歐盟視角下的電子商務(wù)糾紛解決

1、<p>　　歐盟視角下的電子商務(wù)糾紛解決</p><p>　　摘要：在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制解決爭(zhēng)議的主要方式也是調(diào)解和仲裁。但在線(xiàn)糾紛解決中，仲裁員或者調(diào)解員不參與爭(zhēng)議的解決，有關(guān)爭(zhēng)議通過(guò)計(jì)算機(jī)程序而自動(dòng)地得以處理，可以有效地減少面對(duì)面的沖突，同時(shí)，這種方式不需要嚴(yán)格追究雙方的責(zé)任，而能夠簡(jiǎn)便地達(dá)成協(xié)議。網(wǎng)上調(diào)解與和解的主要優(yōu)勢(shì)是它們具有靈活性、簡(jiǎn)便性。這尤其有利于全球化商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，有利于人類(lèi)社會(huì)的和諧。

2、我國(guó)要借鑒與吸收歐盟在線(xiàn)糾紛解決的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，構(gòu)建好我國(guó)的在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制（ODR）；歐盟；電子商務(wù)；網(wǎng)上調(diào)解；在線(xiàn)仲裁；協(xié)助談判；自動(dòng)協(xié)商；糾紛解決機(jī)制 </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)：D915.14；F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-2101（2013）06-0153-04 </p>

3、;<p>　　一、在線(xiàn)糾紛解決的興起——網(wǎng)上也能打官司 </p><p>　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與電子商務(wù)對(duì)于大家來(lái)講已經(jīng)不再陌生，而隨之所產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越多：[1]因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者給予“差評(píng)”而引來(lái)無(wú)數(shù)次的號(hào)稱(chēng)“打死你”的騷擾電話(huà)；因?yàn)椤安钤u(píng)”而招來(lái)店主要求恢復(fù)名譽(yù)權(quán)的案件也已不再新鮮。對(duì)于這些因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和或起因于電子商務(wù)的糾紛如何解決呢？很顯然，傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制已經(jīng)不能滿(mǎn)足新時(shí)代的要求。于是，為了適應(yīng)

4、電子商務(wù)的發(fā)展而構(gòu)建在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制就變得非常必要。這樣，在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制（ODR）就應(yīng)運(yùn)而生了。[2] </p><p>　　與傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制（ADR）模式相類(lèi)似，在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制解決爭(zhēng)議的主要方式是調(diào)解和仲裁，而調(diào)解是ODR中使用最多、最重要的一種方式。如果調(diào)解不成，可以進(jìn)行仲裁，由于仲裁員的選定是由當(dāng)事人進(jìn)行的。所以，仲裁員在一定意義上就可以被視為雙方當(dāng)事人的代理人，仲裁裁決也就等同于代理人代表雙方當(dāng)事

5、人而訂立的一種協(xié)議，該協(xié)議對(duì)當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人有履行的義務(wù)。如果敗訴方拒不履行，那么，勝訴方可以向法院起訴要求其履行。也就是說(shuō)，裁決對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。[3]在歐盟，替代性糾紛解決主要在那些具有跨境因素的勞資糾紛、家庭糾紛和商業(yè)糾紛上適用。在雙方協(xié)商下成立的替代性糾紛解決不遵循管轄權(quán)規(guī)則或者國(guó)家的法律，這就消除了法律在不同司法管轄區(qū)適用的不確定性，在一定程度上消除了跨境障礙。這是它適合歐盟國(guó)家在線(xiàn)糾紛解決的優(yōu)勢(shì)之一，體現(xiàn)了法的

6、適應(yīng)性。而為了進(jìn)一步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)替代性糾紛解決體系被信息通信技術(shù)補(bǔ)充時(shí)，就出現(xiàn)了在線(xiàn)糾紛解決，[4]即在線(xiàn)糾紛解決的出現(xiàn)是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，是大勢(shì)所趨。 </p><p>　　二、歐盟在在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制中的主要舉措 </p><p><b>　?。ㄒ唬┳詣?dòng)協(xié)商 </b></p><p>　　在在線(xiàn)糾紛解決中，仲裁員或者調(diào)解員不參與爭(zhēng)議的

