方物流企業(yè)運作——中鐵快運課程設(shè)計

1、<p>　　羋薅螇膁蒀螁螃膀薂蚃肂膀節(jié)衿羈腿莄螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莈蚆薄羀莇莆袀袆羃蒈蚃螂羂薁袈肀羈芀蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁蒀螁螃膀薂蚃肂膀節(jié)衿羈腿莄螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莈蚆薄羀莇莆袀袆羃蒈蚃螂羂薁

2、袈肀羈芀蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁蒀螁螃膀薂蚃肂膀節(jié)衿羈腿莄螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莈蚆薄羀莇莆袀袆羃蒈蚃螂羂薁袈肀羈芀蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁蒀螁螃膀薂蚃肂膀節(jié)衿羈腿莄螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄薃蒁袇芄芃螇螃芃蒞

3、蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莈蚆薄羀莇莆袀袆羃蒈蚃螂羂薁袈肀羈芀蟻羆羈莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅</p><p><b>　　第三方物流企業(yè)運作</b></p><p><b>　　課</b></p><p><b>　　程</b></p>

4、<p><b>　　設(shè)</b></p><p><b>　　計</b></p><p><b>　　團隊名稱：火力全開</b></p><p><b>　　口號：我要 我就能</b></p><p>　　理念：只要路是對的，就不怕路遠</p

5、><p>　　成員：熊海亮 何峰 徐恒 盧玉萍 徐憲憲</p><p>　　制作時間：2012年4月18日----2012年4月26日</p><p>　　總論：本小組課程設(shè)計研究的對象為中鐵快運股份有限公司。在此次課程設(shè)計中，全組成員對研究的方面進行了詳細的討論，同時確定了每個人的具體任務(wù)，本次設(shè)計結(jié)果以文字分析為主，結(jié)合圖片進行展示說明，全方位、多方面的對中鐵快運股

6、份有限公司運作經(jīng)營進行了詳細的闡述。</p><p>　　主要版塊分為：公司組建背景及發(fā)展概況簡介、公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、運營狀況、信息化工程、市場開發(fā)及績效管理七個版塊。</p><p><b>　　組員分工如下：</b></p><p>　　組長熊海亮負責版面設(shè)計、文字總結(jié)審核及分析中鐵快公司績效管理這一板塊，著重分析中鐵快運的盈利之

7、道；</p><p>　　何峰負責總結(jié)中鐵快運公司的組建背景及發(fā)展概況這一方面，中心在于分析在大時代大背景下中鐵快運的成長之路；</p><p>　　徐恒負責查詢分析企業(yè)組織設(shè)計及市場開發(fā)這兩大板塊，主要找尋企業(yè)在發(fā)展過程中的典型業(yè)務(wù)開發(fā)模式；</p><p>　　徐憲憲負責企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計及企業(yè)運營這兩大板塊，包括企業(yè)的主體業(yè)務(wù)、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人才培養(yǎng)及運營

8、管理等；</p><p>　　盧玉萍負責分析總結(jié)企業(yè)信息化及風(fēng)險防范管理過程，主要涵蓋了企業(yè)的信息化建設(shè)過程及企業(yè)在各種困難面前的處理方式。</p><p>　　一、中鐵快運股份有限公司組建背景及發(fā)展概況簡介：</p><p>　　中鐵快運股份有限公司簡稱中鐵，是中鐵行包快遞有限責任公司和原中鐵快運股份有限公司合并重組后的鐵道部直屬專業(yè)運輸企業(yè)，隨著中國鐵路運輸?shù)奶?/p>

9、速、鐵路資源的重組、鐵路多元化投資體制改革等一系列重大措施的推出，帶著實現(xiàn)與跨國物流企業(yè)競爭的目標和如何打造現(xiàn)代物流企業(yè)的歷史使命，催生了新的中鐵快運股份有限公司。</p><p>　　中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬大型國有專業(yè)運輸企業(yè)，在國家工商行政管理總局注冊，注冊資金26.93億元。公司在全國設(shè)有18個分公司、8個子公司，在全國683個城市（含縣、區(qū)）設(shè)有2004個營業(yè)機構(gòu)，門到門配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋896個

10、城市（含縣、區(qū)）。 </p><p>　　中鐵快運股份有限公司作為鐵路大型專業(yè)運輸公司，是快運物流業(yè)領(lǐng)先企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，承擔全國鐵路行李包裹運輸工作，通過鐵路客車行李車、快運貨物專列、汽車等運輸方式和遍及全國的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全國鐵路行李包裹運輸服務(wù)，全國1000個主要城市門到門快運服務(wù)以及包裝、倉儲、配送等全程物流服務(wù)。公司擁有全國鐵路行包運輸資源，負責全國鐵路行李車和行郵、行包快運專列經(jīng)營管理。公司配

11、屬有鐵路客車行李車2184輛、鐵路快運專用貨車4464輛，配屬公路運輸及城市配送汽車2474輛，各類拖車、牽引車、叉車合計1.16萬輛，在616.5對鐵路旅客列車上掛有行李車，在30多個國內(nèi)大中城市間每日定點開行8列特快行郵專列、2列快速行郵專列和32列行包快運專列，日運送行李包裹約170萬件，全年運量1330萬噸。中鐵快運全面通過ISO9001質(zhì)量體系認證，是中國交通運輸協(xié)會快運分會會長單位和國家級高新技術(shù)企業(yè)。公司2008年被評為中

12、國企業(yè)500強，2008、2009、2010年中國服務(wù)企業(yè)500強，連續(xù)榮獲2007、2008、2009年中國物流百強第2名，2004至2009年連續(xù)6年獲得“中央國家機關(guān)文明單位”稱號</p><p>　　二、中鐵快運股份有限責任公司組織結(jié)構(gòu)：</p><p>　　三、中鐵快運股份有限公司服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計：</p><p><b>　?、逯黧w服務(wù)</b

13、></p><p>　　中鐵快運五大服務(wù)內(nèi)容：運輸服務(wù)、倉儲服務(wù)、增值服務(wù)、定制化物流服務(wù)、供應(yīng)鏈延伸服務(wù)。</p><p>　　●運輸服務(wù)：中鐵物流集團有限公司組建了集公路、鐵路、航空等多種運力</p><p><b>　　公路運輸：</b></p><p>　　①零擔快運滿足不同中小型企業(yè)的需求、密集的網(wǎng)點提高

14、了貨物取送效率、在全國大多數(shù)城市可提供取送貨服務(wù)。</p><p>　?、谡囘\輸，GPS全程監(jiān)控特殊需求、專人隨車押運、門到門一站式服務(wù)。</p><p>　?、巯迺r派送，145條公路班車保證貨物的運輸時間定點發(fā)車；</p><p>　?、苄〖爝f，同城半日達、快捷、靈活。</p><p><b>　　鐵路運輸：</b>

15、;</p><p>　?、僬?amp;集裝箱業(yè)務(wù)是公司為大批貨物客戶量身打造的多層次服務(wù)，可根據(jù)客戶的不同需求，提供包括簽單返回、門到門等定制化的服務(wù)。</p><p>　?、谛邪鼘Ａ邪凑章每土熊囘\輸方式組織，使用專用貨車編組，整列裝載和運輸大批量貨物的運輸方式。適用于運輸原材料、化工用品等大宗貨物運輸。</p><p>　　行包專列線路：北京--杭州、北京--上

16、海、上海--杭州、鄭州--廣州、</p><p>　　石家莊--杭州、石家莊--上海、呼和浩特--杭州</p><p>　?、坌朽]專列運輸時效最快、安全性最高、發(fā)車和到達最準時的鐵路運輸方式，適用于高價值、高附加值、小物件產(chǎn)品的運輸。</p><p>　　行郵專列線路：北京--哈爾濱、北京--廣州、北京--烏魯木齊、北京--成都、</p><p&

17、gt;　　上海--深圳、上海--北京、北京--洛陽 </p><p><b>　?、苄欣畎廛?</b></p><p>　　與旅客列車同編組，通過附加在客車之后的行李車運輸貨物的運輸方式。適用于運輸小批量、高附加值的貨物。</p><p>　　行李包租車線路：北京-成都、北京- 重慶、北京-桂林、北京-福州、北京-蘭州、哈爾濱-上海、北京-貴

