中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　論文題目：中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究</p><p>　　系 別： 經(jīng)濟(jì)管理系 </p><p>　　班 級： 10金融保險(xiǎn)專業(yè)一班 </p><p><b>　　2013年

2、6月</b></p><p>　　中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍。近年來，我

3、國的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，在注重規(guī)模擴(kuò)張和增長速度的同時(shí)，容易忽視對保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，致使保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛不斷上升。</p><p>　　本文試圖從明確保險(xiǎn)消費(fèi)的特點(diǎn)、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指導(dǎo)思想、主要任務(wù)和重要意義出發(fā)，分析當(dāng)前中國保險(xiǎn)市場消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀、問題及產(chǎn)生這些問題的原因，通過分析，對以上出現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)對策和建議。本文是對中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究，重點(diǎn)闡述了中國

4、保險(xiǎn)市場中保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題以及解決對策，此文的意義在于能糾正中國保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)營過程中的一些問題，從而有利于中國保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，促進(jìn)保險(xiǎn)市場的活躍和穩(wěn)步提升。</p><p>　　關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)</p><p>　　China Insurance Consumer Protection Issues</p><p><b

5、>　　Abstract</b></p><p>　　The insurance industry, the financial services industry, the credit industry, consumer trust in the industry related to the fundamental development of the industry. Thereby

6、enhancing consumer protection is the key to maintaining consumer confidence in the insurance, the insurance industry is the cornerstone of development. However, violation of consumer rights and interests of the insurance

7、 is still relatively common. In recent years, the rapid development of China's insurance industry, the focu</p><p>　　This paper attempts to define the characteristics of the insurance consumer, insurance

8、, consumer rights specific content and the insurance consumer protection guidelines, major tasks and important way to analyze the current Chinese insurance market, consumer protection situation, problems and these proble

9、ms reason, through the analysis of the problems raised above the corresponding countermeasures and suggestions. This article is a China Insurance Consumer Protection Issues, focusing on the Chin</p><p>　　Key

10、words: Insurance Consumer Rights Consumer Protection</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 引言···············

11、;·············4</p><p>　　2 中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述·················

12、5</p><p>　　2.1保險(xiǎn)消費(fèi)的特點(diǎn)·····················5</p><p>　　2.1.1保險(xiǎn)商品的無形性····

13、;··············5</p><p>　　2.1.2保險(xiǎn)交易過程的特殊性················

14、5</p><p>　　2.1.3保險(xiǎn)合同同的格式化·················5</p><p>　　2.1.4保險(xiǎn)消費(fèi)的最大誠信原則······

15、3;········5</p><p>　　2.1.5保險(xiǎn)消費(fèi)的損失賠償原則···············5</p><p>　　2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益及消費(fèi)者權(quán)益

16、保護(hù)·············6</p><p>　　2.2.1保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益·················&#

17、183;·6</p><p>　　2.2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)·················7</p><p>　　3 我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及問題····

18、83;········9</p><p>　　3.1我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀··············9</p><p>　　3.2我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題&

19、#183;···········9</p><p>　　3.2.1侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)················9</p>&

20、lt;p>　　3.2.2侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)··············9</p><p>　　3.2.3侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)···········&#

21、183;··9</p><p>　　3.2.4侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)················10</p><p>　　3.2.5侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)權(quán)····

22、3;··········10</p><p>　　3.3保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析·············10</p><p>　　3.3.1保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

23、被侵犯的外部原因···········10</p><p>　　3.3.2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的內(nèi)部原因···········11</p><p>　　4 中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)

24、益保護(hù)的具體措施··············12</p><p>　　4.1規(guī)范保險(xiǎn)公司作業(yè)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)········12</p><p>　　4.2加強(qiáng)對保

25、險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)·····12</p><p>　　4.3加大權(quán)益保護(hù)和宣傳教育力度，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)·12</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)·······12</p><p

26、>　　4.5切實(shí)加強(qiáng)對保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)的管理，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的隱私權(quán)··13</p><p>　　5 結(jié)論························

