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文檔簡介
1、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的新型管理理念與經(jīng)營方法,分析型客戶關(guān)系管理是指對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和挖掘的核心程序。隨著保險市場競爭態(tài)勢的加劇,保險客戶需求的個性化、多樣性發(fā)展,太平洋產(chǎn)險江西分公司面臨著巨大的市場壓力,急需進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。如何使其更好地滿足客戶需求從而在激烈的市場競爭中脫穎而出,本文試圖從基于分析型客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)體系建立的角度上給出答案。
本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對其作了全面綜述,其中包括
2、:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及定義;客戶關(guān)系管理的內(nèi)在特征;客戶關(guān)系管理的框架體系——運(yùn)營型CRM,協(xié)作型CRM以及分析型CRM,其中重點(diǎn)介紹了分析型客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展。然后,對太平洋產(chǎn)險江西分公司現(xiàn)有客戶服務(wù)體系進(jìn)行了深入分析,歸納總結(jié)出其潛在的風(fēng)險及缺陷,指出分析型客戶服務(wù)體系建立的必要性。隨后從公司戰(zhàn)略、市場需求變化等不同層次上研究新型客戶服務(wù)體系的需求,得出新型客戶服務(wù)體系的目標(biāo)。在以上研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建出分析型客戶關(guān)系管理方案的
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