18、陽 </p><p><b>　　航空運輸： </b></p><p>　　中鐵物流集團憑借多年的航空代理經(jīng)驗，擁有權(quán)威的代理資質(zhì)，并與多家航 空公司及代理公司建立長期伙伴關(guān)系，在眾多領(lǐng)域均展開了深入的合作，能優(yōu)先享有較多的優(yōu)惠政策。航空航線覆蓋由北京、上海、廣州始發(fā)飛往全國各主要城市的線路。2008年10月，與多家航空公司強強聯(lián)手簽訂包艙協(xié)議，合力打通&q

19、uot;北京、上海、廣州至西南 "空中貨運走廊。</p><p><b>　　●倉儲管理服務(wù)：</b></p><p>　　中鐵物流集團在全國擁有30萬平方米的倉庫，大部分倉庫均采用先進的WMS信息系統(tǒng)，配備叉車、升降平臺等標準倉儲設(shè)備。企業(yè)可針對客戶需求訂制個性化解決方案，將運輸管理、倉庫管理以及訂單管理進行一體化整合。</p><p&

20、gt;　　目前正為數(shù)十個大型客戶提供定制化的倉儲、配送和增值服務(wù)。</p><p><b>　　增值服務(wù)：</b></p><p>　　①門到門服務(wù)：提供上門提貨和上門送貨的門到門服務(wù)，專人接收，專車取送。</p><p>　　包裝服務(wù)：根據(jù)客戶貨物的屬性，提供包裝材料和包裝服務(wù)，保證貨物運輸安全。</p><p>　　

21、②可視化跟蹤：通過車載GPS定位系統(tǒng)或司機GPS定位手機，實現(xiàn)運輸車輛的全程可視化跟蹤和定位，及時掌握貨物在途情況。</p><p>　?、郾r運輸：專業(yè)保險，在貨物出險時最大限度減少損失。根據(jù)客戶聲明的貨物價值及時理賠，免除客戶的后顧之憂。</p><p>　?、芎炇諉畏祷兀菏肇浫耸盏截浳锊⒄：炇蘸螅瑢⒑炇諉渭皶r返還至發(fā)貨方客戶。</p><p>　?、莓惖卣{(diào)貨

22、：客戶只要向所在城市的中鐵物流集團站點發(fā)出指令，即可在公司網(wǎng)點覆蓋的城市間任意調(diào)撥貨物，異地調(diào)貨可與正常發(fā)貨享受同等服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>　　●定制化物流服務(wù)：</b></p><p>　　中鐵物流集團根據(jù)客戶的個性化需求和業(yè)務(wù)特點，為客戶提供"一對一"的量身定制服務(wù)。公司本著專業(yè)的服務(wù)精神，從客戶現(xiàn)狀診斷、物流方案設(shè)計、物流方案實施

23、、客戶服務(wù)保障、到服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供全方位、多層次的一站式服務(wù)。</p><p>　　●供應(yīng)鏈延伸服務(wù)：采購、分銷執(zhí)行</p><p>　　為幫助企業(yè)降低管理成本、緩解資金壓力、將主要精力聚集于核心業(yè)務(wù)，中鐵快運開辟了采購和分銷執(zhí)行業(yè)務(wù)，竭誠為客戶提供涵蓋資金流、單據(jù)流、物流、信息流的一攬子服務(wù)。</p><p>　?、嬷需F多樣的服務(wù)模式：</p>

24、<p>　?、?提供門對門提送貨服務(wù)。</p><p>　?、?提供倉儲服務(wù)（倉儲、物流管理、物流解決方案）</p><p>　?、?提供配送服務(wù)（城市間、地區(qū)間、商業(yè)網(wǎng)點間）</p><p>　　④ 提供網(wǎng)上跟蹤查詢，準確定位貨物行蹤信息（全天候）</p><p>　　⑤ 提供咨詢投訴和理賠服務(wù)</p><

25、p>　　⑥ 提供多種運輸服務(wù)（公路、鐵路、航空、零擔、整車、大件）</p><p>　?、?提供代收貨款服務(wù)，通過銀行結(jié)算、利用佳吉信息化，結(jié)算方便快捷</p><p>　?、?國內(nèi)首創(chuàng)，提供短信通知服務(wù)。</p><p>　?、?運費結(jié)算方式提供月結(jié)、半月結(jié)、運費到付等服務(wù)</p><p>　　承諾：安全 快捷 準時 守信 更低價格

26、服務(wù)更優(yōu) 值得信賴。</p><p>　　四、中鐵快運股份有限公司的運營狀況：</p><p><b>　?、灏l(fā)展戰(zhàn)略：</b></p><p>　　公司以“加快推進市場化進程、加快發(fā)展、做大做強”為目標，實施區(qū)域經(jīng)營、協(xié)同鏈接、客戶細分、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)略，打造全程服務(wù)鏈條，提供端到端的物流服務(wù)，把公司建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)化、集約化、專業(yè)化、信息化、國際化

27、的快捷運輸企業(yè)和現(xiàn)代物流服務(wù)集成供應(yīng)商。到2010年，在全國建成12個快運專列基地，20余個分撥中心，覆蓋全國400多個城市的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，形成以快遞和解決方案為產(chǎn)品的新的核心業(yè)務(wù)，以物流服務(wù)為特征的新的增長點，以行郵、快運專列為品牌的南北、東西"三縱四橫"的行包快捷貨運大通道。</p><p><b>　　㈡企業(yè)文化及理念:</b></p><p>

28、　　公司方針：誠實守信是我們服務(wù)的宗旨</p><p>　　超越過去是我們發(fā)展的目標</p><p>　　客戶的批評、員工的建議是我們發(fā)展的動力 公司使命：傳遞客戶價值、實現(xiàn)員工夢想、樹立行業(yè)典范公司愿景：成為中國本土領(lǐng)先的綜合型物流企業(yè)員工精神：忠于職守、團結(jié)協(xié)作、誠實守信、團結(jié)、活力、創(chuàng)新、進取管理理念：用戶是我們永遠的伙伴、員工是我們寶貴的財富</p><

29、p>　　公司宗旨：我們用心，您享受便利。 </p><p>　?、缙髽I(yè)人力資源管理：</p><p>　?、儆萌擞^念：以誠聚才，任人唯賢；以人為本，人盡其用。</p><p>　?、谌瞬虐l(fā)展戰(zhàn)略:以"先學(xué)做人后做事"為理念，創(chuàng)立出緊跟時代潮流的、適合企業(yè)實際需要的人才培養(yǎng)模式，重視員工在本職工作中的為人處世和專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員

30、工的職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)"高責任、高智慧、高素質(zhì)"人才。</p><p><b>　?、蹐F隊建設(shè)模式：</b></p><p>　　團結(jié)——精誠合作，互幫互助，構(gòu)造企業(yè)和諧大環(huán)境。</p><p>　　活力——朝氣蓬勃，富有激情，保持企業(yè)旺盛生命力。</p><p>　　創(chuàng)新——推陳出新，勇于突破，提升企業(yè)

31、核心競爭力。</p><p>　　進取——開拓進取、低調(diào)務(wù)實，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　?、芘囵B(yǎng)目標：</b></p><p>　　公司遵循"用事業(yè)造就人才，用理念凝聚人才，用目標激勵人才"的宗旨，建立以工作績效為核心的人才培養(yǎng)和評價體系，實行全員培訓(xùn)，開發(fā)員工潛能，實現(xiàn)員工與公司共同進步、共同發(fā)展。

32、</p><p>　?、杵髽I(yè)物流管理方案：</p><p>　　中鐵快運明確物流管理的基本思路，將管理好正、逆向物流作為企業(yè)尋求降低成本、提高客戶滿意度、提升競爭能力的有效途徑。并注意把控制物流成本問題與企業(yè)自身特點相結(jié)合通過對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析，構(gòu)建了靈活有效的解決方案。</p><p>　　第一、依靠標準化降低物流成本 </p><p>