27、····14</p><p>　　謝辭····························&

28、#183;15</p><p>　　參考文獻(xiàn)···························16</p><p>&

29、lt;b>　　1 引言</b></p><p>　　保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)， 消費(fèi)者對這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。</p><p>　　所謂消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。保護(hù)消費(fèi)者是發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的基本任務(wù)，是市場經(jīng)濟(jì)

30、發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的需要。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者，既是維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會和諧的重要方面。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費(fèi)特別是由保險(xiǎn)的消費(fèi)而帶來的是一系列侵權(quán)問題，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付

31、金額及方式的隨意性大等。</p><p>　　由此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性也就越來越凸顯出來。</p><p>　　2 中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述</p><p>　　2.1保險(xiǎn)消費(fèi)的特點(diǎn)</p><p>　　在商品經(jīng)濟(jì)中，保險(xiǎn)是一種特殊的勞務(wù)商品，同時(shí)它也是一種合同行為。保險(xiǎn)關(guān)系的存在是以合同的形式表現(xiàn)出來的。在現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi)中，大多數(shù)消費(fèi)者

32、對保險(xiǎn)商品以及保險(xiǎn)消費(fèi)相關(guān)的知識及規(guī)則都不太清楚，從而導(dǎo)致消費(fèi)者在保險(xiǎn)交易中處于弱勢的地位。</p><p>　　2.1.1保險(xiǎn)商品的無形性</p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)市場上購買的保險(xiǎn)商品是無形的商品。保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，是消費(fèi)者對生活中潛在的風(fēng)險(xiǎn)的一種轉(zhuǎn)移方式。所以，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)所提供的保障上，消費(fèi)者是否得到合同所約定的保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)的經(jīng)濟(jì)賠償或者保費(fèi)

33、給付，也就是保險(xiǎn)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)力的保護(hù)。</p><p>　　2.1.2保險(xiǎn)交易過程的特殊性</p><p>　　從一般的商品買賣看，一手交錢，一手交貨是最常見的交易方式。但在保險(xiǎn)交易過程中具有特殊性，在保險(xiǎn)交易中，總是先向眾多被保險(xiǎn)人收取保費(fèi)，保險(xiǎn)事故發(fā)生才向個(gè)別被保險(xiǎn)人支付賠款或給付保險(xiǎn)金?，F(xiàn)代商業(yè)保險(xiǎn)采取的是事前分?jǐn)偟姆绞?，而不是時(shí)候分?jǐn)偟姆绞?。保險(xiǎn)公司無論何時(shí)破產(chǎn)，破產(chǎn)的保險(xiǎn)公司的客

34、戶都要遭到損失。再者，保險(xiǎn)交易過程的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于一般企業(yè)的交易過程，從而使得保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性和累積性，其經(jīng)營成果具有社會性。</p><p>　　2.1.3保險(xiǎn)合同同的格式化</p><p>　　保險(xiǎn)關(guān)系是通過保險(xiǎn)合同來維系的，而保險(xiǎn)合同是一種格式合同。格式合同的提供者本來就具有經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢，當(dāng)這種優(yōu)勢被濫用時(shí)，將導(dǎo)致另一方在法律地位上的不平等。投保人對保險(xiǎn)人所提供的預(yù)先擬好的

35、合同條款只能表示同意或者不同意，根本沒有更改的權(quán)利。保險(xiǎn)人可以通過這種合同把自己的意思強(qiáng)加給投保人，合同中所使用的保險(xiǎn)專用術(shù)語，如果保險(xiǎn)人不做詳細(xì)而全面的解釋的話，這就會使投保人的權(quán)益在一定程度上受到損害。</p><p>　　2.1.4保險(xiǎn)消費(fèi)的最大誠信原則</p><p>　　無論是保險(xiǎn)人還是投保人，在保險(xiǎn)交易中都應(yīng)該遵循最大誠信原則。保險(xiǎn)合同當(dāng)事人訂立合同及在合同有效期內(nèi)，應(yīng)該依法向

