旅游目的地欺客行為及其解決途徑-畢業(yè)論文

1、<p>　　旅游目的地欺客行為及其解決途徑 </p><p>　　摘要：隨著我國(guó)進(jìn)一步加大改革開放的力度，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，在各地政府加大對(duì)旅游業(yè)投入的同時(shí)，旅游目的地發(fā)展的各種負(fù)面效應(yīng)也隨之而來(lái)。其中，由于各地（尤其是旅游不發(fā)達(dá)地區(qū)）在開拓旅游業(yè)初期，對(duì)旅游目的地的旅游開發(fā)和市場(chǎng)運(yùn)作方面一直提供了寬松的政策和環(huán)境，從而造成了一些旅游產(chǎn)品供給者（包括各種旅游企業(yè)、旅游

2、服務(wù)人員等）利用不完善的法律法規(guī)和行業(yè)約束機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者給予劣質(zhì)服務(wù)，也即俗稱的“欺客行為”。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅游目的地；欺客行為；解決途徑</p><p>　　我國(guó)旅游欺客行為非常普遍，消費(fèi)者經(jīng)常受到各種欺詐行為的侵害，使得旅游質(zhì)量大大降低，社會(huì)整體效益減少，下面就“欺客”方面的問(wèn)題，主要從地接社、景點(diǎn)、飯店三個(gè)方面來(lái)分析旅游目的地存在的問(wèn)題，作出相應(yīng)對(duì)策，并提出了一些建議

3、。</p><p>　　現(xiàn)階段旅游目的地存在的欺客行為</p><p>　　在我國(guó)大多數(shù)地區(qū)，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)或先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起到了明顯地促進(jìn)作用。游客人數(shù)和消費(fèi)總額年均增長(zhǎng)都在10％以上。</p><p>　　據(jù)悉，根據(jù)天津市旅游局公布的《2010年全年旅行社服務(wù)質(zhì)量信息公示》，2010年全年游客在旅游投訴中反映的主要問(wèn)

4、題如下：降低住宿交通及餐飲標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、因泰國(guó)局勢(shì)緊張的不可抗力原因?qū)е峦藞F(tuán)機(jī)票費(fèi)用不能退、因旅行社原因?qū)е滦谐萄诱`、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題、因發(fā)生交通事故導(dǎo)致游客受傷、未提供自費(fèi)項(xiàng)目票據(jù)且未標(biāo)明自費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)等[1]。</p><p>　　但是在各地政府加大對(duì)旅游業(yè)投入的同時(shí)，旅游目的地發(fā)展的負(fù)面影響也隨之而來(lái)，常見的就是“欺客行為”。所謂“欺客”，就是經(jīng)營(yíng)者利用非法手段，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，獲取非法利潤(rùn)

5、的行為。在06年的一份國(guó)際旅游雜志上發(fā)表了一則網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果，其問(wèn)卷調(diào)查是將全球各個(gè)城市的民眾、文化、藝術(shù)與幣值等給游客投票，然后把全球各城市受歡迎程度逐一排列。而享有“東方之珠”美譽(yù)的香港卻沒在排名之內(nèi)。此外，另一項(xiàng)“國(guó)際罪案受害人調(diào)查”也指出，雖然香港被認(rèn)為是全球最安全的城市之一，但結(jié)果顯示，香港的消費(fèi)受騙率在發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)是最高的[2]。受訪中近兩成人表示，在香港因消費(fèi)受騙成為受害者的比率為最高，大多數(shù)都是與購(gòu)物有關(guān)，宰客嚴(yán)重破壞