33、;　　中鐵快運公司物流標準化,包括物流技術(shù)、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)、成本核算等方面的標準化。技術(shù)標準化了提高物流設(shè)施、運載工具的利用率和相互的配套性物流作業(yè)；服務(wù)的標準化消除了多余作業(yè)和過度服務(wù)；物流成本核算的標準化使各企業(yè)的成本數(shù)據(jù)具有可比性，從而使標桿學(xué)習(xí)法可以在物流管理中推廣、發(fā)揮作用。依靠標準化大大降低了物流成本。</p><p>　　第二、實行供應(yīng)鏈管理來降低物流成本 。</p><p>

34、;　　中鐵快運實行供應(yīng)鏈管理要求本企業(yè)的物流體制具有效率化，也要求企業(yè)協(xié)調(diào)與其他企業(yè)以及客戶、運輸業(yè)者之間的關(guān)系，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈活動的效率化。正因為如此，追求成本的效率化，企業(yè)中物流部門、生產(chǎn)部門及采購部門等各職能部門均加強了成本控制。 </p><p>　　第三、通過優(yōu)化顧客服務(wù)來削減成本 </p><p>　　一般來說，中鐵快運提高服務(wù)水平會增加物流成本，如多頻率、少批量配送會增加運輸

35、成本，縮短顧客的訂貨周期和訂貨的滿足率會增加倉儲成本。然而中鐵，通過對顧客服務(wù)的優(yōu)化，在不降低服務(wù)水準甚至提高服務(wù)水準的前提下，降低物流成本。企業(yè)通過三步走策略來實現(xiàn)目標。第一步：與顧客進行全方位、頻若地溝通的方式，使客戶了解企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營活動的特點；同時站在顧客的立場考慮問題，模擬顧客的行為。第二步：消除過度服務(wù)。任何不能使顧客滿意度有效提高的服務(wù)都是過度服務(wù)，都進行削減。第三步是實現(xiàn)物流服務(wù)的規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化。物流服務(wù)的規(guī)模

36、化、網(wǎng)絡(luò)化可以使顧客能就地就近、隨時隨地得到服務(wù)，并得到專業(yè)化服務(wù)，從而有效地降低物流成本。 </p><p>　　第四、借助于現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑降低物流成本。</p><p>　　中鐵快運借助現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終端客戶的所有中間過程服務(wù)，最終來實現(xiàn)企業(yè)與其他交易企業(yè)之向的效率化的交易關(guān)系。一方面保障各種物流

37、作業(yè)或業(yè)務(wù)處理正確、迅速地進行；另一方面，以此為基礎(chǔ)建立起戰(zhàn)略的物流經(jīng)營系統(tǒng)。通過現(xiàn)代物流信息技術(shù)可以將企業(yè)訂購的憊向、數(shù)量、價格等信息在網(wǎng)絡(luò)上進行傳輸，充分對應(yīng)可能發(fā)生的各種需求，進而調(diào)整不同企業(yè)間的經(jīng)營行為和計劃，企業(yè)間的協(xié)調(diào)和合作在短時間內(nèi)迅速完成，從整體上控制了物流成本發(fā)生的可能性。同時，物流管理信息系統(tǒng)的迅速發(fā)展，使混雜在其他業(yè)務(wù)中的物流活動的成本能精確地計算出來，而不會把成本轉(zhuǎn)嫁到其他企業(yè)或部門。 　</p>

38、<p>　　第五、通過物流外包降低成本。 </p><p>　　中鐵快運將企業(yè)物流業(yè)務(wù)及物流管理的部分或全部外包給外部的第三方物流企業(yè)，并形成物流聯(lián)盟，從而降低物流成本。一個物流外包服務(wù)提供者可以便一個公司從規(guī)模經(jīng)濟、更多的門到門運輸、減少車輛空駛等方面實現(xiàn)物流費用的節(jié)約，并體現(xiàn)出利用這些專業(yè)人員與技術(shù)的優(yōu)勢。另外，一些突發(fā)事件、額外費用如緊急空運和租車等問題的減少增加了工作的有序性和供應(yīng)鏈的可預(yù)測性

39、。 </p><p>　　第六、通過效率化的配送降低成本。 </p><p>　　中鐵快運對于用戶的訂貨要求建立短時間、正確的進貨體制。但是，既要保證市場上多頻度、小單位配送要求的發(fā)展，又要降低配送產(chǎn)生的成本費用，推動企業(yè)采取了效率化的配送方法。中鐵快運高度重視配車計劃管理、提高裝載率以及車輛運行管理，通過構(gòu)筑有效的配送計劃信息系統(tǒng)使生產(chǎn)商配車計劃的制訂與生產(chǎn)計劃聯(lián)系起來進行，同時信息系統(tǒng)

40、也能使批發(fā)商將配車計劃或進貨計劃相匹配，從而提高配送效率，降低運輸和進貨成本。 </p><p>　　第七、通過削減退貨來降低物流成本 </p><p>　　在市場運營過程中，中鐵快運計算得出退貨成本在企業(yè)物流成本中往往占有相當大的比例，退貨會產(chǎn)生一系列的物流費，包括退貨商品損傷成滯銷而產(chǎn)生的經(jīng)濟費用以及處理退貨商品所需的人員費和各種事務(wù)性費用。退貨商品大多數(shù)數(shù)量較少，也很分散，商品人庫，

41、賬單處理等業(yè)務(wù)也很復(fù)雜、配送費用有增高的趨勢。由此，中鐵快運提醒削減退貨成本是物流成本控制活動中需要特別關(guān)注的問題，并進而通過分析退貨產(chǎn)生的原因來控制退貨成本。 </p><p>　　五、中鐵快運公司的信息化工程：</p><p>　　中鐵快運股份有限公司將信息化作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略、企業(yè)生存與發(fā)展的的技術(shù)保證、提高企業(yè)核心競爭力的重要途徑、為客戶提供信息增值服務(wù)的有效手段，作為全國性的網(wǎng)絡(luò)

42、型企業(yè)服務(wù)客戶和加強內(nèi)部管理的高效方式。公司根據(jù)《2006－2020國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》和《鐵路信息化專項規(guī)劃》，組織編制了《公司信息化總體規(guī)劃》。公司在13年的發(fā)展過程中，已經(jīng)建設(shè)了核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、辦公信息系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、鐵路內(nèi)部信息交換平臺和對外信息服務(wù)平臺等信息系統(tǒng)，堅持采用大集中的總體架構(gòu)，VPN和Internet組網(wǎng)方式，統(tǒng)一技術(shù)標準，統(tǒng)一品牌，集中采購，堅持數(shù)據(jù)完整采集、集中傳輸和集中存儲。</p>&l

43、t;p>　　近三年來，公司加快了信息化建設(shè)步伐，建成了多個重大項目，取得了較好的效益。2005年中鐵行包公司與中鐵快運公司合并重組后，根據(jù)業(yè)務(wù)變化的需要，對核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行了功能修改。核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)包括普包、快遞包裹、行郵專列、行包專列、公路運輸、航空運輸、倉儲、配送等多個子系統(tǒng)。</p><p>　　目前公司已經(jīng)建成覆蓋全國295個城市、1270多個網(wǎng)點的計算機信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)內(nèi)部作業(yè)信息的實時傳輸和

44、貨物運輸信息的跟蹤，可以通過公司網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心為客戶提供貨物運輸信息查詢。辦公信息系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)2005年建成并投入使用，覆蓋公司、分公司和營業(yè)部三級管理機構(gòu)。通過使用辦公信息系統(tǒng)，公司實現(xiàn)了電子公文流轉(zhuǎn)、電子公文傳輸，節(jié)約了紙張，提高了機關(guān)辦公效率。電話會議系統(tǒng)可容納240方同時在線開會，成為公司傳達信息的重要渠道。公司已經(jīng)建成卡特比勒、聯(lián)想、美克美家等多個大客戶信息管理平臺，為企業(yè)級大客戶提供個性化的信息服務(wù)，包括貨物狀態(tài)查

45、詢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、訂單查詢等。</p><p><b>　　一、集中管理模式。</b></p><p>　　中鐵快運公司的信息化工作的突出特點是，堅持集中管理的原則，采用集中式架構(gòu)、集中采購、工程化施工、VPN組網(wǎng)方式，堅持業(yè)務(wù)流程改造在先、信息系統(tǒng)固化在后，理順規(guī)劃、建設(shè)和運營維護關(guān)系，即重視前期規(guī)劃與建設(shè)，又重視后期運營維護，強化信息化制度建設(shè)，為信息人員和業(yè)務(wù)人員不