36、對方提供足以影響對方作出訂約與履約決定的全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，同時(shí)絕對信守合同訂立的約定與承諾。否則，受到損害的一方，按民事立法規(guī)定可以此為由宣布合同無效，或解除合同，或不履行合同約定的義務(wù)或責(zé)任，甚至對因此而受到的損害還可以要求對方予以賠償。但2009年新實(shí)施的《合同法》對此作了稍微的改動，對此由下面內(nèi)容進(jìn)行分析。</p><p>　　2.1.5保險(xiǎn)消費(fèi)的損失賠償原則</p><p>　　

37、損失賠償原則約束保險(xiǎn)人必須在合同約定的條件下承擔(dān)保險(xiǎn)保障的義務(wù)，履行保險(xiǎn)賠償責(zé)任；對被保險(xiǎn)人而言，該原則保證了其正當(dāng)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。損失賠償原則的質(zhì)的規(guī)定性在于有損失則賠償，無損則不賠償；其量的規(guī)定性將使被保險(xiǎn)人因損失所獲得的補(bǔ)償，不能超過其所受到的實(shí)際損失，只能獲得與損失發(fā)生前相同利益水平的賠償。因此，該原則可以防止被保險(xiǎn)人利用保險(xiǎn)額外獲利，有效抑制了道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。</p><p>　　2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益及消費(fèi)

38、者權(quán)益保護(hù)</p><p>　　2.2.1保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益</p><p>　　正是由于保險(xiǎn)消費(fèi)具有保險(xiǎn)合同格式化、保險(xiǎn)商品無形性等特點(diǎn)，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者往往由于缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識而在保險(xiǎn)交易中處于弱勢的地位。近年來隨著保險(xiǎn)需求的增加，由保險(xiǎn)消費(fèi)所產(chǎn)生的糾紛也數(shù)不勝數(shù)。實(shí)際上法律為了確保消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)定了許多特殊性的保護(hù)條款。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益法》及《保險(xiǎn)法》及其它保險(xiǎn)法規(guī)，保險(xiǎn)消

39、費(fèi)者的權(quán)益主要有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　（1）知情權(quán) 為了確保消費(fèi)者的權(quán)益，法律對此作了兩個(gè)方面的規(guī)定：第一是與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況的知情權(quán)?！侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容。”即保險(xiǎn)合同訂立時(shí)，保險(xiǎn)人對投資人負(fù)有如實(shí)告知的義務(wù)。第二是對于保險(xiǎn)合同條款的知情權(quán)。作為投保人有權(quán)了解合同條款具體的含義。《保險(xiǎn)法》規(guī)定：對于保險(xiǎn)合同的條款，保險(xiǎn)人與投保人、被投保人

40、或者受益人有爭議時(shí)，人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。</p><p>　?。?）選擇權(quán) 保險(xiǎn)消費(fèi)者的選擇權(quán)有：投保人有自主選擇提供保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人權(quán)利；投保人有自主選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種的權(quán)利；投保人有同意與拒絕參加保險(xiǎn)的選擇權(quán)，除非法律、行政法規(guī)規(guī)定的強(qiáng)制參加的保險(xiǎn)。</p><p>　?。?）公平交易權(quán) 保險(xiǎn)是一種對價(jià)合同，投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)，換取發(fā)生特定事故或事件時(shí)保險(xiǎn)人

41、的保障。保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)必須合理計(jì)算。保險(xiǎn)費(fèi)是以保險(xiǎn)費(fèi)率為基礎(chǔ)的，為確保保險(xiǎn)消費(fèi)者享有合理的公平交易權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定：“商業(yè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門制訂，保險(xiǎn)公司擬訂的其它險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，應(yīng)當(dāng)報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管部門備案”。</p><p>　　（4）求償權(quán) 保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障制度，因此當(dāng)合同所約定的保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，被保險(xiǎn)人（或受益人）依合同有權(quán)獲得保險(xiǎn)賠償或給付。</p&g