6、了香港的形象，也成為導(dǎo)致香港旅游業(yè)萎縮的直接原因。不僅僅是香港，我國(guó)大陸地區(qū)很多旅游城市和地區(qū)都存在有或多或少的欺客行為，尤其是旅游目的地，例如，旅行社有意或無(wú)意的降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成違約、領(lǐng)隊(duì)的甩團(tuán)現(xiàn)象、個(gè)別導(dǎo)游強(qiáng)制性的要求游客購(gòu)物，熱衷搞自費(fèi)活動(dòng)項(xiàng)目或者索要小費(fèi)等等，都嚴(yán)重?fù)p害了當(dāng)?shù)芈糜涡蜗螅粌H不能留住游客反而讓潛在游客也望而卻步。長(zhǎng)此以往，游客的人數(shù)將會(huì)大大減少，進(jìn)而會(huì)形成惡性循環(huán)。</p><p>　　2

7、010年全國(guó)旅游投訴情況</p><p>　　根據(jù)全國(guó)23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市的旅游質(zhì)檢執(zhí)法監(jiān)督上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)表》匯總，現(xiàn)將2010年全國(guó)旅游投訴情況（加上“列舉”）如下[3]：</p><p><b>　　2.1 總體情況</b></p><p>　　2010年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)接到投訴9942件，比上年增

8、加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，結(jié)案8571件，結(jié)案率為97.76%。（見表一）</p><p>　　旅游投訴受理結(jié)案情況表（表一）</p><p>　　2.2 被投訴對(duì)象的情況 </p><p>　　按被投訴對(duì)象劃分，投訴旅行社5009件，占投訴總數(shù)的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投訴景點(diǎn)1613件，占投訴總數(shù)的1

9、8.40%，比上年減少40件，同比下降2.42%；投訴飯店852件，占投訴總數(shù)的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投訴旅游交通254件，占投訴總數(shù)的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投訴購(gòu)物297件，占投訴總數(shù)的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投訴餐飲107件，占投訴總數(shù)的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（見表二）</p><p>　

10、　被投訴對(duì)象情況表（表二）</p><p>　　2.3 涉及的主要問(wèn)題</p><p>　　按被投訴問(wèn)題劃分，投訴旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題1695件，占受理投訴總數(shù)的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問(wèn)題837件，占受理投訴總數(shù)的9.55%，比上年增加203件，同比上升32.02%；投訴導(dǎo)游未盡職責(zé)問(wèn)題1139件，占受理投訴總數(shù)的

11、12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤變更行程問(wèn)題602件，占受理投訴總數(shù)的6.86%，比上年增加101件，同比上升20.16%。（見表三）</p><p>　　投訴問(wèn)題情況表（表三）</p><p>　　旅游目的地欺客行為分析</p><p>　　根據(jù)上述數(shù)據(jù)情況，對(duì)于旅游目的地欺客行為這一問(wèn)題，將從被投訴對(duì)象情況

12、的三個(gè)主要方面來(lái)分析，分別是旅行社（地接社）、景點(diǎn)、飯店。</p><p>　　3.1 旅行社與游客</p><p>　　近年來(lái)，旅游目的地中欺客現(xiàn)象發(fā)生，造成投訴為數(shù)最多的就是旅行社了，僅2010這一年當(dāng)中，就有五千多件投訴旅行社，欺客現(xiàn)象屢屢發(fā)生[4]。游客與旅行社之間存在著各種差異，有著不同的需求和目的：游客一方面為了實(shí)現(xiàn)自己的旅游目的，即獲得身心的最大滿足，另一方面盡量避免旅游欺詐

13、。而旅行社也就是旅游產(chǎn)品的供給者，為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，也規(guī)避著市場(chǎng)監(jiān)管，減少成本獲得最大收益，而獲得最大收益的過(guò)程往往就是對(duì)消費(fèi)者的侵害過(guò)程。下面通過(guò)實(shí)例來(lái)分析：</p><p>　　實(shí)例一：某電腦公司一行17人參加某旅行社組織的某海島五日游活動(dòng)。一路上十分愉快，唯一不足的是沒有買到稱心如意的珠寶和手鐲。在旅途即將結(jié)束時(shí)，游客紛紛提出讓當(dāng)?shù)貙?dǎo)游帶他們?nèi)ベI珠寶。于是，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游選擇了一家規(guī)模不大，但店內(nèi)服務(wù)人員很