46、斷提供培養(yǎng)培訓(xùn)機會。</p><p>　　中鐵快運公司在路內(nèi)首次采用了集中式方案、VPN組網(wǎng)方式、基于Internet網(wǎng)絡(luò)、集中采購軟硬件設(shè)備。在系統(tǒng)建設(shè)中，堅持整合社會資源，實施信息化外包策略，信息設(shè)備采購采用公開招標方式，為企業(yè)節(jié)約資金1346萬元。采用工程化施工組織方式，創(chuàng)造了鐵路信息化歷史上平均1.6天完成一個車站施工點的新記錄，成為鐵路信息化歷史上第一個提前完成工程建設(shè)的信息化項目。</p>

47、<p>　　二、核心業(yè)務(wù)信息處理系統(tǒng)。</p><p>　　另者，核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的投入使用，為公司實施大客戶戰(zhàn)略發(fā)揮了積極作用。過去，與公司洽談業(yè)務(wù)的所有企業(yè)級大客戶特別是世界500強企業(yè)雖然對公司的運輸資源充滿興趣，但是，由于公司的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)功能不夠強大，不能實現(xiàn)貨物信息的全程追蹤，沒有信息化就一票否決，這些大客戶沒能與公司立即開展合作。公司的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建成后，迅速吸引了眾多的企業(yè)級大客

48、戶，包括IT、制藥、服裝、零配件等行業(yè)的國內(nèi)外知名企業(yè)，包括國內(nèi)500強和世界500強企業(yè)。</p><p>　　三、獨具特色的信息化發(fā)展過程。</p><p>　　通過中鐵快運公司的艱苦摸索，逐步探索出了適合公司特點的信息化建設(shè)模式。一是信息化要始終以客戶服務(wù)為中心，客戶需求決定業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程決定信息流程。二是信息化不是對原有業(yè)務(wù)流程的計算機模仿和簡單固化，而是借助信息系統(tǒng)變革原有業(yè)

49、務(wù)流程。三是堅持統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一技術(shù)標準。公司作為鐵路運輸企業(yè)，在向物流企業(yè)發(fā)展的過程中，其信息化不能延續(xù)傳統(tǒng)的鐵路信息化模式。為了與客戶對接，基于國際互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)。為了降低網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本，采用VPN組網(wǎng)方式。為了便于信息共享、數(shù)據(jù)挖掘、全程追蹤，采用大集中架構(gòu)，在公司總部設(shè)立數(shù)據(jù)中心，所有數(shù)據(jù)直接傳輸?shù)綌?shù)據(jù)中心，可以保證數(shù)據(jù)的唯一性。為了降低建設(shè)成本，采用集中招標采購、項目管理和工程化施工方式。四是重視信息系統(tǒng)運營維護和培養(yǎng)

50、培訓(xùn)工作。在信息化建設(shè)過程中，避免只重建設(shè)輕視運維，而要在建設(shè)過程中做好運營維護的準備工作，不斷強化信息人員和業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)培訓(xùn)工作。五是自主研發(fā)與合作研發(fā)相結(jié)合，將核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)以自主研發(fā)為主，非核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)擇優(yōu)外包研發(fā)。六是根據(jù)企業(yè)發(fā)展和客戶的需求，利用先進的IT技術(shù)，采用集成創(chuàng)新的方法，建立以提供給客戶的單據(jù)號碼為關(guān)鍵詞</p><p>　　六、中鐵快運股份有限公司市場開發(fā)：</p>&

51、lt;p>　　----獨特的五大運營管理模式</p><p>　　作為鐵道部直屬專業(yè)運輸企業(yè)，中鐵快運股份有限公司擁有全國路網(wǎng)、專業(yè)管理、信息化建設(shè)和營銷渠道的多重優(yōu)勢。在社會主義市場大潮中，依托鐵路專業(yè)運輸優(yōu)勢，做強做大核心業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)功能，打造鐵路快捷運輸品牌，進一步鞏固國內(nèi)快運物流龍頭地位，是中鐵快運努力的目標和方向。</p><p>　　中鐵快運全面貫徹落實鐵道部黨組關(guān)于推

52、進鐵路多元化經(jīng)營的戰(zhàn)略部署，勇立鐵路改革發(fā)展的潮頭，結(jié)合自身實際，轉(zhuǎn)變觀念，提早動手，把實施多元化經(jīng)營作為加快發(fā)展的重要手段；創(chuàng)新營銷方式方法，延伸服務(wù)鏈條，推廣物流全程服務(wù)模式，注重科技創(chuàng)新和思想政治建設(shè)，在激烈的市場競爭中，在從傳統(tǒng)鐵路運輸企業(yè)到現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變中，在推動鐵路科學(xué)發(fā)展的進程中進行了積極的探索和嘗試。</p><p>　　一、全員營銷形成市場合力。</p><p>　　

53、2011年4月16日，廣州市民朱女士在“中鐵快運商城”訂購了新疆特產(chǎn)哈密大棗，不久便在家里收到了貨物。“中鐵快運商城”滿足了她吃到全國各地“名優(yōu)特”產(chǎn)品的愿望。她成為“中鐵快運商城”開業(yè)不到三周來的第1608名顧客。</p><p>　　近年來，我國電子商務(wù)市場呈“井噴”發(fā)展態(tài)勢，但物流配送環(huán)節(jié)一直是限制網(wǎng)購企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。中鐵快運瞄準這一商機，于今年3月26日正式運營 “中鐵快運商城”。“中鐵快運商城”實行

54、“三免”：對所有企業(yè)免收店鋪入駐費、免收店鋪管理費、免收銷售差價，充分依托自身覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、組織體系優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，延伸物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，最大限度讓利于客戶，做大網(wǎng)站物流配送業(yè)務(wù)。</p><p>　　圍繞“中鐵快運商城”的發(fā)展，公司干部職工全員營銷，積極向社會推介宣傳，發(fā)展合作企業(yè)。目前，剛過百天的“中鐵快運商城”已入駐企業(yè)800余家，上線商品9萬多種，創(chuàng)造了“中鐵快運速度”。據(jù)了解，商城上線商品今年

55、年底將達到20萬種，成為國內(nèi)“名特優(yōu)”商品上線最多的交易網(wǎng)站。</p><p>　　對企業(yè)和百姓而言，“中鐵快運商城”是便捷的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，是B2C直通車網(wǎng)站；對中鐵快運而言，這是公司按照鐵道部黨組要求，創(chuàng)新發(fā)展方式、延伸物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條、拓展多經(jīng)市場的新嘗試，是鐵路專業(yè)運輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新實踐。“尊敬的客戶，我是中鐵快運股份有限公司，您發(fā)送的382715號貨物收貨人已于2011年4月13日12時28

56、分簽收，感謝您使用中鐵快運！”2011年4月13日中午，北京客戶李先生看到中鐵快運“95572”發(fā)送的短信后，臉上露出開心的笑容。</p><p>　　當日12時30分，中鐵快運“95572”短信平臺成功投入運營，面向全國各省市縣的中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的全部用戶。通過該平臺，中鐵快運將在第一時間向發(fā)貨人和收貨人發(fā)送貨物發(fā)收信息。</p><p>　　“95572”使中鐵快運成為目前

57、全國唯一一家擁有五位短號碼的物流企業(yè)，不僅為公司開展電話經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了有效載體，而且滿足了廣大顧客日益增長的服務(wù)需求?！皳艽?5572，快運到您家”的服務(wù)理念已被客戶廣泛接受，電話營銷也已成為中鐵快運新的業(yè)務(wù)增長點。中鐵快運相關(guān)負責人說：“2011年1月至6月，我們通過電話營銷共辦理發(fā)貨信息30多萬條，實現(xiàn)收入5667萬元?！?lt;/p><p>　　一臺汽車、一部移動電話、一臺移動制票機再加一名司機的“四個一”，這