7、解決，有關(guān)爭(zhēng)議往往通過(guò)計(jì)算機(jī)程序而自動(dòng)地得以處理。在程序進(jìn)行的過(guò)程中，對(duì)另一方不公開(kāi)一方的報(bào)價(jià)或者請(qǐng)求。有些網(wǎng)站如Clicknsettle.com和Cybersettle.com等都采用這種方式。如一項(xiàng)爭(zhēng)議發(fā)生后，在Clicknsettle.com網(wǎng)上，首先，由投訴方進(jìn)入程序，輸入自己的要求和被告的有關(guān)信息。系統(tǒng)處理投訴方的信息后會(huì)向被訴方自動(dòng)發(fā)出一封電子郵件。被訴方收到郵件后，如果認(rèn)為自己負(fù)有給付或賠償?shù)呢?zé)任，就可以進(jìn)入同樣的系統(tǒng)，做

8、出自己愿意償付的回應(yīng)，雙方的交涉程序就得以啟動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，如果被訴的報(bào)價(jià)高于投訴方，那么，將按照投訴方的請(qǐng)求來(lái)解決糾紛；整個(gè)交涉的過(guò)程被限制在60天內(nèi)，如果糾紛在60天內(nèi)還不能得以解決的話(huà)，那么，系統(tǒng)允許用戶(hù)決定是否將案件移送到離線(xiàn)仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)。[5]用戶(hù)甚至可以把傳統(tǒng)的電話(huà)、傳真，把離線(xiàn)狀態(tài)下ADR的服務(wù)也都運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，從而營(yíng)造一個(gè)虛擬的協(xié)商環(huán)境。 </p><p>　　這種方式不需要嚴(yán)格追究雙方的責(zé)

9、任，而能夠簡(jiǎn)便地達(dá)成協(xié)議。此外，當(dāng)事人交流起來(lái)比較輕松，而且也可能節(jié)省當(dāng)事人的時(shí)間和金錢(qián)。所以，自動(dòng)協(xié)商對(duì)于當(dāng)事人來(lái)講是一種非常經(jīng)濟(jì)與實(shí)惠的模式。目前，主要的供應(yīng)商是網(wǎng)絡(luò)解決（Cybersettle）。從1998年以來(lái)，它已經(jīng)在線(xiàn)解決了超過(guò)200 000起糾紛，價(jià)值超過(guò)了16億美元，其中它解決的最大一筆糾紛額高達(dá)1 250萬(wàn)美元。[6]這充分說(shuō)明，在線(xiàn)糾紛解決在電子商務(wù)糾紛解決中是非常有價(jià)值的，它在實(shí)踐中對(duì)于糾紛的解決發(fā)揮著重要的作用。

10、但是，網(wǎng)絡(luò)解決本身也存在一些需要解決的問(wèn)題，也有許多需要完善的地方。例如，因?yàn)槭聦?shí)上，重復(fù)性用戶(hù)可以合計(jì)出價(jià)歷史記錄和結(jié)果來(lái)欺騙消費(fèi)者，而這往往會(huì)導(dǎo)致實(shí)際上的不公。 </p><p>　?。ǘ﹨f(xié)助談判：網(wǎng)上調(diào)解與和解 </p><p>　　調(diào)解員通常鼓勵(lì)各方達(dá)成友好的協(xié)議。調(diào)解與和解相似，它近似于法官的裁判。其中，調(diào)解方往往會(huì)采取教育、說(shuō)服的方式進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員提出調(diào)解方案后，就會(huì)千方百

11、計(jì)地努力說(shuō)服當(dāng)事人雙方接受他提出的方案。而調(diào)解的效力最終還是離不開(kāi)當(dāng)事人雙方的合意。網(wǎng)上調(diào)解與和解的主要優(yōu)勢(shì)是它們具有靈活性、簡(jiǎn)便性并利于消費(fèi)者。它的特點(diǎn)在于，在協(xié)商解決民事糾紛的過(guò)程中有第三方介入。[7]目前，由SquareTrade所提供的在線(xiàn)糾紛解決服務(wù)已經(jīng)被eBay和PayPal糾紛解決服務(wù)所接管。但是，這些服務(wù)仍然很少。而在線(xiàn)糾紛解決供應(yīng)商SquareTrade運(yùn)行了很多年，創(chuàng)建了推動(dòng)在線(xiàn)糾紛解決進(jìn)一步發(fā)展的模式。 </

