中間商參與情況下顧客對企業(yè)忠誠度的影響因素研究.pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈，如何吸引顧客并培育高品質(zhì)的顧客忠誠，逐漸成為企業(yè)優(yōu)先考慮的重點(diǎn)。中間商作為企業(yè)營銷渠道中極其重要的成員，其行為對顧客必然產(chǎn)生影響，特別對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的生產(chǎn)過程即是服務(wù)的消費(fèi)過程，顧客在整個消費(fèi)過程都與中間商緊密接觸，中間商的行為對顧客的影響更為深刻。因此要建立并保持長期的顧客忠誠，對服務(wù)過程的控制至關(guān)重要，企業(yè)必然要通過一系列管理措施控制中間商行為，從而贏得顧客忠誠。因此，本文以服務(wù)業(yè)為背景，并基于服務(wù)業(yè)

2、中的通訊行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究。
　　本文從兩個方面同時展開理論研究：一方面探討企業(yè)的中間商管理策略對中間商行為的影響；另一方面，探討中間商行為因素對顧客忠誠的影響，以及這些因素與顧客認(rèn)知價值、顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本等重要顧客忠誠影響因素之間的關(guān)系。接著，本文選擇服務(wù)業(yè)中的通訊業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，通過問卷收集數(shù)據(jù)并利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件來探討實(shí)證資料對研究假設(shè)的支持程度。最后，在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)管理中間商行為從而構(gòu)建

3、顧客忠誠的渠道策略。
　　結(jié)論顯示：企業(yè)的中間商管理策略方面，對中間商行為五個因素（宣傳行為、環(huán)境形象、需求滿足能力、服務(wù)水平和服務(wù)效果）影響最大的管理策略分別是：提供銷量返利和價格折扣、企業(yè)提供人財(cái)物力支持、企業(yè)提供銷售和業(yè)務(wù)運(yùn)營支持、提供培訓(xùn)機(jī)會以及企業(yè)自身解決問題和處理沖突的能力。顧客忠誠影響因素方面，中間商行為五個因素均對顧客忠誠有正面影響，與顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本等由顧客方主導(dǎo)的顧客忠誠因素也會有正向