14、熱情的珠寶商店。經(jīng)導(dǎo)購(gòu)小姐推薦與介紹，旅游團(tuán)成員紛紛慷慨解囊，總共買了不同類型珠寶手鐲合計(jì)5萬(wàn)多元人民幣。返回居住地后，單位同事覺得不對(duì)頭，于是到專門權(quán)威機(jī)構(gòu)去檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果讓他們嚇了一大跳，價(jià)值5萬(wàn)多元的“珠寶與手鐲”最多值一萬(wàn)多元。他們立即集體來(lái)到旅行社。而旅行社接待人員卻說(shuō)：“這是你們自己提出來(lái)要買珠寶的，旅行社沒違反旅游合同，因此不負(fù)任何責(zé)任?！庇慰蛡兟犕旰蟠羧裟倦u，不知道說(shuō)什么好。</p><p>　　

15、該起旅游案例的焦點(diǎn)是游客們的經(jīng)濟(jì)損失是否可得到賠償?shù)膯?wèn)題。根據(jù)上述情況，盡管是游客提出要求購(gòu)買珠寶，但導(dǎo)游員卻選擇了一家價(jià)高質(zhì)次的“黑店”進(jìn)行購(gòu)買，其用意也是不言而喻的。按照我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定：銷售者銷售的產(chǎn)品不符合產(chǎn)品說(shuō)明的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，有損失的應(yīng)當(dāng)賠償損失?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也有規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或

16、者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》更有規(guī)定：導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購(gòu)物，所購(gòu)商品為假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失。根據(jù)上述法律法規(guī)的規(guī)定，游客可以要求旅行社賠償；由旅行社向商店追償，也可要求珠寶商店賠償；旅行社接待人員剛才所說(shuō)的那番話也是不妥的。</p><p>　　另外，用著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫的“檸檬市場(chǎng)”原理來(lái)看，在旅游市場(chǎng)中，顯然賣家比買家擁

17、有更多的信息，兩者之間的信息是非對(duì)稱的。由于旅游產(chǎn)品付費(fèi)方式的事前性，使作為買方的游客在考慮選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，很難判定旅游產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，買者肯定不會(huì)相信賣者的話，即使賣家說(shuō)得天花亂墜。買者惟一的辦法就是壓低價(jià)格以避免信息不對(duì)稱帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)損失。于是，價(jià)格戰(zhàn)成了賣家爭(zhēng)奪市場(chǎng)的主要手段。而日益低廉的團(tuán)費(fèi)確實(shí)無(wú)法保證企業(yè)盈利要求和提供高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)，他們只能采取增加景點(diǎn)、進(jìn)店購(gòu)物等來(lái)平衡團(tuán)隊(duì)超低報(bào)價(jià)的損失，最終必然造成旅游市場(chǎng)中削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈

18、烈的惡性循環(huán)問(wèn)題[5]。羊毛出在羊身上，游客報(bào)團(tuán)切勿貪小便宜，低于成本的旅行團(tuán)在一開始就存在著貓膩，商家必然會(huì)從其他方面把錢撈回來(lái)[6]。</p><p>　　啟示：游客在旅途中買到假冒偽劣產(chǎn)品的投訴時(shí)有發(fā)生，而有關(guān)管理部門打擊黑店的力度又不夠。在新的形勢(shì)下，那些不法商人在不斷地變換著策略和方法，導(dǎo)游隊(duì)伍當(dāng)中的極個(gè)別人員也與其勾結(jié)串通，欺騙強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)，從中謀取不義之財(cái)，為此，我們呼吁把那些擾亂市場(chǎng)秩序的不法分

19、子繩之以法。旅游者途中購(gòu)物一定要慎重，千萬(wàn)不要到非旅游指定商店購(gòu)物。若需購(gòu)買，要請(qǐng)商店開具發(fā)票，并妥善保管好，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，就可向商店索賠，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。</p><p><b>　　3.2景點(diǎn)與游客</b></p><p>　　旅游者到旅游目的地之后，接觸最多的地方大概就是當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)了。隨著各地景區(qū)加強(qiáng)宣傳力度和對(duì)品牌的塑造，越來(lái)越多的旅游者追尋的是一種

