(tuán)結(jié)一致，共同寫作，解決問題，這樣即在消費者面前展示了企業(yè)的文化，

33、更展示了企業(yè)團(tuán)隊的合作實力和良好的企業(yè)形象。</p><p><b>　　2.重視服務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了營銷的成敗。在如此激烈的市場競爭中，創(chuàng)新的產(chǎn)品層出不窮，消費者在選擇產(chǎn)品上也越來越多樣化，這就使消費者有更多的選擇空間，例如消費者只是需要一個保健食品，但是在商場上保健食品種類繁多，功能各異，而消費者在選購中一方面

34、關(guān)注的是產(chǎn)品的性能，另一方面關(guān)注的就是服務(wù)質(zhì)量，而作為企業(yè)想要占據(jù)保健食品的消費市場，那么就必須切實考慮到客戶的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求。一旦客戶對帶服務(wù)的滿意程度非常高，那么帶動商品的銷量是無法估量的！所以提高服務(wù)質(zhì)量是重中之重。</p><p>　　3.重視對服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷效率</p><p>　　在服務(wù)營銷中，企業(yè)的競爭優(yōu)勢的取得已經(jīng)越來越以來人的能力的發(fā)揮。人的能力是有限

35、，但是人可以超越極限，創(chuàng)造奇跡的。所有的商品都不會說話，而對與商品能否提高銷量，完全取決與人的對他的理解以及闡述，那么消費者只能從服務(wù)人員的行為和態(tài)度中獲得對產(chǎn)品的認(rèn)知程度，以及對企業(yè)的印象，所以企業(yè)應(yīng)該重視企業(yè)員工在服務(wù)營銷中的專業(yè)指導(dǎo)，在不斷提高職業(yè)道德和專業(yè)營銷策略的同時，提高了人員的素質(zhì)，也逐漸深入的影響了企業(yè)的形象。</p><p>　　例如肯德基對員工的培訓(xùn)，為了保證員工能夠服務(wù)到位，肯德基對餐廳的服

36、務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司的管理人員，都要按其工作性質(zhì)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。例如，餐廳服務(wù)員新進(jìn)公司時，每人平均有200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”，對加盟店的經(jīng)理培訓(xùn)更是長達(dá)20周時間。餐廳經(jīng)理人員不但要學(xué)習(xí)引導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)。這些培訓(xùn)，不僅提高了員工的工作技能，同時還豐富和完善了員工的知識結(jié)構(gòu)以及個性發(fā)展。 不僅在內(nèi)部管理和服務(wù)上，肯德基在經(jīng)營中的其他方面的細(xì)節(jié)，也值得我們借鑒。</p>

37、<p>　　4.企業(yè)要樹立正確的營銷理念</p><p>　　要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為中心而開展的營銷活動，所以作為企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注消費者接受服務(wù)的滿意程度，它是企業(yè)在售前，售中，售后的全程服務(wù)，也就是說服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所謂理念就如企業(yè)宗旨，要持之以恒的發(fā)揚和傳送，企業(yè)在把經(jīng)營思想訪

38、在產(chǎn)品上的同時，更要附加產(chǎn)品的服務(wù)，通過以服務(wù)為導(dǎo)向，以顧客為中心的經(jīng)營思想，更能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大消費餓著解決疑難問題，從而達(dá)到經(jīng)營目的。</p><p>　　例如肯德基曾在全球推廣“CHAMPS冠軍計劃”，內(nèi)容如下：</p><p>　　Cleanliness保持美觀整潔的餐廳；</p><p>　　H Hospitality提供真誠友善的接待； </p

39、><p>　　A Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；</p><p>　　M Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；</p><p>　　P ProductQuality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； </p><p>　　S Speed注意快速迅捷的服務(wù)。</p><p>　　“冠軍計劃”有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，保證了肯

40、德基在世界各地每一處餐廳都能嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，從而保證了它的服務(wù)質(zhì)量?？系禄@種對細(xì)節(jié)的重視程度就是企業(yè)基礎(chǔ)管理技術(shù)高低最務(wù)實的反映，也是中式快餐與洋快餐的差別所在。這也是許多人來到這里不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當(dāng)成休閑放松的絕佳場所。</p><p>　　5.企業(yè)要形成核心能力，打造服務(wù)營銷傳奇</p><p>　　現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的，核心能力

41、不僅顯示了企業(yè)的鮮明創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性，為企業(yè)持久發(fā)展提供利潤。核心能力理論認(rèn)為，核心能力是企業(yè)的特殊能力，具有價值優(yōu)越性，異質(zhì)性，難模仿性、不課交易形，難替代性等特征，具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求長期戰(zhàn)略目標(biāo)，是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力，就確立了服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo)，是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。</p><p>　　6.企業(yè)要擁有服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新</p><p>

