太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理研究.pdf

1、大連理工大學碩士學位論文太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理研究姓名：王德勇申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：劉曉冰20080501太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理研究T h e S t u d yO n C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t O f C h i n a P a c i f i cP r o p e r t yI n s u r a n

2、c e C o ．，L t dw e i f a n gb r a n c hA b s t r a c t．A f t e r j o i n i n g o fW T O ，t h em a r k e to fi n s u r a n c ei s o p e nt o a l lt h ew o r l d a n di s i ne v e r ．i n c r e a s i n gh e a t e dc o m p e

3、 t i t i o n ．I ti Sa v i t a l i s s u eo f c o m m o n c o n c e r n i nC h i n a ’Si n s u r a n c et o f i n d m e a s u r e s a n dm a k ep r o f i t a g a i n s tS u c hh e a t e dc o m p e t i t i o na m o n gd o

4、m e s t i ca n do v e r s e as t r a n s ．n a t i o n a li n s u r a c ec o m p a n i e s ．T h eC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M )i sc o n c e i v e da s a c o r ec o n c e p te f f e c t

5、 i v et ou p g r a d ec o m p e t i t i v e n e s so f m o d e m b u s i n e s s e s ’a n dh a sb e c o m ea l l e s s e n t i a l t o o lf o rt h ei n s u r a n c ec o m p a n y t o b u i l du pi t s t r e n g t h a n d

6、c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e ．F i r s t l y ，T h et h e s i sr e s e a r c ht h e r e l a t i v i t et h e o r y o f C R M ．S u m m a r i z eC R M d e f i n i t i o na n dc o n n o t a t i o n a n d d i s c u

7、s s a c u s t o m e r a l i e n a t i n g v a l u e t h e o r y a n d c u s t o m e r d e g r e e o fs a t i s f a c t i o nt h e o r y ．T h et h e s i sd e m o n s t r a t e ss i g n i f i c a n c eo fa p p l i c a t i

8、o no fC R M ．I t c a nh e l pa c c e l e r a t ew e i f a n gb r a n c h c o m p a n y d e v e l o p m e n t a n d c o m p e t i t i o n ．S e c o n d l y ，A n a l y s e c u r r e n ts i t u a t i o no f C R M o f w e if

9、a n gb r a n c hc o m p a n ya n dP o i n to u tt h eP r i m a l p r o b l e m ：T a r g e t d e v i a t i o no f C R M ；s h o r to fe f f i c i e n c y ；n o tp e r f e c to fs y s t r mo f C R M ．D i s c u s st h er e a

10、s o no f p r o b l e mo f C R M ：m a n a g e m e n t c e n t r e li d e a , p a t t e r no f s e l l ，b u s i n e s st e c h n o l o g i c a lp r o c e s sa n di n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o nd on o t

11、S u i t a b l et h en e e d o f C R M ．L a s t ，O i lt h ec o n d i t i o n g o fw e if a n gb r a n c hc o m p a n y ，T h et h e s i s s u g g e s tr e l a t i o n s h i pm a n g a e m e n ti m P r o v e m e n t P r o g

12、 r m a m e sa n d m e a s u r e s ．S p e c i f i c a l l yi n e l u d e ：b e u i l d i n gt h ec o r em a n a g e m e n t c o n c e p t s t o C R M ； B u i l d i n g c u s t o m e r ．d r i v e n s t u r c t u r e ； e s t

13、 b a l i s h m e n t o fc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ；e s t b a l i s h m e n to f g o o dc u s t o m e r m a n g a e m e n t t e a m ．P r a c t i e w e i f a n gb r a n c hc o m p a n y n e w m a n g a e m e

14、n t m o d e l o f C R M ．T h et h e s i s p r o p o s e s c o r r e s p o n d i n g s o l u t i o n sb y w a y o f i n t e g r a t i n g t h e ．o d e s w i t hp r a c t i c e s ．U p o n e x a m i n i n g t h ec u r r e n

15、 t s i t u a t i o no f t h ei n s u r a n c ei n d u s t r y ’t h ea u t h o r r e p o s e ss t u d y i n g C R M - r e l a t e d t h e o r i e s ，s u c ha sm a r k e t i n g ，t h e o r i e so fh u m a n R e s o u r c e

16、 m a n a g e m e n t ，b e f o r e p u t t i n gu pw i t h e f f e c t i v e s o l u t i o n s ．I ti s e x p e c t e dt h a t t h i s r e s e a r c ho ft h e s i s i s o fp o s i t i v e S i g n i f i c a n c e i n i m p

17、r o v i n gf i n e d e v e l o p m e n tf o rr e l a t i o n s b e t w e e nC P I Ca n di t sc u s t o m e r s ．K e y w o r d s ：C h i n aP a c i f i c P r o p e r t yI n s u r a n c e ；C R M ：M a n a g i n g M y s t e m