2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,顧客追求的服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次,顧客越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢,就必須重視服務(wù)營銷管理。服務(wù)營銷管理的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,以往的研究主要集中于總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意圖的關(guān)系,而制約顧客滿意和顧客忠誠提高的首要因素是服務(wù)質(zhì)量各要素,所以本研究擬對服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿意、行為意圖的關(guān)系進(jìn)行研究。 本研究依據(jù)Nelson服務(wù)分類法,將服務(wù)分為搜尋性

2、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù);依據(jù)Rust和Oliver服務(wù)質(zhì)量要素分類法,將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量,分別對三類服務(wù)之質(zhì)量要素相對重要性進(jìn)行研究。在此背景下,本研究選取快餐、移動(dòng)通信和銀行分別代表搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù),首先建立服務(wù)質(zhì)量要素測評模型,然后以展開問卷調(diào)查的實(shí)證手段對測評模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行論證;考慮到服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意和行為意圖的影響,本文運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析和相關(guān)分析的方法對問卷數(shù)

3、據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出了中國服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性以及對顧客滿意和行為意圖的影響;最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,本研究為管理者如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略以增加顧客滿意和行為意圖提出了對策建議。 綜上所述,本研究創(chuàng)新之處在于: 1.文章通過Nelson“屬性質(zhì)量框架”對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類,通過數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)的實(shí)證方法研究了中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意和行為意圖的影響。 2.本研究通過研究服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意和行為意圖

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