12、p><p>　　由于同樣的問(wèn)題多次出現(xiàn)，所以，把糾紛分成不同的部分而一并處理是可能的。當(dāng)買(mǎi)者或者賣(mài)者提出申訴時(shí)，索賠人需要填寫(xiě)一項(xiàng)索賠表格來(lái)確定糾紛類(lèi)型，另一方當(dāng)事人通過(guò)電子郵件而被通知有關(guān)進(jìn)程，并被征詢(xún)其是否愿意參加。因?yàn)檫@是惟一使買(mǎi)者得到救濟(jì)，賣(mài)者得到肯定的反饋方式。所以，通常情況下，當(dāng)事人都熱衷于參加。如果雙方當(dāng)事人對(duì)解決辦法達(dá)成一致，往往糾紛就能得以解決。相反，如果不能達(dá)成合意，當(dāng)事人就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)商。其中

13、，SquareTrade很有效。因?yàn)樗M(jìn)了鼓勵(lì)當(dāng)事人參與的激勵(lì)措施；即雙方當(dāng)事人想要解決糾紛：買(mǎi)方想要得到救濟(jì)，賣(mài)方想要獲得肯定的反饋。同時(shí)，協(xié)議總是被SquareTrade保密而成為具有約束力的合同。[8] 　　（三）在線(xiàn)仲裁 </p><p>　　仲裁是由一個(gè)中立的第三方（仲裁員）做出一個(gè)決定的程序，它具有終局性，對(duì)于雙方當(dāng)事人是有約束力的。在仲裁過(guò)程中，當(dāng)事人通常可以選擇仲裁員和準(zhǔn)據(jù)法。因?yàn)檫@個(gè)程序以比

14、訴訟更具有私人性和有效率，所以，它經(jīng)常被用來(lái)解決企業(yè)間的糾紛。但是，實(shí)際上，因?yàn)閾?dān)心仲裁會(huì)阻礙消費(fèi)者執(zhí)行它們程序上和法庭上實(shí)質(zhì)性的權(quán)利，所以，歐盟法律和消費(fèi)者群體習(xí)慣上不贊成仲裁裁決的使用。在線(xiàn)仲裁的主要難題之一是為了使在線(xiàn)糾紛解決過(guò)程中的仲裁裁決有效，而使得修改紐約公約就變得非常有必要。即要確保消費(fèi)者糾紛的在線(xiàn)仲裁裁決被執(zhí)行，建立嚴(yán)格的法律標(biāo)準(zhǔn)是必須的。[9] </p><p>　　此外，除了上面提到的自動(dòng)協(xié)商

15、，網(wǎng)上調(diào)解與和解，以及在線(xiàn)仲裁之外，還有其他多種不同的在線(xiàn)糾紛解決方式。例如，可以把調(diào)解和仲裁結(jié)合起來(lái)，先調(diào)解后仲裁或者先仲裁后調(diào)解，調(diào)解與仲裁共存等。[10]中立第三方對(duì)當(dāng)事人提交的證據(jù)和書(shū)面材料做出評(píng)估；通過(guò)監(jiān)察員或者一些人自愿通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做出不具有約束力的判決。 </p><p>　　三、在線(xiàn)糾紛解決的優(yōu)勢(shì) </p><p>　　在線(xiàn)糾紛解決在歐盟被廣泛地推廣，因?yàn)樗柚诰W(wǎng)絡(luò)的便捷

16、與調(diào)解而具有很多的優(yōu)勢(shì)。 </p><p>　?。ㄒ唬┙?jīng)濟(jì)性、便捷性和靈活性 </p><p>　　由于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放是不受時(shí)間限制的，所以，通過(guò)ODR 解決糾紛，一天24小時(shí)都可以進(jìn)行。而且，不管當(dāng)事人身處哪個(gè)國(guó)家，也都可以利用ODR解決糾紛。這就省去了當(dāng)事人旅途的費(fèi)用，也使得他們免受奔波之苦。當(dāng)事人只要一臺(tái)電腦就可以解決糾紛。[11]糾紛解決可以通過(guò)調(diào)解、仲裁，也可以通過(guò)先調(diào)解后仲裁，解決