42、t;<p>　?。?）監(jiān)督建議權(quán) 監(jiān)督建議權(quán)是指消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)檢舉控告保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為和保險(xiǎn)監(jiān)督部門及其工作人員在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評和建議。</p><p>　　2.2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)</p><p>　?。?）保

43、護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益工作的指導(dǎo)思想：</p><p>　　以黨的十七大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的根本目的和保險(xiǎn)經(jīng)營的重要理念，努力探索形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有效機(jī)制，著力從更廣泛、更深層次解決侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的各種問題，使保險(xiǎn)業(yè)在規(guī)范誠信方面走在全國前列，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。</p><p>　　（2）保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益工作的主要任務(wù)：</p

44、><p>　　加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足廣大人民群眾日益增長的保險(xiǎn)需求；不斷豐富和完善保險(xiǎn)服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便捷、周到的保險(xiǎn)服務(wù)；強(qiáng)化消費(fèi)者信訪投訴處理工作，切實(shí)保障客戶的正當(dāng)權(quán)益；強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制，嚴(yán)格資金管理，確保保險(xiǎn)資金安全。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為；建立和完善保險(xiǎn)糾紛的社會調(diào)解機(jī)制，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供方便、高效、經(jīng)濟(jì)的保險(xiǎn)糾紛訴前解決途徑；探索建立公正獨(dú)立的保險(xiǎn)服務(wù)社會評

45、價(jià)機(jī)制，全面接受社會公眾對保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平的監(jiān)督和評價(jià)。加強(qiáng)社會宣傳，普及保險(xiǎn)知識，不斷增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的依法維權(quán)意識。</p><p>　　（3）充分認(rèn)識開展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益工作的重要意義：</p><p>　　第一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐以人為本的重要體現(xiàn)。保險(xiǎn)是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，承擔(dān)著應(yīng)對災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)事故，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)

46、行的重任以及滿足人民群眾多層次保障需求的重要職責(zé)，涉及到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心、最直接和最現(xiàn)實(shí)的利益。因此，保險(xiǎn)業(yè)全面貫徹以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，就必須努力做好各項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)工作，切實(shí)把廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好和發(fā)展好。</p><p>　　第二、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要途徑。保險(xiǎn)涉及千家萬戶，擁有龐大的客戶群體，因此，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的各項(xiàng)職能，協(xié)調(diào)好各方面的利益，對于有效化解社會矛盾和

47、糾紛，實(shí)現(xiàn)社會穩(wěn)定與和諧，具有不可替代的現(xiàn)實(shí)作用。</p><p>　　第三、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，既是保險(xiǎn)監(jiān)管的根本目的，也是保險(xiǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。保險(xiǎn)監(jiān)管堅(jiān)持以人為本，必須把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力規(guī)范市場秩序、防范化解風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)好廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益。同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者也是行業(yè)發(fā)展最寶貴的資源，保險(xiǎn)經(jīng)營必須把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在重要位置，以誠實(shí)守信為本

48、，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使廣大人民群眾越來越信任保險(xiǎn)、認(rèn)同保險(xiǎn)，積極參加保險(xiǎn)，保險(xiǎn)業(yè)才能獲得更為廣闊的發(fā)展空間。當(dāng)前，XX市保險(xiǎn)市場仍然在一定程度上存在著銷售誤導(dǎo)、理賠難等侵害消費(fèi)者利益的問題，這些問題嚴(yán)重影響了行業(yè)形象，不利于保險(xiǎn)業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)引起全行業(yè)的高度重視。</p><p>　　第四、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益是保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。建設(shè)一個(gè)誠信規(guī)范、值得消費(fèi)者信賴的保險(xiǎn)市場是保險(xiǎn)業(yè)開展各

