中國太平洋產險江西分公司分析型客戶服務體系研究.pdf

1、客戶關系管理是一種以客戶為中心的新型管理理念與經營方法，分析型客戶關系管理是指對客戶數(shù)據(jù)進行整合和挖掘的核心程序。隨著保險市場競爭態(tài)勢的加劇，保險客戶需求的個性化、多樣性發(fā)展，太平洋產險江西分公司面臨著巨大的市場壓力，急需進行戰(zhàn)略調整。如何使其更好地滿足客戶需求從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，本文試圖從基于分析型客戶關系管理的客戶服務體系建立的角度上給出答案。
　　 本文首先從客戶關系管理理論的角度出發(fā)對其作了全面綜述，其中包括

2、:客戶關系管理產生的背景及定義;客戶關系管理的內在特征;客戶關系管理的框架體系——運營型CRM，協(xié)作型CRM以及分析型CRM，其中重點介紹了分析型客戶關系管理理論的發(fā)展。然后，對太平洋產險江西分公司現(xiàn)有客戶服務體系進行了深入分析，歸納總結出其潛在的風險及缺陷，指出分析型客戶服務體系建立的必要性。隨后從公司戰(zhàn)略、市場需求變化等不同層次上研究新型客戶服務體系的需求，得出新型客戶服務體系的目標。在以上研究的基礎上構建出分析型客戶關系管理方案的