17、起來(lái)非常靈活。 </p><p>　?。ǘ├谌祟?lèi)社會(huì)的和諧和交往 </p><p>　　通過(guò)ODR來(lái)解決糾紛，可以有效地減少面對(duì)面的沖突。這樣，當(dāng)事人往往不會(huì)太傷和氣，從而有助于和諧社會(huì)的構(gòu)建。同時(shí)，人們不用擔(dān)心由電子商務(wù)產(chǎn)生的糾紛因?yàn)榭缭降赜蚨缓媒鉀Q，那么，大家會(huì)樂(lè)意進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。這有利于全球化商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，有利于人類(lèi)社會(huì)的和諧。 </p><p>　

18、　（三）有利于糾紛的解決 </p><p>　　當(dāng)事人通過(guò)網(wǎng)上調(diào)解等替代性糾紛解決方式解決糾紛，有充分的交流機(jī)會(huì)，有利于當(dāng)事人進(jìn)行冷靜的思考。而同時(shí)，通過(guò)在線(xiàn)糾紛解決，沒(méi)有嚴(yán)格意義上的輸家。這樣，執(zhí)行起來(lái)也較容易，也就更有利于糾紛的解決。 </p><p>　　四、在線(xiàn)糾紛解決有待完善的地方 </p><p>　　盡管在線(xiàn)糾紛解決有節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，利于當(dāng)事人解決糾紛

19、等優(yōu)勢(shì)。但是，它也存在需要進(jìn)一步完善的地方。 </p><p>　?。ㄒ唬┌踩院捅Ｃ苄?</p><p>　　在網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)事人提交的請(qǐng)求、答辯意見(jiàn)以及證據(jù)材料等可能會(huì)被復(fù)制并在網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播，這樣，就會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)。此外，網(wǎng)絡(luò)黑客也會(huì)威脅到信息的安全。這就需要我們使用在線(xiàn)糾紛解決時(shí)，要加強(qiáng)防范。尤其是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的部門(mén)要適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁┌踩夹g(shù)服務(wù)并強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全管理，以充分保障信息安全

20、，保障當(dāng)事人的合法利益。 </p><p>　?。ǘ┱Z(yǔ)言障礙和面對(duì)面聯(lián)系的缺乏 </p><p>　　由于電子商務(wù)往往跨越國(guó)界，這樣，就會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)言的障礙。此外，身體語(yǔ)言、面部表情對(duì)于交流也是很重要的。而在線(xiàn)糾紛解決在這方面多少會(huì)有些欠缺。這就給在線(xiàn)糾紛解決帶來(lái)些許困難。當(dāng)然，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，視頻技術(shù)逐步走進(jìn)大眾的生活，并日益得到人們的廣泛使用。這樣，有助于彌補(bǔ)面對(duì)面聯(lián)系的缺乏。 &l

21、t;/p><p>　?。ㄈ┊?dāng)事人對(duì)技術(shù)與法律問(wèn)題的依賴(lài) </p><p>　　在線(xiàn)糾紛解決是通過(guò)電腦進(jìn)行的，所以，當(dāng)事人適用電腦的技術(shù)也會(huì)影響在線(xiàn)糾紛的順利解決。此外，法律標(biāo)準(zhǔn)的缺乏也使得執(zhí)行起來(lái)缺少法律依據(jù)。而且，在線(xiàn)糾紛解決也不能像訴訟一樣，通過(guò)適用傳票等方式強(qiáng)迫當(dāng)事人參加到程序中來(lái)。它很大程度上需要依賴(lài)于當(dāng)事人自身的配合。也就是說(shuō)，在線(xiàn)糾紛解決進(jìn)行的好壞與當(dāng)事人的密切配合的程度是息息相

22、關(guān)的，它對(duì)當(dāng)事人的依賴(lài)是有目共睹的。 </p><p>　　五、歐盟在線(xiàn)糾紛解決的發(fā)展與完善 </p><p>　?。ㄒ唬W盟在線(xiàn)糾紛解決的發(fā)展 </p><p>　　首先，歐盟在促進(jìn)在線(xiàn)糾紛解決上做出了很多的努力。如它的內(nèi)部申訴程序是阻止商家對(duì)客戶(hù)糾紛出現(xiàn)的通常方法。在商家和消費(fèi)者之間，直接的談判是很重要的，很多糾紛都可以通過(guò)這種方法來(lái)解決。如消費(fèi)糾紛協(xié)商解決機(jī)制