20、身臨其境，放松自我的意境。而提到一些景點(diǎn)內(nèi)隨意拉客宰客、設(shè)置消費(fèi)陷阱、缺斤短兩、誠(chéng)信缺失、無(wú)證經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，我們也隨處可見。</p><p>　　實(shí)例：“天然氧吧”、“天堂草原”，以這樣的美譽(yù)冠名輝騰錫勒實(shí)不為過(guò)，而輝騰錫勒確實(shí)以其碧綠的天然草原、潔凈的藍(lán)天，溫潤(rùn)的氣候讓世人追慕不已，它也確實(shí)讓長(zhǎng)年居住在喧囂鬧市的城市人對(duì)輝騰錫勒大草原充滿了無(wú)限的向往[7]。正是對(duì)渾然天成的草原的追慕，無(wú)數(shù)人不惜長(zhǎng)途跋涉，遠(yuǎn)道而來(lái)

21、。</p><p>　　走進(jìn)蒙古包，幾碟奶制品已經(jīng)擺上了餐桌，看著記者進(jìn)來(lái)，點(diǎn)的菜也陸續(xù)端了上來(lái)。記者發(fā)現(xiàn)如此昂貴的菜和小飯館的并無(wú)兩樣，雖然是旅游景點(diǎn)，但桌上的菜實(shí)在無(wú)法和它的價(jià)格成比例。飯后，記者從廚房中找到了忙碌的老板埋單?！?080元！”老板再次將剛才點(diǎn)過(guò)的菜價(jià)進(jìn)行核算完這樣告訴記者，記者隨后問(wèn)到：“剛才不是算好了共358元嗎？怎么吃完了就變價(jià)了？”老板告訴記者“光羊腿就680元，怎么可能358元？記者追

22、問(wèn)到：“那多出來(lái)的錢數(shù)是怎么來(lái)的？”老板說(shuō)：“烤羊腿一斤68元，我們給你上了十斤。那會(huì)兒因?yàn)椴恢姥蛲鹊闹亓?，就沒給你算進(jìn)去，”“既然上十斤，你們應(yīng)該告訴消費(fèi)者，你們?cè)跊]有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的同意為什么就擅作主張？”經(jīng)過(guò)一番交涉后，店老板主動(dòng)提出給記者打折，最后以700元的價(jià)格結(jié)束這場(chǎng)鬧劇。而記者先前繳付的100元押金，老板并未提及。隨后，記者索要發(fā)票，老板表示沒有，只是開出了一張就餐收據(jù)。2010年6月15日，記者再次了解得知，先前被告知并帶

23、記者去的地點(diǎn)根本不是真正的黃花溝旅游景點(diǎn)，而是距黃花溝不遠(yuǎn)處的一小山溝。</p><p>　　據(jù)了解，在二羊卜子村不過(guò)數(shù)十家農(nóng)家樂(lè)餐廳，從2006年就開始整改治理，4年之后的這里似乎沒有根本改變。消費(fèi)陷阱，缺斤短兩，誠(chéng)信缺失，無(wú)證經(jīng)營(yíng)等等宰客、欺客行為時(shí)有發(fā)生。2007年,呼和浩特的旅客在遭遇被“宰”后向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴，當(dāng)?shù)毓ど滩块T給予積極處理。為此烏蘭察布日?qǐng)?bào)做了如下報(bào)道：“近年來(lái)，隨著中旗輝騰錫勒旅游業(yè)的蓬

