gbt 14308-2010 旅游飯店星級(jí)地劃分與評(píng)定

1、<p>　　《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》</p><p>　?。℅B/T14308—2010）</p><p>　　前 言                     &

2、#160;     </p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T14308-2003 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14308-2003相比，主要技術(shù)內(nèi)容變化如下：a)增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施c)將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店d)突出綠色環(huán)保的要求</p&g

3、t;<p>　　e)強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件f)提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性</p><p>　　g)增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)</p><p>　　h)保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)

4、由國(guó)家旅游局提出。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國(guó)、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤(rùn)鋼、王建平。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：</p><

5、;p>　　——GB/T14308-1993</p><p>　　——GB/T14308-1997</p><p>　　——GB/T14308-2003</p><p>　　旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店。</p><p>

6、　　2 規(guī)范性引用文件</p><p>　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。</p><p>　　GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形

7、符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)</p><p>　　GB/T 10001.4 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)</p><p>　　GB/T 10001.9 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)</p><p>　　GB/T 15566.8 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店</p><p>

8、　　3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　3．1旅游飯店 tourist hotel</p><p>　　以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。</p><p>　　4 星級(jí)劃分及標(biāo)志</

9、p><p>　　4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱(chēng)為“星級(jí)飯店”。）</p><p>　　4.2星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四

10、星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。</p><p><b>　　5 總則</b></p><p>　　5.1星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。</p><p>　　5.2各星級(jí)劃分的基本條件見(jiàn)附錄A，各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)

11、達(dá)標(biāo)。</p><p>　　5.3星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄B。</p><p>　　5.4星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄C。</p><p>　　5.5一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定

12、星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。</p><p>　　5.6 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。</p><p>　　5.7星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。</p><p>　　5.8 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)?/p>

13、某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。</p><p>　　5.9飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。</p><p><b>　　6．各星級(jí)劃分條件</b></p><p><b>　　6

14、.1 必備條件</b></p><p>　　6.1.1必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。</p><p>　　6.1.2一星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.1；二星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.2；三星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.3；四星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.4；五星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.5。</p><p><b&

15、gt;　　6.2 設(shè)施設(shè)備</b></p><p>　　6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見(jiàn)附錄B?？偡?00分。</p><p>　　6.2.2一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。</p><p>　　6.3 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量</p><p>　　6.3.1飯店

16、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求見(jiàn)附錄C ?？偡?00分。</p><p>　　6.3.2飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分×100％。</p><p>　　6.3.3一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70％

17、，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。</p><p>　　6.3.4如飯店不具備表C.1中帶 “*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。</p><p>　　7．服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。7.1.3 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4 尊重賓

18、客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。</p><p>　　7.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；</p><

19、p>　　c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；</p><p>　　d） 對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。7.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。8 管理要求8.1 應(yīng)有員工手冊(cè)。8.2 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱(chēng)、

20、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。8.4 應(yīng)有完善的部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5 應(yīng)有服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)，對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主

21、要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。8.6 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。8.7 對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、</p><p>　　9.1 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 </p><p>　　9.2 水、電、氣、油、壓

22、力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。</p><p>　　9.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。</p><p>　　9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。</p><p>　　9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。</p><p