23、調(diào)查顯示，81%的消費(fèi)者通過(guò)直接協(xié)商的方式解決了他們的糾紛。同時(shí)，1999年，蓋恩的一項(xiàng)研究也發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者在處理消費(fèi)者糾紛時(shí)都沒(méi)有第三方介入。 </p><p>　　其次，歐盟實(shí)施了消費(fèi)者申訴表、電子消費(fèi)者糾紛解決項(xiàng)目（ECODIR）和歐洲消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)中心（ECC-Net）等項(xiàng)目，以求提振電子商務(wù)的發(fā)展。消費(fèi)者申訴表是為幫助消費(fèi)者和企業(yè)的申訴而設(shè)計(jì)的，它允許消費(fèi)者自由地給那些中小企業(yè)在線(xiàn)提交申訴，能被翻譯成11

24、種語(yǔ)言。一旦企業(yè)參加到這個(gè)項(xiàng)目中，那么就要受到該行為準(zhǔn)則的約束，嚴(yán)重違背將會(huì)受到相應(yīng)的懲罰；在歐洲層面上，解決跨界消費(fèi)者糾紛的一個(gè)重要的在線(xiàn)糾紛解決項(xiàng)目是電子消費(fèi)糾紛解決（ECODIR）。電子消費(fèi)糾紛解決通過(guò)分等級(jí)的程序設(shè)計(jì)來(lái)解決小額糾紛，包括協(xié)商、調(diào)解和建議。它允許當(dāng)事人自愿地、免費(fèi)地提交他們的糾紛。電子消費(fèi)糾紛解決作為一種全新的糾紛解決機(jī)制解決了大量的在線(xiàn)糾紛；歐洲消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)中心（ECC-Net）是一個(gè)在歐洲范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，它的主要功能

25、是通過(guò)通知消費(fèi)者在跨境交易中的權(quán)利和救濟(jì)來(lái)提升消費(fèi)者在歐洲市場(chǎng)的信心。該網(wǎng)絡(luò)由歐洲委員會(huì)的健康和消費(fèi)者保護(hù)理事會(huì)以及每一個(gè)國(guó)家的政府共同出資。它的第二個(gè)作用是給歐洲委員會(huì)關(guān)于消費(fèi)者糾紛和協(xié)調(diào)被批準(zhǔn)的替代性糾紛解決和在線(xiàn)糾紛解決計(jì)劃的運(yùn)作提供反饋信息。 </p><p>　　最后，在執(zhí)行方面。目前，沒(méi)有明確的關(guān)于法院如何推進(jìn)在線(xiàn)協(xié)議的判例。為了避免司法執(zhí)行，一些在線(xiàn)糾紛解決服務(wù)設(shè)計(jì)了有效的自我執(zhí)行機(jī)制。例如，互聯(lián)網(wǎng)

26、名稱(chēng)與數(shù)字分配機(jī)構(gòu)（ICANN）要求域名登記員在判決公布的10天內(nèi)執(zhí)行統(tǒng)一域名爭(zhēng)議解決政策。此外，歐盟也采用“點(diǎn)名羞辱”的黑名單。“黑名單”的設(shè)立，使得劣質(zhì)的產(chǎn)品無(wú)處藏身，同時(shí)也使得不進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者很難在電子商務(wù)中立足。這在客觀上有利于在線(xiàn)糾紛解決的執(zhí)行。而且，歐盟也加強(qiáng)了信息通信技術(shù)在在線(xiàn)糾紛解決中的使用。同時(shí)，值得一提的是，它通過(guò)信息通信技術(shù)的適用，可以彌補(bǔ)當(dāng)事人面對(duì)面交流的缺乏。 　?。ǘW盟在線(xiàn)糾紛的完善 </p

27、><p>　　首先，要提高認(rèn)知度。如果消費(fèi)者意識(shí)不到在線(xiàn)糾紛解決的重要性以及如何使用它。那么，在線(xiàn)糾紛解決就很難發(fā)揮它應(yīng)有的作用。所以，要使消費(fèi)者更好地了解它，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用它。也就是說(shuō)，要提高在線(xiàn)糾紛解決的認(rèn)知度。其次，要注意透明度和保密性的平衡。為了獲得當(dāng)事人在在線(xiàn)糾紛解決中的自信，也要增強(qiáng)透明度并給予消費(fèi)者應(yīng)有的知情權(quán)。在電子商務(wù)中，企業(yè)不想使它的錯(cuò)被公開(kāi)，許多用戶(hù)也都熱衷于保持自己的隱私。因此，為了發(fā)展有效的