49、項(xiàng)改革創(chuàng)新的必要條件。同時(shí)，建立和完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有效體制機(jī)制，在誠信規(guī)范方面率先垂范也是保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。</p><p>　　3 我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及問題</p><p>　　3.1我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀</p><p>　　隨著保險(xiǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險(xiǎn)業(yè)以經(jīng)營特定風(fēng)險(xiǎn)為對象，不是一般

50、的物質(zhì)生產(chǎn)和商品交換活動，而是一種特殊的勞務(wù)活動。它不僅依賴于保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，還體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司所銷售的產(chǎn)品上。所以，保險(xiǎn)公司在宣傳、展業(yè)、承保、理賠的過程中能否做到“誠實(shí)守信”就關(guān)系到了消費(fèi)者的合法權(quán)益。</p><p>　　保險(xiǎn)營銷中固有的經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)以及合同履行期限長等基本特征，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者往往處于弱勢地位，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事屢屢發(fā)生。從保監(jiān)局的數(shù)據(jù)來看

51、，車險(xiǎn)理賠類投訴占產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴占違法違紀(jì)投訴的比例近三年均在30%以上。此外，其他諸如產(chǎn)品條款不公平、推銷擾民和服務(wù)水平低等問題的投訴數(shù)量也在逐年升高。這些問題的長期存在，侵蝕了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的誠信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)的行業(yè)形象。</p><p>　　3.2我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題</p><p>　　隨著我國保

52、險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。</p><p>　　3.2.1侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)</p><p>　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。《保險(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)

53、性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實(shí)際情況看，對產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。</p><p>　　3.2.2侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)</p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)

54、品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對客戶退保要求設(shè)置各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。</p><p>　　3.2.3侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)</p><p>　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)

55、量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。</p><p>　　3.2.4侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)</p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險(xiǎn)公司在理賠過程中往往通過“

56、惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。</p><p>　　3.2.5侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)</p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他

57、們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。</p><p>　　3.3保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析</p><p>　　統(tǒng)計(jì)顯示，截至2010年底，保監(jiān)會去年處理與權(quán)益直接相關(guān)的來信投訴達(dá)到9374件。反映出保險(xiǎn)市場主體的有規(guī)不依和行為失范，導(dǎo)致市場體系不完善、約束不到位，使得消費(fèi)者權(quán)益得不到保護(hù)的事層出不窮，問題產(chǎn)生的原因主要有內(nèi)因和外因。</p><p&g

58、t;　　3.3.1保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的外部原因</p><p>　　（1）我國保險(xiǎn)消費(fèi)水平低且發(fā)展不平衡</p><p>　　自改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要服務(wù)行業(yè)保持著快速增長。但從總體來看，保險(xiǎn)消費(fèi)水平卻一直很低。從保險(xiǎn)普及程度來看，截止2009年年底我國的保險(xiǎn)密度為121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；從世界保費(fèi)收入份額看，截止2009年

59、年底我國保費(fèi)收入位列全球第7位，僅占世界份額的4.01%；從保費(fèi)收入與城鄉(xiāng)居民儲蓄額比例來看，2009年原保費(fèi)收入僅占城鄉(xiāng)居民儲蓄額的4.27%；從保費(fèi)支出所占居民消費(fèi)支出的比重來看，也明顯低于儲蓄和住房支出，2009年家庭儲蓄所占比例為53.76%，居住類支出占10.02%，而保費(fèi)支出僅占1.71%。</p><p>　?。?）權(quán)益保護(hù)制度缺失</p><p>　　由于信息不對稱和法律定

60、位不明，保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間力量對比極為懸殊保險(xiǎn)消費(fèi)者處于弱勢地位,客觀上要求國家運(yùn)用公共權(quán)力的介入,并運(yùn)用法律手段保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。但現(xiàn)實(shí)中我國對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重要性缺乏認(rèn)識,體現(xiàn)在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度中存在諸多缺陷。比如保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法性質(zhì)不明。</p><p>　?。?）教育導(dǎo)向功能沒有得到有效發(fā)揮</p><p>　　教育導(dǎo)向包括保險(xiǎn)公司在其系統(tǒng)內(nèi)的

