顧客內(nèi)部化理論在制造企業(yè)中應(yīng)用的研究.pdf

1、隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的加劇，顧客在理論和實(shí)踐方面受到越來越多的關(guān)注。贏得顧客，創(chuàng)造顧客價(jià)值成為企業(yè)經(jīng)營的首要任務(wù)。傳統(tǒng)意義上的創(chuàng)造顧客價(jià)值僅僅是提高顧客滿意度，縮小顧客付出和回報(bào)的比例。市場的日益發(fā)展，新的理念和方法在不斷的出現(xiàn)，顧客的需求也日趨多樣化、個(gè)性化。因此在新的市場形勢下，圍繞著顧客，出現(xiàn)了顧客價(jià)值、關(guān)系營銷、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等許多新的理論。如何在企業(yè)中運(yùn)用體驗(yàn)營銷更是理論界爭論的焦點(diǎn)，顧客內(nèi)部化理論就是在這樣的理論背景下應(yīng)運(yùn)

2、而生。將顧客以適當(dāng)?shù)姆绞綄?dǎo)入企業(yè)內(nèi)部，與企業(yè)建立半結(jié)合或半一體化聯(lián)盟，使顧客承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部職能，達(dá)到顧客滿意的外部效果。顧客內(nèi)部化理論的研究和運(yùn)用，對企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠，提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。 本文首先對顧客價(jià)值理論、關(guān)系營銷理論、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等理論基礎(chǔ)進(jìn)行了回顧，在這些理論基礎(chǔ)上總結(jié)研究出顧客內(nèi)部化的基本涵義、核心思想以及產(chǎn)生前提和在企業(yè)中的表現(xiàn)形式。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)今制造企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營存在種種弊端。企業(yè)從傳統(tǒng)模式向顧客內(nèi)部

3、化模式轉(zhuǎn)變，有效提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。本文系統(tǒng)闡述了顧客內(nèi)部化模式對企業(yè)和顧客的利益，以及在內(nèi)部化進(jìn)程中面臨的問題。重點(diǎn)論述了制造企業(yè)顧客內(nèi)部化模式下的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)文化的建立。最后通過對賓利汽車經(jīng)營模式的分析，從實(shí)證角度闡述了顧客內(nèi)部化理論對企業(yè)實(shí)際經(jīng)營的指導(dǎo)作用。 本文運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法、比較法、綜合法、和案例分析法。文獻(xiàn)的搜集和整理給論文的寫作奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，通過比較綜合的方法對傳統(tǒng)制造企業(yè)的業(yè)

4、務(wù)流程進(jìn)行了分析，找到阻礙企業(yè)發(fā)展的問題所在。建立了適合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)形勢、顧客內(nèi)部化模式下的企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型和相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)模型，以及促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的文化理念。本文最后通過對百年賓利汽車的案例分析，進(jìn)一步闡明了顧客內(nèi)部化模式可以有效的創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力，是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的有效手段。 顧客內(nèi)部化理論的實(shí)踐運(yùn)用，給企業(yè)和顧客帶來多方面的利益，使雙方同時(shí)受益達(dá)到“雙贏”的和諧局面，共同推進(jìn)企業(yè)顧客內(nèi)部化的改革，對企