客戶回報計劃的結(jié)構(gòu)因素及設(shè)計方法研究.pdf

1、隨著消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略，顧客回報計劃應(yīng)運而生。在市場競爭的外在壓力下，制定與實施客戶回報計劃，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與客戶長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。而客戶回報計劃的設(shè)計要考慮行業(yè)特點，成本等諸多因素。每個客戶回報計劃的結(jié)構(gòu)也不盡相同。在國內(nèi)，客戶回報計劃設(shè)計者往往相互模仿或直接照搬國外的客戶回報計劃，使客戶回報計劃的收益很難

2、到達(dá)預(yù)期的效果。因此，客戶回報計劃應(yīng)該更好的結(jié)合國情和實際情況來設(shè)計。 本文通過對大量回報計劃結(jié)構(gòu)因素的相關(guān)文獻(xiàn)的研究，收集已實施的回報計劃和專家訪談，總結(jié)出回報計劃的結(jié)構(gòu)因素，構(gòu)建客戶回報計劃結(jié)構(gòu)的概念模型，最后結(jié)合國內(nèi)商業(yè)銀行信用卡積分回報計劃來驗證模型。研究結(jié)果表明：回報的現(xiàn)金價值、對回報的渴望、計劃使用的方便性、回報的選擇范圍、客戶匹配是商業(yè)銀行回報計劃設(shè)計的決定性因素，對客戶參加回報計劃有直接的正向影響，而獲得回報的可