2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、本文對(duì)服務(wù)性企業(yè)顧客價(jià)值的研究,主要是基于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展以及顧客資源決定著企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位以及主動(dòng)權(quán)的獲取兩個(gè)方面,針對(duì)服務(wù)性企業(yè)如何開發(fā)價(jià)值并進(jìn)行有效的傳播進(jìn)行深入的研究。 首先將服務(wù)與有形產(chǎn)品從需求滿足、表現(xiàn)形式、依托載體等多個(gè)方面來進(jìn)行區(qū)分,并結(jié)合服務(wù)性企業(yè)輸出主體、輸出路徑以及交付的互動(dòng)等特性,對(duì)服務(wù)性企業(yè)的概念進(jìn)行了重新的界定。 其次,結(jié)合服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性,顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品不僅僅重視服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果

2、價(jià)值,同時(shí)也重視過程價(jià)值。顧客對(duì)過程和結(jié)果的感知利得與感知利失之間的比較,促成顧客期望的形成。結(jié)合顧客期望理論和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià),分別對(duì)顧客期望的過程質(zhì)量要素和結(jié)果質(zhì)量要素深入研究,而顧客所期望的質(zhì)量要素隨著服務(wù)產(chǎn)品的差異而有所區(qū)別。以服務(wù)內(nèi)容和顧客參與度為劃分標(biāo)準(zhǔn),將服務(wù)性企業(yè)分為四個(gè)類型,并得出不同服務(wù)性企業(yè)顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量要素。 最后,依據(jù)期望的服務(wù)質(zhì)量要素,從企業(yè)角度對(duì)其要素進(jìn)行細(xì)化和分解,并對(duì)這些要素的具體表現(xiàn)進(jìn)行

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