61、引導(dǎo)和消費(fèi)者的“被教育”。目前，保險(xiǎn)公司為了追求發(fā)展速度和業(yè)務(wù)規(guī)模，從上到下灌輸粗放化經(jīng)營理念來追求短期利益，并在公司內(nèi)形成激勵(lì)導(dǎo)向。主要表現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新不足、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重導(dǎo)致需求錯(cuò)位，進(jìn)而影響消費(fèi)者權(quán)益。而消費(fèi)者由于受到“被教育”的學(xué)習(xí)機(jī)會少，有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等內(nèi)容缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)力能以得到保障。</p><p>　　3.3.2保險(xiǎn)消費(fèi)者

62、權(quán)益被侵犯的內(nèi)部原因</p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者的盲目性導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到影響和損害。我國保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)消費(fèi)理念滯后、保險(xiǎn)消費(fèi)水平低、消費(fèi)結(jié)構(gòu)畸形等因素，導(dǎo)致了保險(xiǎn)消費(fèi)的盲目性，消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后并不能準(zhǔn)確了解自身的保障和權(quán)益，從而引起來后期賠付、給付時(shí)的糾紛問題。</p><p>　　4 中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體措施</p><p>　　

63、就保險(xiǎn)利益一致性而言，保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的利益是一致的，而不是對立的。如果保險(xiǎn)公司破產(chǎn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者就難以拿到應(yīng)得賠償；如果保險(xiǎn)公司坑害消費(fèi)者的利益，買保險(xiǎn)人越來越少，保險(xiǎn)公司經(jīng)營就會陷入困境。因此，解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，一定要抓住要害，只有這樣，保險(xiǎn)行業(yè)才能健康發(fā)展，消費(fèi)者才能最終受益。</p><p>　　通過上述分析，借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下三個(gè)方面的對策建議：</p>

64、<p>　　4.1規(guī)范保險(xiǎn)公司作業(yè)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)</p><p>　　規(guī)范保險(xiǎn)公司作業(yè)，強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)對侵權(quán)行為的約束。加大違反公約行為的曝光力度，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)，向社會公開。通過提高公布頻度，為消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品提供依據(jù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。</p><p>　　4.2加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)</p>

65、<p>　　加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，同時(shí)積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展。要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)；要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；同時(shí)健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，建立良性有序的競爭市場。</p><p>　　4.3加大權(quán)益保護(hù)和宣傳教育力度，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的

66、自主選擇權(quán)</p><p>　　通過建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺，加大權(quán)益保護(hù)和宣傳教育力度，重點(diǎn)普及宣傳對欺詐誤導(dǎo)行為識別、保險(xiǎn)合同條款解釋、車險(xiǎn)理賠程序介紹以及投訴方法，開展長效的保險(xiǎn)知識教育和消費(fèi)者信息宣傳，倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和自我保護(hù)能力，進(jìn)一步提高消費(fèi)者素質(zhì)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識，逐步將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識普及納入

67、到長遠(yuǎn)的公民基礎(chǔ)教育范疇中來</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)</p><p>　　通過制定一套保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的運(yùn)作程序和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)自律管理程序，從保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到損害發(fā)生糾紛投訴開始，建立一套全國聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴電子信息跟蹤系統(tǒng)和電子檔案系統(tǒng)，全程跟蹤保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理的全過程，直到處理完畢，并建立投訴處理信息庫。被投訴核實(shí)后的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將其

68、納入不良行記錄，以利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的識別的相關(guān)部門的監(jiān)督管理，確保維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)。</p><p>　　4.5切實(shí)加強(qiáng)對保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)的管理，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的隱私權(quán)</p><p>　　切實(shí)加強(qiáng)對保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)的管理。強(qiáng)化對銷售人員的教育培訓(xùn)，增強(qiáng)依法從業(yè)意識，提高職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平。嚴(yán)格核保審查，落實(shí)電話回訪，確保銷售人員履行如實(shí)告知義務(wù)，著力消除銷售誤導(dǎo)、不實(shí)宣傳、違規(guī)承諾等現(xiàn)象

