提高集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對(duì)策【文獻(xiàn)綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　物流管理</b></p><p>　　提高集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對(duì)策</p><p><b>　　一、材料來(lái)源</b></p><p>　　通過(guò)圖書館，電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)和出版的期刊查閱了相關(guān)

2、的資料、文獻(xiàn)和評(píng)論，從中獲得了許多寶貴的資料和信息。本論文的參考文獻(xiàn)資料，包括國(guó)內(nèi)外著名的學(xué)術(shù)期刊、國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀論文，以及著名學(xué)者的文章等。在這些資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用Bilderbeek等人提出的有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”對(duì)集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵進(jìn)行分析，參照國(guó)外先進(jìn)的集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)學(xué)者的研究提出集裝箱航運(yùn)企業(yè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力的對(duì)策。</p><p>　　二、課題的研究歷史、研究現(xiàn)狀評(píng)述&

3、lt;/p><p>　　服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場(chǎng)價(jià)值而發(fā)生的服務(wù)要素變化，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有目的，有組織的改變的動(dòng)態(tài)過(guò)程，或是把特定顧客和問(wèn)題的服務(wù)解決方案運(yùn)用到解決其他顧客和問(wèn)題的部分。它以顧客需求為導(dǎo)向，在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中為用戶提供以前沒(méi)有能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)。</p><p>　　藺雷，吳貴生[1]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不同于技術(shù)創(chuàng)新,其內(nèi)涵主要包涵以下5個(gè)方面的關(guān)鍵要素。一、

4、創(chuàng)新不表現(xiàn)為有形“產(chǎn)品”，而是一種概念性、過(guò)程性的創(chuàng)新活動(dòng)，具有明顯的無(wú)形性。二、新穎度范圍廣，是可復(fù)制創(chuàng)新和解決特定顧客問(wèn)題的不可復(fù)制變化的混合體。三、服務(wù)創(chuàng)新的形式具有多樣性，并包含了幾種特有的創(chuàng)新形式，技術(shù)知識(shí)只是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)維度。四、創(chuàng)新的“顧客導(dǎo)向”非常明顯，顧客作為“合作生產(chǎn)者”積極參與整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程，創(chuàng)新更多是一種需求推動(dòng)現(xiàn)象。五、創(chuàng)新更多針對(duì)企業(yè)層次。蔡巧云[2]在《中美航線BCO服務(wù)創(chuàng)新研究》一文中指出服務(wù)具有四個(gè)維度

5、：一是新服務(wù)概念即供應(yīng)商以什么概念吸引新老客戶；二是新客戶界面即供應(yīng)商與客戶端交互平臺(tái)；三是新傳遞系統(tǒng)即供應(yīng)商和客戶間有效傳遞所共創(chuàng)或獲取的價(jià)值途徑；四是技術(shù)即如何開發(fā)新技術(shù)并應(yīng)用于服務(wù)系統(tǒng)中，推出新服務(wù)概念，設(shè)計(jì)更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)。不同維度間存在關(guān)聯(lián)和相互作用，分別對(duì)應(yīng)不同的職能活動(dòng)。服務(wù)創(chuàng)新較少被局限在由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新范疇內(nèi)，更多的時(shí)候它與服務(wù)產(chǎn)品本身特性的變化、新的銷售方式、新的“顧客——生產(chǎn)者”交互作用方式以

6、及新的服務(wù)生產(chǎn)方法等因素密切相關(guān)</p><p>　　Ching-Chiao yang,Peter B Marlow[3]等認(rèn)為創(chuàng)新可分為四類：產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、位置創(chuàng)新和形式創(chuàng)新。集裝箱航運(yùn)企業(yè)的創(chuàng)新被認(rèn)為是不同資源整合的一個(gè)過(guò)程。成功創(chuàng)新需要依靠公司的資源、如人、設(shè)備、知識(shí)、資金等，開發(fā)企業(yè)的技術(shù)、知識(shí)和關(guān)系網(wǎng)。創(chuàng)新能增強(qiáng)生產(chǎn)的靈活性和縮短發(fā)貨時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。因而集裝箱航運(yùn)企業(yè)可通過(guò)嘗試新點(diǎn)子，追求

7、新的流程，開發(fā)新的服務(wù)，使用新的營(yíng)運(yùn)方法來(lái)提供差異化物流服務(wù)從而創(chuàng)造新價(jià)值，提高客戶的滿意度，提高集裝箱航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)能力，最終提高公司業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　胡松[4]等作者在《服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力和模式》提到企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新受到內(nèi)外部?jī)煞N驅(qū)動(dòng)力的影響。其中內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力包括企業(yè)的戰(zhàn)略管理、員工、創(chuàng)新部門和R&D部門；外部驅(qū)動(dòng)力則包括軌道和行為者。只有充分認(rèn)識(shí)、把握以上幾種驅(qū)動(dòng)力才能正

8、確制定服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。汪旭暉，翟麗華[5]在《現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力及模式選擇》一文中指出在如今航運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和物流企業(yè)運(yùn)行管理成本不斷上升的情況下，物流企業(yè)唯有通過(guò)自主創(chuàng)新打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能謀得一席之地。自主創(chuàng)新是指物流服務(wù)企業(yè)依賴自身所具有的能力和資源，或集成和應(yīng)用各種物流技術(shù)知識(shí)，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各種創(chuàng)新活動(dòng)的集合，主要有三種類型：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和技術(shù)引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。根據(jù)內(nèi)外兩種驅(qū)動(dòng)力模型，物流服務(wù)

