招商銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)CRM研究.pdf

1、商業(yè)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)已經(jīng)是各個(gè)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域，圍繞個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新，各個(gè)銀行是費(fèi)盡心思。外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶資源成為中外資銀行競(jìng)相爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。隨著06年年底銀行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放，國(guó)內(nèi)銀行的危機(jī)感日益加深。在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，廣博的個(gè)人客戶資源，是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢(shì)；優(yōu)異的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)的技術(shù)手段和以客戶服務(wù)為中心的理念，則是外資銀行的一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，大力發(fā)展銀行個(gè)人業(yè)務(wù)，發(fā)掘客戶資源，

2、留住優(yōu)質(zhì)客戶，是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨的重大課題。 本文對(duì)招商銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)CRM進(jìn)行研究，通過(guò)大量的文獻(xiàn)收集，首先分析了國(guó)內(nèi)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀。第二章介紹了銀行CRM的一些基本概念，包括CRM，銀行CRM及銀行CRM的分類(lèi)，并提出個(gè)人銀行業(yè)務(wù)實(shí)施CRM的必要性。第三章是對(duì)招商銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行分析。首先介紹了招商銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，然后應(yīng)用駱駝評(píng)級(jí)系統(tǒng)對(duì)招商銀行總體的競(jìng)