69、。加強(qiáng)對電話銷售、網(wǎng)上銷售等新型銷售方式的規(guī)范和管理，銷售活動應(yīng)遵守消費(fèi)者通常的生活習(xí)慣和作息時(shí)間，嚴(yán)禁對消費(fèi)者造成騷擾，嚴(yán)密保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人資料的安全。</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　保險(xiǎn)消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司來講，是巨大的財(cái)富。保險(xiǎn)監(jiān)管部門已強(qiáng)烈意識到保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益是決定行業(yè)能否在逆境中獲得穩(wěn)定增長的關(guān)鍵。</p>

70、<p>　　在當(dāng)前的金融領(lǐng)域，公眾對保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)可程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于銀行、證券、基金，也正是在這種相對弱勢的境況下，每一單保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的促成都可能需要保險(xiǎn)營銷人員主動拜訪、多次上門、反復(fù)講解。由于人員素質(zhì)的參差不齊、保險(xiǎn)公司對保費(fèi)的盲目追求以及行業(yè)監(jiān)管的不到位等原因，使得營銷過程中不斷出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)拒賠惜賠等現(xiàn)象，這也使得行業(yè)形象嚴(yán)重受損，面臨信任危機(jī)。</p><p>　　目前，保險(xiǎn)營銷大軍已超過3

71、00萬人，此外還有2500多家的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、近20萬家的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，三類主體共為行業(yè)貢獻(xiàn)了超過80%的保費(fèi)收入，但也是損害消費(fèi)者權(quán)益的高發(fā)區(qū)。</p><p>　　2月9日，保監(jiān)會正式下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），針對理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題揮出重拳。《通知》以切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大

72、信息披露等九個(gè)方面對整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)提出明確要求，進(jìn)一步提高全行業(yè)對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，形成保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)營主體、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和社會各界認(rèn)識統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。</p><p>　　開展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益工作是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程。保險(xiǎn)業(yè)要充分認(rèn)識到這項(xiàng)工作的長期性、復(fù)雜性和艱巨性，進(jìn)一步解放思想，迎難而上，在實(shí)踐中不斷豐富保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的內(nèi)容，不斷完善保護(hù)保險(xiǎn)消

73、費(fèi)者利益的辦法，不斷提升保險(xiǎn)業(yè)的形象，使保險(xiǎn)業(yè)更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，更好地服務(wù)于廣大人民群眾。</p><p><b>　　謝 辭</b></p><p>　　時(shí)間如白駒過隙，匆匆而過，大學(xué)的四年生活就要結(jié)束了，在這里我要感謝我的指導(dǎo)老師——**老師，因?yàn)檎撐牡膶懽魇且粋€(gè)相當(dāng)繁瑣的過程，而且伴隨著資料的搜集和對論文題目理解的加深，問題也就一個(gè)接一個(gè)的開始出

74、現(xiàn)，面對這些問題**老師給我悉心的指導(dǎo)并提出解決問題的方法和建議，正是**老師的支持和幫助我才能夠克服論文寫作中的一個(gè)有一個(gè)的困難，所以再次謝謝**老師。同時(shí)我還要謝謝和我一起上機(jī)，一起寫論文的同學(xué)，謝謝你們在查找資料時(shí)給予的幫助，總之謝謝每一個(gè)幫助過我的人，最后祝我親愛的同學(xué)們能夠工作順利開心快樂，也祝**老師工作順利，生活開心如意。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b>&l

75、t;/p><p>　　[1]李喜梅.保險(xiǎn)消費(fèi)者的特點(diǎn)及消費(fèi)者權(quán)益的自我保護(hù)[J]；長沙dialing學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）；2003年02期</p><p>　　[2]張哲芳.論我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J]；中國證券期貨；2012年11期</p><p>　　[3]楊永杰.保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)研究[D]；中南大學(xué)；2012年</p><p>