24、勃發(fā)展，由當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民組建的‘農(nóng)家樂(lè)’旅游接待點(diǎn)也不斷的增加和活躍起來(lái)，‘農(nóng)家樂(lè)’不僅彌補(bǔ)了主要旅游景點(diǎn)接待能力的不足，也方便了許多外地游客，但在運(yùn)行過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)差，法律觀念淡薄，出現(xiàn)了強(qiáng)行拉客、宰客、缺斤少兩等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也時(shí)有發(fā)生。為了有效地規(guī)范“農(nóng)家樂(lè)”接待點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)行為，快速、高效地處理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。黃羊城工商所立足工商職能，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為依據(jù)，貫徹“調(diào)防結(jié)合

25、、以防為主”的方針，大力加強(qiáng)宣傳教育，提高廣大旅游消費(fèi)者合理消費(fèi)、健康消費(fèi)、和諧消費(fèi)意識(shí)，營(yíng)造理性消費(fèi)的良好氛圍。并建立健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)自律，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)和法制意識(shí)，指導(dǎo)規(guī)范旅游接待點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者樹立正確的</p><p><b>　　3.3 飯店與游客</b></p><p>　　在旅游六大要素的吃住行游購(gòu)?qiáng)十?dāng)中，“吃”在旅游當(dāng)中占了

26、主導(dǎo)地位，旅游目的地中食宿問(wèn)題也是游客必須考慮的因素。一些飯店、農(nóng)家飯莊、快餐廳、小吃街等等都是游客的熱衷之地，在那里不僅可以品嘗到當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)家風(fēng)味，特色菜肴，還能感受到當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情。但是酒樓餐館外觀日益富麗堂皇，內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量卻沒有“跟上步伐”，往往“店越大，越欺客”。和其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益更具有“隱蔽性”。</p><p>　　菜譜上不標(biāo)明具體價(jià)格，隨意使用“時(shí)價(jià)”、“位”、“份”、“例”等不明確

27、標(biāo)價(jià)，買單時(shí)所謂的“時(shí)價(jià)”變成“天價(jià)”，完全由商家說(shuō)了算。有些餐館使用兩套菜譜，讓顧客看的菜譜價(jià)格低，結(jié)賬時(shí)用的是另一個(gè)菜譜，兩個(gè)菜譜價(jià)格相差很大。小至紙巾陷阱，酒樓事先不告知要收費(fèi)，“請(qǐng)君入甕”。更有甚者，時(shí)而收費(fèi)時(shí)而不收，讓消費(fèi)者不知何時(shí)“中彈”。包房最低消費(fèi)，盡管三令五申，一些酒樓的包間仍設(shè)置了最低消費(fèi)。</p><p>　　“欺客”現(xiàn)象普遍存在，但為何游客投訴卻相對(duì)較少，在以上“欺客”行為中，點(diǎn)菜用“大堂

28、價(jià)”，結(jié)賬卻按照“包房?jī)r(jià)”，這是典型的欺詐。但不論是開瓶費(fèi)，“陰陽(yáng)”賬單還是各種“優(yōu)惠”，游客要證明對(duì)方存在欺詐，往往容易出現(xiàn)舉證困難，這是很多人放棄投訴和維權(quán)的原因。但即便餐廳“有意為之”，只要游客拿不到充足的證據(jù)，同樣難以維權(quán)。</p><p>　　啟示：“欺客宰客”更顯示相關(guān)行政部門監(jiān)管不得力、打擊不徹底。在本人的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，我了解到，每當(dāng)防疫站來(lái)酒店檢查衛(wèi)生工作的時(shí)候，我看到的更多的是，類似于消毒柜、

29、報(bào)警器、滅火器等衛(wèi)生和安全措施，只做了緊急防護(hù)，等防疫站離開后，立馬放松了監(jiān)管力度。解決“欺客宰客”現(xiàn)象迫在眉睫。要想整治旅游環(huán)境，首先該從旅游市場(chǎng)下手，要對(duì)破壞旅游市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律、條例，規(guī)范旅游市場(chǎng)，對(duì)影響旅游市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)行“一次性死亡”政策[9]。</p><p>　　4 解決旅游目的地欺客行為的途徑</p><p>　　歸根結(jié)底，出現(xiàn)這些現(xiàn)象的根本原