28、體系，在透明度和保密性這兩個(gè)基本方面保持平衡是必須的。再次，要加強(qiáng)公平性和正當(dāng)程序建設(shè)。很多學(xué)者的研究表明，結(jié)果的公平性和程序的公平性對(duì)顧客的滿(mǎn)意感影響很大。企業(yè)是電子交易中重復(fù)性的玩家，它往往比消費(fèi)者有更多的信息選擇權(quán)?；诖?，必須提高公平性，尊重正當(dāng)程序。 </p><p>　　六、對(duì)我國(guó)發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決的思考 </p><p>　　在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制在我國(guó)的發(fā)展是大勢(shì)所趨。對(duì)此，我國(guó)要

29、借鑒與吸收國(guó)外最新的研究成果。同時(shí)結(jié)合我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，致力于構(gòu)建好我國(guó)的在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制。 </p><p>　　（一）在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制在我國(guó)發(fā)展的必要 </p><p>　　在線(xiàn)糾紛解決在我國(guó)的發(fā)展刻不容緩。眾所周知，女性在家庭消費(fèi)中起著舉足輕重的作用，而現(xiàn)在隨著教育的普及，女性上網(wǎng)人數(shù)在逐年增多。隨著女性上網(wǎng)人數(shù)的增加，電子商務(wù)的人數(shù)也在與日俱增。很多部門(mén)如金融系統(tǒng)、銷(xiāo)售業(yè)

30、等開(kāi)始推行網(wǎng)上業(yè)務(wù)。諸如“淘寶網(wǎng)、亞馬遜、京東商城”等電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易額迅猛增加。這樣，網(wǎng)絡(luò)糾紛就難免發(fā)生。而網(wǎng)絡(luò)糾紛即在線(xiàn)糾紛解決的完善與否直接關(guān)系到電子商務(wù)的健康發(fā)展，進(jìn)而關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。如果解決不好，就會(huì)產(chǎn)生信任危機(jī)，甚至?xí)鹑后w事件。例如，有的商家在電子商務(wù)交易中欺騙的不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，而是一個(gè)消費(fèi)者群體。這樣，如果解決不好。甚至?xí)绊懙秸麄€(gè)社會(huì)的信任。 </p><p>　　此外，

31、伴隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步與電子商務(wù)的發(fā)展，在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制在提供的內(nèi)容、解決爭(zhēng)議的類(lèi)型，以及運(yùn)作經(jīng)費(fèi)的來(lái)源等方面都取得了很大的進(jìn)步。隨著全球性電子商務(wù)市場(chǎng)的到來(lái)，中國(guó)要融入世界，要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。那么，就必須要發(fā)展電子商務(wù)。而這就需要有與電子商務(wù)發(fā)展相配套的在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制（ODR）。否則，我們?cè)陔娮由虅?wù)中就會(huì)處于尷尬的境地。我們不可能愿意到國(guó)外打官司，國(guó)外也不會(huì)樂(lè)意把糾紛交給我國(guó)來(lái)解決。所以，只有發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決，才能跟上世界的發(fā)展。 &

32、lt;/p><p>　　在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)而又相當(dāng)復(fù)雜的工程，它涉及到多方面的內(nèi)容。而對(duì)于國(guó)外的在線(xiàn)糾紛解決來(lái)講，我國(guó)在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制的發(fā)展非常有限，它還有很大的發(fā)展空間。我們不僅要加大在線(xiàn)糾紛解決的宣傳，讓大家知道并樂(lè)于接受。同時(shí)，我們也要努力制定出更好的、適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的法規(guī)。如為了促進(jìn)我國(guó)在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制有序而又健康的發(fā)展，我們可以制定相關(guān)的規(guī)范，對(duì)合法提供在線(xiàn)糾紛解決服務(wù)的網(wǎng)站給予資金支持等。