58、是中鐵快運一個流動營業(yè)部的全部家當。</p><p>　　截至2011年6月底，中鐵快運共建立流動營業(yè)部409個。1月至6月，流動營業(yè)部完成運單經(jīng)營收入3726萬元，月均單車收入近3萬元，同比增長136.4%。</p><p>　　二、科技創(chuàng)新壯大市場實力。</p><p>　　科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。在外包研發(fā)盛行的大環(huán)境下，中鐵快運勇于挑戰(zhàn)技術(shù)難關(guān)，成立專門的研發(fā)

59、中心，結(jié)合實際確立攻關(guān)課題、研發(fā)科技項目，以自主研發(fā)為核心，保安全、促廉政、增效益，為加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提供了科技支撐。</p><p>　　中鐵快運研發(fā)中心的一位研發(fā)人員告訴記者，研發(fā)中心成立以來，先后獲得2項國家專利，承擔9項科研課題和3項百題攻關(guān)課題，完成14項自主研發(fā)項目，為公司節(jié)約研發(fā)成本1000萬元。</p><p>　　“中鐵快運網(wǎng)”是中鐵快運第一次自主研發(fā)、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，

60、集科研、運營、維護服務(wù)于一體的技術(shù)項目。當初，由19人組成的研發(fā)團隊克服了技術(shù)力量薄弱、業(yè)務(wù)需求不明確等困難，用150多個日夜完成了“中鐵快運網(wǎng)”從醞釀到實施的過程，而中鐵快運的自主創(chuàng)新也實現(xiàn)了從無到有、從稚嫩到成熟的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　據(jù)有關(guān)材料顯示，2010年，中鐵快運圓滿完成了25B型行李車改裝DC600V供電系統(tǒng)攻關(guān)課題，較好地解決了鐵路行包運輸25G型行李車不足的問題。目前，公司已改造25B型行

61、李車170輛，節(jié)省費用2.1億元。此外，研發(fā)中心還開發(fā)了新一代客服呼叫中心系統(tǒng)，支持語音、短信、傳真、郵件、視頻等多媒體呼叫接入，為中鐵快運商城和客服系統(tǒng)提供了強有力的支持。鐵路行包裝運方案編制系統(tǒng)為營業(yè)部編制裝車計劃提供了技術(shù)支撐，優(yōu)化了生產(chǎn)作業(yè)流程。安全監(jiān)督檢查管理系統(tǒng)包括行包安全信息的完整采集、及時上報、網(wǎng)絡(luò)處理、靈活統(tǒng)計等功能。而具有自主知識產(chǎn)權(quán)的便攜式移動制票機，則為流動營業(yè)部插上了“隱形的翅膀”，實現(xiàn)了物流信息傳輸與貨物交付

62、運輸“零距離”接觸。</p><p>　　實踐證明，沒有科技創(chuàng)新能力的企業(yè)是沒有前途的。持續(xù)進行科技創(chuàng)新，自主研制開發(fā)技術(shù)成果，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和管理逐步升級，是從傳統(tǒng)鐵路運輸企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)的必經(jīng)之路。只有這樣，鐵路運輸企業(yè)才能贏得市場、贏得未來，鐵路多元化經(jīng)營才能充滿生機、充滿活力。</p><p>　　中鐵快運研發(fā)中心負責人表示，研發(fā)中心將進一步加大科研成果轉(zhuǎn)化力度，充分發(fā)揮信息

63、系統(tǒng)對生產(chǎn)經(jīng)營的支持作用，不斷增強自主創(chuàng)新能力，培育有市場推廣價值的產(chǎn)品，為中鐵快運進一步開拓市場提供技術(shù)支撐。</p><p>　　三、全程服務(wù)延伸市場觸角。</p><p>　　中鐵快運擁有鐵路全部行李、包裹、小件貨物運輸資源以及豐富的運力資源。一方面，中鐵快運堅持做好干線運輸，進一步挖掘行李車增收潛力，優(yōu)化行李車資源配置，提高行李車靜載重；全面推廣使用車載電話系統(tǒng)，提高行李車裝載利用

64、率，實現(xiàn)站車聯(lián)動、倉位復(fù)用、巧裝滿載、快裝快卸，千方百計挖潛客車行李車運能；增加行郵專列、行包專列和精品班列的開行班次，努力實現(xiàn)行郵行包專列增運增收。另一方面，中鐵快運延伸服務(wù)鏈條，拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，開發(fā)新的經(jīng)營項目，努力形成規(guī)模經(jīng)營、集約發(fā)展；大力發(fā)展倉儲、包裝、配送業(yè)務(wù)，開拓公路、航空業(yè)務(wù)市場，采取與連鎖超市、大型商場、書店、藥店、會展中心等聯(lián)營合作的辦法，實行“一口價、一條龍、十元錢”經(jīng)營原則。</p><p>

65、;　　目前，中鐵快運正在著力整合實體物流網(wǎng)和“中鐵快運網(wǎng)”，充分利用“兩網(wǎng)”疊加效應(yīng)，向客戶提供全程物流的解決方案，變跟進服務(wù)為超前服務(wù)，變滿足需求為開發(fā)需求，為客戶量身定做物流服務(wù)方案，不斷豐富“站到站”“站到門”“門到門”等服務(wù)內(nèi)容，以多樣化的產(chǎn)品搶占市場，提升經(jīng)濟效益。</p><p>　　中鐵快運北京分公司南區(qū)營業(yè)部是公司外拓市場的一個有力“觸角”。該營業(yè)部深入走訪大客戶，全面細致地了解大客戶需求，集中業(yè)

66、務(wù)骨干成立執(zhí)行力強、反應(yīng)迅速的駐廠項目組，提供全程物流服務(wù)，為不同的大客戶量身定做物流解決方案。2010年，通過為大客戶提供駐廠服務(wù)，該營業(yè)部牢牢掌握了大客戶60%的運輸份額。目前，該營業(yè)部共有5個公司級大客戶和6個分公司級大客戶，大客戶的營業(yè)收入在營業(yè)部所占比例由2009年的39%上升到2010年的56%。</p><p>　　中鐵快運還成立了醫(yī)藥、汽車配件、電子產(chǎn)品等大客戶開發(fā)組，建立了由市場營銷部、運輸部、

67、生產(chǎn)調(diào)度部、財務(wù)部、信息部組成的大客戶項目評審組，完善了大客戶運作管理質(zhì)量監(jiān)督機制，形成了獨特的團隊式大客戶開發(fā)模式。</p><p>　　柳州“上汽通用五菱項目”是中鐵快運探索建立物流總包模式的一個典型。該項目擁有倉儲配件2萬余種，2010年實現(xiàn)物流收入2300萬元。目前，中鐵快運計劃對現(xiàn)有的集裝箱中心站快運作業(yè)區(qū)倉儲設(shè)施進行規(guī)劃使用，引入大型生產(chǎn)制造商；加強倉儲基地建設(shè)，通過新建、優(yōu)化倉庫內(nèi)部設(shè)計，完善倉儲業(yè)

68、務(wù)流程，努力提高倉儲管理現(xiàn)代化水平。</p><p>　　為開發(fā)包裝市場，中鐵快運正在積極探索建立包裝技術(shù)標準體系，分劈包裝收入經(jīng)營指標，開發(fā)包裝新產(chǎn)品，根據(jù)貨源品類和實際需要，研發(fā)包裝器材、耗材，強化組織管理，對5大類包裝耗材實行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一采購。</p><p>　　配送服務(wù)是全程物流服務(wù)的“最后一公里”。未來，中鐵快運將把目標鎖定在建設(shè)行李房全員配送體系，發(fā)展多種形式的小車隊、背包

69、隊，進軍同城配送上門業(yè)務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域。針對市場上不適合鐵路運輸?shù)呢浳铮需F快運利用物流關(guān)聯(lián)項目，大力發(fā)展獨立核算的公路業(yè)務(wù)和航空業(yè)務(wù)。</p><p>　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，2011年1月至6月，中鐵快運共完成鐵路運輸收入27.24億元，同比增加5706萬元，增長2.1%；完成多元化經(jīng)營方面的物流關(guān)聯(lián)收入3.49億元，同比增加5420萬元，增長18.4%。</p><p>　　四、特色政治