42、　　在科技日新月異的今天，信息化時代已經(jīng)全面到來，信息技術(shù)在服務(wù)營銷中的應(yīng)用也越來越廣泛。IBM公司為了更好的保證售后服務(wù)工作的進(jìn)行，他們建立了一整套的通信系統(tǒng)——全球連線支援網(wǎng)絡(luò)，以便隨時與國外10萬名專家隊伍取得聯(lián)系，咨詢解決各類問題的方案，保證在24小時之內(nèi)解答用戶提出的一切問題。而絕大多數(shù)的問題IBM都是在1小時之內(nèi)解決的，85%的問題都是在電話中立即解決的。憑借高科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，IBM一快捷，方便，完善的服務(wù)贏得了計算機(jī)領(lǐng)域內(nèi)“

43、巨人”的美譽(yù)，保證了其在行業(yè)中的優(yōu)勢地位。</p><p>　　7.企業(yè)要擴(kuò)展服務(wù)組織的創(chuàng)新</p><p>　　任何一個企業(yè)都有一定的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)形式直接關(guān)系到服務(wù)營銷的有效開展和創(chuàng)新。企業(yè)所要采取的服務(wù)方式，即能夠受到市場變動的影響，也受到企業(yè)體制和管理結(jié)構(gòu)的制約。所以我們不僅要按照市場經(jīng)濟(jì)的要求規(guī)范公司的體制，還要使公司的組織結(jié)構(gòu)和管理體制不斷創(chuàng)新。通過組織內(nèi)部信息共享，縮短了

44、信息傳遞路線和時間，更能夠較為快捷的實現(xiàn)與顧客的第一時間的溝通，更好的滿足客戶的需求，從而提高了客戶的滿意度。</p><p>　　8.企業(yè)服務(wù)隊伍的創(chuàng)新</p><p>　　企業(yè)服務(wù)的開展，離不開人，擁有大量的優(yōu)秀人才是企業(yè)寶貴的財富和長期持續(xù)健康發(fā)展的重要精神支柱。企業(yè)在父母營銷實踐中必須重視服務(wù)隊伍的創(chuàng)新，要充分發(fā)揮服務(wù)主體的創(chuàng)造性，積極性和主動性。要尊重人的價值，愛護(hù)人的成長，關(guān)心

45、人的生活，滿足人的需求。同時全面提高員工素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，激勵員工不斷進(jìn)步，鼓勵員工為客戶提供增值服務(wù)。樹立齊心協(xié)力，眾志成城的團(tuán)隊精神，通過搞笑的團(tuán)隊合作和知識共享，資源互補(bǔ)來創(chuàng)造價值，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力。構(gòu)建企業(yè)自身的特色企業(yè)文化，形成一個企業(yè)共同認(rèn)同的價值觀，從而更好的開展服務(wù)營銷，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。</p><p><b>　　六、結(jié)論</b></p>

46、;<p>　　任何一個企業(yè)的繁榮發(fā)展都離不開合理的規(guī)范的營銷策略所創(chuàng)造出來的價值。以顧客為中心的服務(wù)理念是必然存在的。消費者是企業(yè)生存的精神食糧，只有維護(hù)好客戶，新客戶成為老客戶，老客戶介紹新客戶，這樣形成良性循環(huán)，才是企業(yè)立足于市場的重要目標(biāo)。良好的經(jīng)營模式，服務(wù)于民的專業(yè)服務(wù)營銷策略不僅是制勝的法寶，也是客戶所追求的必然產(chǎn)物。因此企業(yè)只有建立了以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，在根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特征及其市場需求，制定適用于企業(yè)

47、的服務(wù)策略，才能夠在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位，使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)成為常勝將軍。</p><p><b>　　七、致謝</b></p><p><b>　　八、參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1.邁克爾波特著，陳小悅譯。競爭優(yōu)勢。華夏出版社</p><p>　　2.胡志剛編著。世

48、界新經(jīng)濟(jì)營銷模式（美國卷）。2004.1</p><p>　　3.馮麗云，李宇紅?，F(xiàn)代營銷管理。中華工商聯(lián)合出版社。2007年6月第一版</p><p>　　4.葉萬春。服務(wù)營銷管理。中國人民大學(xué)出版社2008年8月第一版</p><p>　　5.百度文庫 服務(wù)營銷——肯德基營銷理念解析</p><p>　　6.道客巴巴網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇——試析企