33、 </p><p>　?。ǘ┪覈?guó)發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決的建議 </p><p>　　在我國(guó)發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決（ODR）必須要更新觀念、掃除制度上的障礙，必須要努力與世界接軌。 </p><p>　　1. 在我國(guó)發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決（ODR），要更新觀念。當(dāng)前，我國(guó)公民和企業(yè)對(duì)在線(xiàn)糾紛解決（ODR）的了解甚少。在線(xiàn)糾紛解決為電子商務(wù)糾紛解決提供一種高效而經(jīng)濟(jì)的救濟(jì)渠道，從中，企

34、業(yè)和消費(fèi)者都可以受益。但是，在實(shí)際生活中，很多經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)ODR缺乏認(rèn)識(shí)。對(duì)于電子商務(wù)交易活動(dòng)，消費(fèi)者除了需要了解商家的基本情況、商品的質(zhì)量與有關(guān)信息，了解網(wǎng)絡(luò)使用、網(wǎng)上支付信息以及網(wǎng)上商家拍賣(mài)機(jī)制等信息。同時(shí)，也要了解發(fā)生電子商務(wù)糾紛后，如何去解決糾紛。我們要認(rèn)識(shí)到：我國(guó)要想和世界經(jīng)濟(jì)融入一體，就必須加快電子商務(wù)的發(fā)展和運(yùn)用在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制。 </p><p>　　2. 在我國(guó)發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決（ODR），要

35、建立有效的制度。在構(gòu)建在線(xiàn)糾紛解決（ODR）上，我們可以把一些國(guó)際組織所制定的、有益于電子商務(wù)糾紛解決的規(guī)則作為基本原則。同時(shí)，可以借鑒歐盟等國(guó)家先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。在我國(guó)現(xiàn)有的法律制度中，司法救濟(jì)占據(jù)重要的地位，而ODR則更多地強(qiáng)調(diào)以個(gè)人和企業(yè)為主導(dǎo)。對(duì)此，我國(guó)也要在更新觀念的同時(shí)，建立適應(yīng)ODR發(fā)展的法律制度。此外，在電子商務(wù)中，要加強(qiáng)業(yè)界自律。同時(shí)，也要在電子商務(wù)中，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，從而構(gòu)建良好的電子商務(wù)誠(chéng)信監(jiān)管機(jī)制。 </p&

36、gt;<p>　　3. 完善我國(guó)的仲裁制度。在我國(guó)傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制（ADR）主要有調(diào)解和仲裁，它們是運(yùn)用很廣泛的兩種形式。而其中，最有可能與在線(xiàn)糾紛解決（ODR）接軌的是把網(wǎng)上仲裁和調(diào)解結(jié)合起來(lái)以解決電子商務(wù)糾紛。但是，我國(guó)立法上有一大缺陷，即只是規(guī)定了機(jī)構(gòu)仲裁。而許多解決ODR的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商并不能算作這里所說(shuō)的機(jī)構(gòu)。如果爭(zhēng)議是通過(guò)我國(guó)非仲裁機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站而解決的，那么，裁決往往不能得到有力的執(zhí)行。但是，根據(jù)《紐約公約》，外國(guó)

37、的臨時(shí)裁決在我國(guó)可以得到承認(rèn)與執(zhí)行。這就很不利于我國(guó)的當(dāng)事人。例如，在國(guó)際電子商務(wù)中，如果臨時(shí)仲裁機(jī)構(gòu)做出了中方敗訴的裁決，而中方當(dāng)事人不去自動(dòng)執(zhí)行此裁決。那么，外方當(dāng)事人可以依據(jù)《紐約公約》向當(dāng)事人所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。我國(guó)法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)公約中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查。相反，如果敗訴的是外方，則他們可以根據(jù)我國(guó)的仲裁法，以沒(méi)有約定仲裁機(jī)構(gòu)而申請(qǐng)撤銷(xiāo)該仲裁裁決。這對(duì)我國(guó)參加國(guó)際性的電子商務(wù)無(wú)疑是一大障礙。對(duì)此，可以在我國(guó)的仲裁法律制

38、度中加入臨時(shí)仲裁制度的相關(guān)規(guī)定。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]滿(mǎn)璐.電視購(gòu)物要約性質(zhì)的法律分析[J].十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（2）. </p><p>　　[2]劉禹.ODR建立的必要性——從淘寶兩起網(wǎng)購(gòu)糾紛案例談起[J].東方企業(yè)文化·遠(yuǎn)見(jiàn)，2011，（10）. </

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