70、工作注入市場活力。</p><p>　　中鐵快運在全國675個城市設(shè)有2037個營業(yè)機構(gòu)，有各類從業(yè)人員34299人，其中鐵路職工占5%、社聘職工占15%、鐵路局集體勞務(wù)職工占39%、外購勞務(wù)及其他從業(yè)人員占18%，委托裝卸作業(yè)人員占23%?，F(xiàn)有基層黨支部237個，各種用工黨員5905名。人員結(jié)構(gòu)分散、思想文化多元、用工制度復(fù)雜是中鐵快運的一大特點，也是中鐵快運管理面臨的一大難題。</p><

71、p>　　為增強職工的責任心，激發(fā)職工的創(chuàng)造性，中鐵快運開展了“別拿工作不當回事” “假如我是貨主”“客戶需要是我們的使命”等大討論活動和“理念表述征集”活動，將征集到的發(fā)自職工內(nèi)心的真實理念制作成文化宣傳板，在機關(guān)、營業(yè)部、服務(wù)窗口懸掛，達到職工自我學(xué)習(xí)、自我教育的目的。</p><p>　　先進典型的培養(yǎng)選樹工作，是中鐵快運持之以恒著力抓好的一項工作。他們不僅將先進典型的事跡制作成生動的視頻教材，還對先進

72、典型進行綜合素質(zhì)專業(yè)包裝，營造崇尚典型、爭當先進的濃厚氛圍，培育了“團結(jié)、奉獻、求實、創(chuàng)新、和諧”的企業(yè)文化。</p><p>　　穩(wěn)固基層是企業(yè)發(fā)展的基石。他們堅持把著眼點鎖定到 “基層基礎(chǔ)”上，把關(guān)鍵點聚焦到“解決問題”上。各級領(lǐng)導(dǎo)班子成員扎實開展基層調(diào)研活動。針對生產(chǎn)組織點多線長、黨員流動性大的實際，中鐵快運按照 “優(yōu)化調(diào)整、縮小規(guī)模、全面覆蓋”的思路，通過調(diào)整黨員崗位、優(yōu)化班組管理設(shè)置等方式，最大限度地按

73、營業(yè)部、車間設(shè)置黨支部，實現(xiàn)黨的工作全覆蓋。他們還加大黨務(wù)經(jīng)費向基層一線傾斜力度，將2011年黨務(wù)活動經(jīng)費的70%下?lián)苤练止军h總支，其中50%直接下?lián)艿礁鼽h支部，由黨支部書記掌握使用，大大增強了基層黨支部的活力。</p><p>　　中鐵快運工程建設(shè)項目分布散、管理環(huán)節(jié)多，給統(tǒng)一管理和監(jiān)督帶來了不小困難。為此，他們把廉政風(fēng)險防范管理引入工程建設(shè)領(lǐng)域，由公司紀委牽頭，各專業(yè)部門共同參與，自主研發(fā)了工程建設(shè)項目監(jiān)督

74、平臺，不僅促進了全公司工程建設(shè)項目的統(tǒng)一、規(guī)范管理，而且為其建起了一道嚴密可靠的廉政“防火墻”。</p><p>　　中鐵快運注重黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉政建設(shè)，堅持每月開展手機短信廉政答題活動，堅持在分 (子)公司班子成員中組織廉政知識學(xué)習(xí)。他們還在北京黃村培訓(xùn)基地建設(shè)了廉政文化墻，創(chuàng)新廉政教育載體，時刻提醒黨員干部要自重、自省、自警、自勵。正確的政策是最好的思想政治工作。在工資分配上，中鐵快運堅持以市場化機制為導(dǎo)向，實

75、行 “直獎到人、增收得獎、上不封頂”的工效掛鉤政策，有效激發(fā)了職工創(chuàng)收增效的積極性。在群眾工作上，中鐵快運對所有職工做到 “知家庭住址、聯(lián)系方式、困難狀況、思想動態(tài)”，不讓一名職工帶著矛盾上崗、帶著情緒工作、帶著問題回家。</p><p>　　小小舉措暖人心，點滴關(guān)愛聚力量。中鐵快運從細處、實處著手關(guān)愛職工，激發(fā)職工開拓市場的熱情，為公司發(fā)展注入了源源不斷的動力。針對職工出乘攜帶生活必需品困難、就醫(yī)不方便等問題，

76、公司為6800名列車行李員購置“舒心”乘務(wù)包和洗漱袋，發(fā)放“安心藥盒”；針對喝熱水難問題，公司為890名長途汽車司機配備“安康杯”，讓大家喝上“暖心水”；針對安檢崗位人員無法按時就餐的問題，公司為1000名安檢員購置“熱乎飯盒”；針對我國南方省區(qū)出現(xiàn)的凍雨災(zāi)害天氣，公司為當?shù)?300余名一線職工購置“暖和鞋”。</p><p>　　五、獨特的客服管理模式。</p><p>　　中鐵快運股份

77、有限公司客服中心于2007年1月完成組織結(jié)構(gòu)重組并正式上線運營，是我國鐵路企業(yè)中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平臺，中鐵快運客服中心為全國客戶提供7×24小時全天候、“一站式”的高質(zhì)量電話服務(wù)?？头行慕⒘丝蛻舴?wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核機制，統(tǒng)一服務(wù)標準和考核指標體系，不斷提高客戶服務(wù)水平。</p><p>　　中鐵快運客服中心下設(shè)公司直屬客服營業(yè)部，在18家分公司所在地、10個管理部設(shè)置客

78、服營業(yè)部，形成“公司客服中心—直屬客服營業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個客服營業(yè)部”的橫向管理體系。同時，為強化基層客戶服務(wù)能力，完善全國直管站營業(yè)部、配送分撥中心客戶服務(wù)職能，客服中心建立了“公司—分公司—營業(yè)部”縱向三級管理體系，由營業(yè)部負責人直接管理客服工作，同時在中心營業(yè)部設(shè)置客服專崗，負責具體執(zhí)行營業(yè)部客戶服務(wù)、路風(fēng)監(jiān)察工作，業(yè)務(wù)上接受分公司客服中心直接管理。</p><p>　?。ㄒ唬?、系統(tǒng)化的

79、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　中鐵快運客服中心采用“集中—分散”的布局方式對全國18個分公司客服中心履行監(jiān)督、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理職能，并實行集中式統(tǒng)一管理。同時，根據(jù)行政區(qū)劃，各分公司客服中心劃定責任業(yè)務(wù)范圍，實行全國業(yè)務(wù)分公司按區(qū)域“分散”受理。本著立足市場、服務(wù)客戶的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶身份進行服務(wù)體驗，獲得對管理水平與服務(wù)現(xiàn)狀的真實感受，發(fā)現(xiàn)客戶端及現(xiàn)有服務(wù)流程存在的問題，實現(xiàn)流程再造，鎖

80、定貨物查詢、業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議四種核心業(yè)務(wù)類型。</p><p>　?。ǘ?×24小時的全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　充分利用和發(fā)揮公司客服中心系統(tǒng)平臺的軟電話、語音引導(dǎo)、通話錄音、信息存儲、統(tǒng)計分析等功能，中鐵快運在客服中心與27個客服營業(yè)部之間建立通信專線，使27個客服營業(yè)部共享公司客服中心已有功能，實現(xiàn)公司客服中心對全國客服電話的夜間集中受理。經(jīng)系統(tǒng)升級

81、改造，每天18時至次日8時，各地的客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心，客服中心電話平臺實現(xiàn)了7×24小時全國服務(wù)。</p><p>　?。ㄈ?、強大的營銷職能</p><p>　　針對電話營銷業(yè)務(wù)，客服中心統(tǒng)一制定電話取貨受理業(yè)務(wù)流程，對來電發(fā)貨客戶建立詳細的客戶檔案，為深入市場調(diào)查和電話營銷打下基礎(chǔ)，在保證系統(tǒng)接通率的基礎(chǔ)上，擴大發(fā)貨受理電話比重，做到客戶有發(fā)貨需求能及時受理。&l