30、因是提供旅游產(chǎn)品的供給者與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的相互間的逆向選擇[10]。旅游產(chǎn)品供給者比消費(fèi)者更清楚旅游產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量，而消費(fèi)者由于各種局限僅僅能根據(jù)所獲得的少量旅游產(chǎn)品的信息而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行預(yù)期判斷，由于高質(zhì)量的產(chǎn)品利潤(rùn)不足，甚至不能彌補(bǔ)成本，就會(huì)慢慢退出市場(chǎng)。當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上所交易的旅游產(chǎn)品質(zhì)量下降時(shí)，其愿意支付的價(jià)格也隨之下降，進(jìn)而導(dǎo)致質(zhì)量高的旅游產(chǎn)品退出了市場(chǎng)，形成了旅游產(chǎn)品質(zhì)量下降的惡性循環(huán)。提供者從利潤(rùn)最大化角度出發(fā)

31、，利用服務(wù)的決策權(quán)和費(fèi)用的控制權(quán)對(duì)游客進(jìn)行欺詐。</p><p>　　在一定程度上說(shuō)明了只有完善市場(chǎng)機(jī)制，從內(nèi)部改變均衡狀態(tài)，才能夠使問(wèn)題得以解決。而保護(hù)處于弱勢(shì)地位的游客的利益，從而增強(qiáng)對(duì)旅游目的地的約束力并提高消費(fèi)者期望得益才是市場(chǎng)秩序走出混亂的根本出路。政府、消費(fèi)者、產(chǎn)品提供者三方可以從各自的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)來(lái)獲得新的均衡。政府完善法律法規(guī)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控和加大懲罰措施，而旅游行業(yè)應(yīng)該提高自律的標(biāo)準(zhǔn)，將行業(yè)的害群之

32、馬徹底清除，保證質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)的提供者的利益；而消費(fèi)者應(yīng)該積極維護(hù)權(quán)利，這樣可以創(chuàng)建一個(gè)更加穩(wěn)定的消費(fèi)環(huán)境。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 劉曉艷.全國(guó)旅游嚴(yán)打“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)操作模式[N].天津時(shí)報(bào)，2011-03-04（7）.</p><p>　　[2] 全球各城市受歡迎程度 [J].國(guó)際旅

33、游雜志，2006.</p><p>　　[3] 2010年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)[J].中國(guó)旅游報(bào),2010-06-21.</p><p>　　[4] 蔣炳輝.旅游案例分析與啟示[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2003.</p><p>　　[5] 伍育琦，車蘭芳.旅行社過(guò)度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題再探[J].吉首大學(xué)旅游學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（5）：4.</p>&l

34、t;p>　　[6] 低價(jià)團(tuán)遭遇強(qiáng)迫消費(fèi)，游客:為何參團(tuán)屢被宰？[N]廣州日?qǐng)?bào)，2011-02-22.</p><p>　　[7] 李立群，凌霄，張琰廷.內(nèi)蒙古輝騰錫勒部分旅游景點(diǎn)亂象：管理混亂 欺客嚴(yán)重[J]中國(guó)企業(yè)新聞網(wǎng)內(nèi)蒙古頻道.</p><p>　　[8] 張科.導(dǎo)游提高游客滿意度的策略 [J].宜賓學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（10）：63-65.</p><p&

35、gt;　　[9] 王勇：旅游城市欺客宰客現(xiàn)象何時(shí)到頭? 湘江評(píng)論http://xjpl.changsha.cn，2011-01-11.</p><p>　　[10] 朱沆，楊國(guó)嘉.旅游欺詐的產(chǎn)生原因及治理思路[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2005，（2）：45-48.</p><p>　　The behavior of cheating the guests in tourist de

36、stination and their solutions</p><p>　　Abstract:Along with our country to further increase the strength of reforming and opening, the tourism industry has become China's social and economic development o

37、f a new growth point. However, in the local government to increase tourism investment, tourism destination development of various kinds of negative effects also followed. Among them, because each district ( especially to