基于顧客價值理論的制造企業(yè)服務(wù)化研究-形成機理與模式.pdf

1、面對產(chǎn)品同質(zhì)化，利潤率不斷下降，及消費者需求日益嚴苛等難題，由于可以帶來新的價值機會，更好地滿足客戶需求和利用差異化鎖定客戶，服務(wù)化(servicizing)已成為全球制造業(yè)的發(fā)展浪潮。
　　 制造企業(yè)服務(wù)化不論對理論界還是實踐界都是一個較新的課題，到目前為止，研究制造企業(yè)服務(wù)化主要是針對發(fā)達國家的企業(yè)，我國對于服務(wù)化的研究還處于起步和探索階段。從現(xiàn)有的文獻來看，現(xiàn)有研究基本只限于對現(xiàn)象的籠統(tǒng)表述、機理的淺層分析以及模式的簡單總

2、結(jié)，很少有學者從內(nèi)在動力和微觀機理角度對服務(wù)化的形成過程進行深入的系統(tǒng)分析。
　　 本文以系統(tǒng)的觀點，借鑒顧客價值理論和扎根理論方法對制造企業(yè)服務(wù)化形成機理進行深入研究，在此基礎(chǔ)上分析制造企業(yè)實施服務(wù)化的具體模式。旨在對我國制造企業(yè)正確理解和實施服務(wù)化有所借鑒和幫助。
　　 首先，論文對國內(nèi)外服務(wù)化的相關(guān)文獻進行梳理和評述，對相關(guān)概念和理論進行了研究。
　　 其次，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，基于顧客價值理論，運用扎

3、根理論的方法，從內(nèi)在動力與本質(zhì)出發(fā)系統(tǒng)的研究制造企業(yè)服務(wù)化形成的機理，提出了制造企業(yè)服務(wù)化形成機理模型。通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化是制造企業(yè)在對顧客價值及其創(chuàng)造過程全面認識的基礎(chǔ)上，以顧客為中心全心全意為顧客服務(wù)的理念；是制造企業(yè)轉(zhuǎn)變價值創(chuàng)造理念，將自身資源與能力與顧客價值創(chuàng)造的動機和過程相匹配，強化顧客價值感知，與顧客共同創(chuàng)造價值的過程。制造企業(yè)服務(wù)化的形成不僅僅意味著開展和深化服務(wù)業(yè)務(wù)，其本質(zhì)核心是制造企業(yè)價值創(chuàng)造理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以

4、服務(wù)為中心，制造企業(yè)更需通過構(gòu)建新的核心能力、業(yè)務(wù)模式、企業(yè)模式、運營模式、組織中人才乃至文化的變革來從根本上推動服務(wù)化，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)的需求。
　　 最后，在對制造企業(yè)形成機理和概念有全面認識的基礎(chǔ)上，對制造企業(yè)實施服務(wù)化的模式進行研究，指出服務(wù)化制造企業(yè)與傳統(tǒng)制造企業(yè)在顧客需求的識別上的區(qū)別，提出基于顧客活動鏈分析的顧客需求識別，在此基礎(chǔ)上根據(jù)制造企業(yè)所聚焦的顧客價值層次和制造企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)變程度，將制造企業(yè)實施服務(wù)化的模式劃