82、t;/p><p>　　客服中心對座席人員受理的、需要重點跟進開發(fā)的客戶建立跟蹤單，形成管理閉環(huán)，對發(fā)貨不成功的業(yè)務(wù)建立情況反饋單，認真分析不成功原因，以提高受理來電發(fā)貨的成功率，不斷為公司增收創(chuàng)效。</p><p>　?。ㄋ模?、增設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能</p><p>　　中鐵快運自成立以來即高度重視運輸服務(wù)質(zhì)量，為了進一步加強運作質(zhì)量管理，破解運輸企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而無

83、法全面滿足客戶需要的難題，中鐵快運創(chuàng)新性地將對外客戶服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，賦予客服中心對貨物運輸過程中差錯、損壞及丟失的管理職能和理賠管理職能。由客服中心負責管理日常運作過程中的貨差、貨損、貨盜及理賠問題，監(jiān)控公司路風(fēng)動態(tài)，充分發(fā)揮信息集成優(yōu)勢，對公司服務(wù)質(zhì)量問題進行監(jiān)督、檢查、定責和處理，第一時間將客戶意見反饋給業(yè)務(wù)部門，最大程度地從維護客戶利益的角度出發(fā)，監(jiān)督、預(yù)防，及解決各種服務(wù)質(zhì)量問題。</p><p

84、>　　鐵路作為國民經(jīng)濟大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位至關(guān)重要。鐵道部黨組書記、部長盛光祖在接受人民日報專訪時說：“鐵路作為服務(wù)行業(yè)，不斷改進客貨運輸服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，讓老百姓滿意，是我們的永恒追求?！薄笆濉逼陂g，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)將成為國民經(jīng)濟新的增長點和支柱產(chǎn)業(yè)。未來5年，國內(nèi)快運業(yè)的年增長率將達到25%?！凹涌旖⑸鐣?、專業(yè)化、信息化的現(xiàn)代物流體系，大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，是國家“十二

85、五”規(guī)劃綱要中提出的明確目標。鐵路發(fā)展方式的加快轉(zhuǎn)變和鐵路生產(chǎn)力布局的調(diào)整，對鐵路行包運輸組織方式和經(jīng)營管理提出了更高要求。特別是一大批高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路貨運能力得到較大釋放，中鐵快運將迎來難得的發(fā)展機遇。與此同時，如何適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展需要和人民群眾多種層次的運輸需求，兼顧社會效益和經(jīng)濟效益，努力提升服務(wù)質(zhì)量，打造充滿活力的現(xiàn)代化鐵路物流企業(yè)，中鐵快運又面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。</p><p>　　“中國物流

86、百強企業(yè)”第二名，“中國服務(wù)企業(yè)500強”，“中國企業(yè)500強”，“中國最具競爭力50強物流企業(yè)”……這些榮譽光環(huán)對于中鐵快運人來說早已成為歷史。最近，鐵道部黨組成員、副部長胡亞東在中鐵快運調(diào)研時提出了“帶頭轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，帶頭完成全年生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，帶頭實現(xiàn)安全穩(wěn)定、團結(jié)廉政”的“三個帶頭”要求，中鐵快運廣大干部職工深感責任重大。他們明確提出，要進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，形成人心思上、群情思干、人人作貢獻的好風(fēng)尚；要深入一線

87、，積極調(diào)研，形成求真務(wù)實、破解難題、人人干事業(yè)的好作風(fēng)；要挖潛提效，形成多元經(jīng)營、增收節(jié)支、人人促發(fā)展的良好局面。中鐵快運人將深入貫徹落實部黨組關(guān)于推進鐵路多元化經(jīng)營的戰(zhàn)略部署，努力推進專業(yè)化管理，加快市場化進程，提高企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益，在推動鐵路又好又快發(fā)展的事業(yè)中大展宏圖。</p><p>　　七、中鐵快運股份有限公司的風(fēng)險防范</p><p>　　----各領(lǐng)域風(fēng)險處理辦法<

88、/p><p>　　1、醫(yī)藥化工行業(yè)：針劑、特種藥物等在保管、運輸過程中對溫度有嚴格要求，高附加值藥品，對產(chǎn)品外包裝有嚴格的驗收標準以及需要極強的運輸時效。</p><p>　　解決方法：中鐵快運具備航空、鐵路、公路、專車直送、冷鏈運輸?shù)染C合的多式聯(lián)運能力。</p><p>　　2、化工行業(yè)：高貨值產(chǎn)品安全性需要保障、市場價格波動頻繁、目標市場向三、四級城市拓展，物流網(wǎng)絡(luò)

89、需要擴展。</p><p>　　解決方法：中鐵為本土排名第2、第3的IT制造商提供倉儲管理、運輸、條碼掃描等一攬子物流服務(wù)；與國內(nèi)領(lǐng)先分銷商建立良好合作關(guān)系。</p><p>　　3、服裝行業(yè)：服裝產(chǎn)品的銷售網(wǎng)絡(luò)已完全延伸到三、四級以下城市，對物流企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力提出了更高的要求、運輸過程中，容易引發(fā)臟損、丟失等事故、產(chǎn)品的在庫管理，要求精細到每一尺碼、每一顏色銷售季節(jié)的更替，產(chǎn)品的出

90、貨與供貨在一年中出現(xiàn)若干高峰期。</p><p>　　解決方法：中鐵持續(xù)為最知名的運動品牌提供物流服務(wù)，建立良好合作關(guān)系，提供增值服務(wù)（某知名運動品牌提供全國所有城市的店面裝修器材的運輸服務(wù)服務(wù)、若干知名的高端成衣品牌、最大在線服裝銷售企業(yè)提供物流服務(wù)）</p><p>　　4、制造業(yè)：高貨值產(chǎn)品、精密器械，在保管、運輸過程中，對產(chǎn)品安全有嚴格要求，最末端的卸貨、入位、上樓服務(wù)要求有專業(yè)的

91、操作團隊和精準的現(xiàn)代物流設(shè)備、盡可能減少設(shè)備在倉儲、運輸、配送等環(huán)節(jié)的裝卸、盤倒次數(shù)，最大限度保障產(chǎn)品安全。 解決方法：實踐經(jīng)驗的運用改進(大型電信設(shè)備的倉儲管理、運輸、卸貨入位服務(wù);大型IT服務(wù)器的運輸、卸貨入位及保險服務(wù);金融設(shè)備的倉儲、運輸、裝卸入位及保險服務(wù);安防設(shè)備的包裝、運輸及保險服務(wù))</p><p>　　八、中鐵快運股份有限公司的績效管理：</p><p><b

92、>　　----盈利之道</b></p><p>　　中鐵快運領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)：要按照市場規(guī)律看待物流的發(fā)展，分析物流發(fā)展會給我們的企業(yè)帶來什么樣的機遇，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的進程。實施大客戶戰(zhàn)略，讓中鐵快運股份有限公司在積極與大型企業(yè)攜手合作中，加速了鐵路快運物流配送市場的發(fā)展步伐，用安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體系，逐步創(chuàng)建了中國鐵路為國內(nèi)外大型企業(yè)構(gòu)架中國物流市場的良好平臺，促進了國民經(jīng)濟的快速發(fā)展。

93、 </p><p><b>　　一、創(chuàng)新服務(wù)模式</b></p><p>　　為確保國家重點物資運輸，促進國民經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，鐵道部作出實施鐵路與大客戶戰(zhàn)略合作的重要決策。今年全路運輸工作會議明確指出：鐵路大客戶企業(yè)要最終實現(xiàn)大客戶年運量達到全路貨物運量的60%以上，其運輸付費達到全路貨物運費收入的70％以上。在這個目標下，中鐵快運確立了“做深、做透、做

94、出模式”的大客戶營銷指導(dǎo)思想，建立了以區(qū)域經(jīng)濟為核心的大客戶營銷戰(zhàn)略，成立了大客戶營銷中心，分梯次建立營銷機構(gòu)，確立區(qū)域性的大客戶戰(zhàn)略方向，目標市場鎖定在與人民生活最密切的IT產(chǎn)業(yè)、家電市場、汽車配件、日用品、服裝、圖書、醫(yī)藥等7個方面，積極建立與制造型企業(yè)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，提供能夠滿足客戶需求的全方位增值服務(wù)，從經(jīng)營行包，到經(jīng)營物流市場。  中鐵快運在戰(zhàn)略調(diào)整中創(chuàng)新服務(wù)模式，為大客戶提供個性化服務(wù)，突破以往單一的運

