企業(yè)社會(huì)責(zé)任影響下的客戶關(guān)系管理效應(yīng)研究.pdf

1、近年來(lái)，客戶關(guān)系管理逐漸成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，能否不斷提高客戶滿意度并與之建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，關(guān)乎企業(yè)的現(xiàn)實(shí)生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而在我國(guó)大力構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，企業(yè)社會(huì)責(zé)任幾乎瞬時(shí)成為一種時(shí)尚，我們看到很多企業(yè)的門(mén)戶網(wǎng)站上都專門(mén)辟出了“社會(huì)責(zé)任”的板塊。那么，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)于提升客戶滿意度有影響嗎？如果有，這種影響的作用機(jī)理和重要性又是怎樣的呢？這是本文研究的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)所在。 本文以現(xiàn)有的國(guó)

2、內(nèi)外相關(guān)研究作為基礎(chǔ)，借鑒美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型構(gòu)建了自己的結(jié)構(gòu)方程模型，并提出了相關(guān)的理論假設(shè)。對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任和客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系，已有國(guó)外學(xué)者通過(guò)二手?jǐn)?shù)據(jù)做了類似研究，本研究決定以實(shí)證調(diào)研的方式來(lái)進(jìn)行，即選擇上海市的零售行業(yè)作為對(duì)象，通過(guò)向代表性企業(yè)的普通消費(fèi)者發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，并借助SPSS和Lisrel統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以驗(yàn)證理論假設(shè)。 對(duì)于問(wèn)卷調(diào)研，各變量指標(biāo)體系的設(shè)定是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于

3、客戶滿意度及其三個(gè)前置因素（客戶期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感知）的測(cè)量，本文主要采用了ACSI的通用指標(biāo)體系，并結(jié)合實(shí)際做了相應(yīng)的改進(jìn)。相對(duì)而言，企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)體系的設(shè)定更為復(fù)雜，本文首先對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了總結(jié)，然后在此基礎(chǔ)之上借鑒了有關(guān)研究得出的指標(biāo)體系，并做了適當(dāng)修改。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)客戶滿意度的確存在著正向的影響作用，包括直接的影響和通過(guò)三個(gè)前置因素的間接影響，本研究的理論假設(shè)得到了很好的證明。雖