95、輸模式，逐步形成公鐵聯(lián)運、空鐵聯(lián)運等綜合運輸網(wǎng)絡(luò)。他們建立大客戶管理檔案，分析研究不同的大客戶經(jīng)營方式，尋找經(jīng)營規(guī)律；建立服務(wù)鏈，體現(xiàn)公司產(chǎn)品鏈接、服務(wù)鏈接、流程鏈接、信息鏈接等系統(tǒng)鏈接以及有機協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度、高效運作、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一配置的綜合運輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，讓大客戶在鐵路“透明”的信息網(wǎng)中，動態(tài)地掌握市場</p><p>　　二、“網(wǎng)絡(luò)倉庫+2488”</p><p>　　中鐵快運與制造業(yè)實行了

96、一次聯(lián)動，創(chuàng)造出一種叫做“網(wǎng)絡(luò)倉庫+2448”的新模式。</p><p>　　這種方式將全國幾十家經(jīng)銷商的倉庫通過優(yōu)化，整合到5-10家，覆蓋的范圍包括原來七八十家經(jīng)銷商倉庫的范圍。這五家經(jīng)銷商劃分的區(qū)域，用中鐵快運的鐵路網(wǎng)實現(xiàn)24小時，最遲48小時的配送?？蛻舻挠唵沃苯酉陆o經(jīng)銷商的倉庫，然后中鐵快運就根據(jù)訂單的要求在這些倉庫內(nèi)選擇離這個客戶最近的一個實行24到48的配送，而且直接送貨上門。</p>

97、<p>　　五個“網(wǎng)絡(luò)倉庫”代替了制造業(yè)企業(yè)和經(jīng)銷商原先的八十多個倉庫，并于制造業(yè)企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)相連，制造企業(yè)根據(jù)客戶的需求不斷向中鐵快運下單，中鐵快運會隨時提供倉庫里的庫存數(shù)量、貨物的品種、型號。中鐵快運通過“網(wǎng)絡(luò)倉庫”這個信息平臺給制造業(yè)企業(yè)提供庫管服務(wù)，大大節(jié)省了客戶管理和運輸成本。</p><p>　　隨著UPS、Fedex和DHL等這幾家跨國大型物流企業(yè)進入中國市場，特別是，UPS和DHL等

98、提供的送貨上門的“端對端”的服務(wù)模式，對中鐵快運賴以生存的鐵路運輸“站對站”的模式提出了挑戰(zhàn)。中鐵為了應(yīng)對在國內(nèi)物流行業(yè)市場越來越激烈的競爭，企業(yè)開始思考到底應(yīng)該做什么、能做什么、怎么做。隨著國內(nèi)服務(wù)業(yè)的開放，隨著物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國的物流企業(yè)實際上也面臨著一個激烈競爭和適者生存的問題。結(jié)合中鐵快運的轉(zhuǎn)型，企業(yè)考慮通過新的技術(shù)和商業(yè)模式實現(xiàn)生存和持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　通過“網(wǎng)絡(luò)倉庫”模式的創(chuàng)新，很多

99、中鐵快運的客戶企業(yè)把中間經(jīng)銷商整合了，把倉庫整合了，把信息整合了，為此獲得了非常大的價值。</p><p>　　通過大量市場調(diào)研，中鐵發(fā)現(xiàn)，很多制造業(yè)在分銷的過程當中最需要的是降低成本，因此他們往往采取的是分銷制度，從工廠到大區(qū)再到中等省市再到終端客戶。這種模式帶來的問題是下游產(chǎn)生的需求實際上和廠家之間不互通，一方面阻斷了終端消費者和制造商之間的聯(lián)系，另一方面，經(jīng)銷商為了應(yīng)對市場的變化囤積著貨物，但制造廠家并不了

100、解市場的真正需求。</p><p>　　要解決這個問題必須從供應(yīng)鏈、信息流和物流體系上進行整合。但要完成這個目標，僅僅靠鐵路運輸是不夠的，目前中國的鐵路75000多公里，這75000多公里中，中國的南北、東西之間的跨度都在5300公里以上。鐵路覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)和區(qū)域之間的長距離調(diào)動，是不可替代的優(yōu)勢。能夠有效的控制這個資源和調(diào)配這個資源，是企業(yè)掌握的最大優(yōu)勢。為此，中鐵快運整合了9個網(wǎng)，包括鐵路行包運輸網(wǎng)、快捷貨運

101、網(wǎng)、公路網(wǎng)、配送網(wǎng)、倉促網(wǎng)、航空網(wǎng)、經(jīng)營網(wǎng)，更重要的是在全國有一張完整的信息網(wǎng)。通過互聯(lián)網(wǎng)、VPN技術(shù)的組合，實現(xiàn)了不管在哪個點都跟總部和客戶之間保持著直接的聯(lián)系。廠商可以隨時從任何一個倉庫里到發(fā)貨到目的地。</p><p>　　到目前為止，中鐵快運“網(wǎng)絡(luò)倉庫”已覆蓋全國453個城市，1800個網(wǎng)點可集中配送，中鐵快運的商業(yè)模式創(chuàng)新于“做別人不能做而自己最擅長的事?！?lt;/p><p>&l

102、t;b>　　九、總結(jié)：</b></p><p>　　我們由衷的感謝老師提供給我們這樣一個鍛煉自己的機會，這幾周從選材到開始制作，從理論到實踐我們組成員通過不斷地學(xué)習(xí)、討論和方案的完善，很好的完成了此次課程設(shè)計?？偟膩碚f，在這段學(xué)習(xí)的過程中我們學(xué)到了很多很多的東西，不僅鞏固了以前所學(xué)的知識，而且學(xué)到了很多在書本上所沒學(xué)到過的知識。</p><p>　　作為物流管理專業(yè)的學(xué)生

103、，理論知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)是非常有必要的。首先，物流企業(yè)需要大量專業(yè)人才，雖然目前中國物流業(yè)發(fā)展確實不盡如人意，但是它未來的發(fā)展需要我們傾注大量精力和時間。其次，物流與我們的生活息息相關(guān)，傳統(tǒng)的物流業(yè)和服務(wù)很顯然無法滿足我們的需求，現(xiàn)代物流業(yè)能方便我們的日常生活還能節(jié)約我們的社會成本，創(chuàng)造第三利潤源泉，利于社會可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代物流技術(shù)的掌握和設(shè)備的使用需要知識性人才，對于我們來說是一個難得的機會。</p><p>　　

104、此次我們所做的是中鐵快運集團，它在中國是做得相當不錯的第三方物流企業(yè)。它擁有的獨特管理理念和經(jīng)營理念是很多企業(yè)需要學(xué)習(xí)的，每個運行環(huán)節(jié)的標準化、精確化、高要求也是中鐵快運的致勝關(guān)鍵，及時處理風(fēng)險，避免更大損失。而且中鐵快運注重采用先進的物流技術(shù)和設(shè)備及重視人才的運用。</p><p>　　我們的工作是一個團隊的工作，團隊需要個人，個人也離不開團隊，此次的課程設(shè)計是我們組的成員通力協(xié)作的成果。</p>

105、<p>　　參考文獻：1、中鐵快運百度百科</p><p>　　2、www.ztky.com</p><p>　　3、www.95572.com</p><p>　　蕆螆膇聿蒆袈罿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿莁薁螇羄芇薀衿袇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃蚇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂蒄蚄袀肇莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂艿螄罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)莇蠆膂膈莆螁羅肄蒞羃螈

106、蒃莄蚃肅荿莃螅袆芅莂袈肂膁莂薇裊肇蒁蝕肀莆蒀螂袃芁葿襖肈膇蒈蚄袁膃蕆螆膇聿蒆袈罿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿莁薁螇羄芇薀衿袇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃蚇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂蒄蚄袀肇莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂艿螄罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)莇蠆膂膈莆螁羅肄蒞羃螈蒃莄蚃肅荿莃螅袆芅莂袈肂膁莂薇裊肇蒁蝕肀莆蒀螂袃芁葿襖肈膇蒈蚄袁膃蕆螆膇聿蒆袈罿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿莁薁螇羄芇薀衿袇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃蚇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