9、業(yè)創(chuàng)新模式有四種，即電子商務(wù)模式、典型的R&D模式、破壞性創(chuàng)新模式和合作創(chuàng)新模式。Chieh-Yu Lin[6]認(rèn)為影響物流服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的因素主要有兩類：一是內(nèi)部因素，包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、文化、管理技巧、鼓勵(lì)創(chuàng)新以及創(chuàng)新資源。其中企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新制度和高素質(zhì)人力資源最能影響物流服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力。二是外部因素，包括環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性</p><p>　　羅訊[7]在《信息化條件下航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究》中

10、談?wù)摰皆诩ち业母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，航運(yùn)企業(yè)要有穩(wěn)定的貨源，充足的運(yùn)輸量，就必須用新穎的服務(wù)去贏得更多的客戶，這就需要企業(yè)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新，站在客戶的角度，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息化條件下的服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)航運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能提高產(chǎn)出效率，減少成本，增加收益。對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，可以提高工作效率，將更多的精力專注于核心業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以簡(jiǎn)化溝通流程和節(jié)約溝通成本，更安全快捷地獲取信息。所以航運(yùn)企業(yè)要構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行信息化服務(wù)流程再造，創(chuàng)造新

11、的基于電子商務(wù)的服務(wù)方式和基于EDI電子提單的流轉(zhuǎn)服務(wù)并拓展基于信息化的航運(yùn)企業(yè)服務(wù)。無(wú)獨(dú)有偶，涂建軍、王格[8]也認(rèn)為信息化創(chuàng)新很重要。航運(yùn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)要求航運(yùn)企業(yè)了解航運(yùn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的船舶實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)和每一個(gè)集裝箱貨物信息，客戶則需要航運(yùn)公司運(yùn)力的實(shí)時(shí)信息，訂艙情況、船舶實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、貨物跟蹤等信息，因此具有穩(wěn)健、高效運(yùn)作的信息網(wǎng)，采用信息化模式，建設(shè)“數(shù)字港口”、“電子物流”對(duì)航運(yùn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展具有舉足輕重的作用。但我國(guó)航運(yùn)企業(yè)存在觀念和認(rèn)識(shí)

12、落后、信息技術(shù)隊(duì)伍不強(qiáng)、投入有限等問(wèn)題。為更好的利用有限的資源占有更多</p><p>　　李理[9]在《航運(yùn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究》一文中提出在面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的時(shí)候，航運(yùn)企業(yè)應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為盾，營(yíng)銷策略為矛，在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略的關(guān)注與研究，制定出完整并富有前瞻性和針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略組合，提高航運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足客戶要求，樹立良好的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這類的服務(wù)營(yíng)銷策略組合至少應(yīng)包含

13、6個(gè)部分，即技術(shù)化營(yíng)銷策略、有形化、關(guān)系化、規(guī)范化、差異化、效率化。從概念上講服務(wù)創(chuàng)新還包括流程的創(chuàng)新。王華，徐鋮[10]認(rèn)為集裝箱航運(yùn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)全球呼的重要紐帶，如今面臨的內(nèi)外部環(huán)境愈加復(fù)雜和多樣化，集裝箱航運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式與內(nèi)外部環(huán)境的矛盾日益突出，部門設(shè)置繁冗、分工過(guò)細(xì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，成本高，信息溝通不暢，層次過(guò)多，工作流程過(guò)于復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)過(guò)程整體無(wú)法達(dá)到最優(yōu)。這些致使航運(yùn)企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率地低下，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)不及。對(duì)此，集裝

14、箱航運(yùn)企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行企業(yè)流程優(yōu)化與再造，構(gòu)建現(xiàn)代集裝箱企業(yè)流程管理體系，從服務(wù)流程上創(chuàng)新，更好為客戶服務(wù)。</p><p>　　畢然[11]在《港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究》一文中談到國(guó)外企業(yè)港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服質(zhì)量管理體系，全面質(zhì)量管理得到有效實(shí)施；綜合運(yùn)輸系統(tǒng)智能化，運(yùn)輸市場(chǎng)成熟；信息收集與處理水平高；社會(huì)物流統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在作業(yè)領(lǐng)域中已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。其日后發(fā)

15、展的主要方向是服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展，覆蓋面的擴(kuò)大，服務(wù)管理的日益業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。而國(guó)內(nèi)配送和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)才剛剛起步，缺乏增值服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務(wù)管理方面，與國(guó)外港航企業(yè)相比，管理人才的缺乏．服務(wù)形式單一；服務(wù)范圍狹小；信息匱乏以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性差，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，設(shè)施還不到位，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化差距較大。盧長(zhǎng)利，甘勝軍[12]在

16、《我國(guó)航運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培育模式研究》中指出我國(guó)航運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，逐步走向航運(yùn)大國(guó)和港口大國(guó)，有一個(gè)廣闊發(fā)展空間。但也存在一些問(wèn)題如船舶噸位偏小、船齡偏大，管理體制尚未完全理順、信息化建設(shè)相對(duì)滯后、技術(shù)創(chuàng)新水平較低，尤其是服務(wù)創(chuàng)新僅僅注重于應(yīng)用型研究、缺少關(guān)注基礎(chǔ)型研究。</p><p>　　文獻(xiàn)分析可知，目前的研究主要集中在服務(wù)創(chuàng)新的概念、內(nèi)涵、作用以及航運(yùn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量的必要性分析，當(dāng)然也有學(xué)者率

17、先提出航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)創(chuàng)新，流程優(yōu)化或再造以及營(yíng)銷策略研究。但是總的來(lái)講，服務(wù)創(chuàng)新是個(gè)新的概念，更多學(xué)者依然關(guān)注的是技術(shù)創(chuàng)新，許多人常常把服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新混為一談。服務(wù)創(chuàng)新依然缺少基礎(chǔ)性研究，即使有學(xué)者提出信息化創(chuàng)新，但那只是服務(wù)創(chuàng)新的其中一個(gè)維度，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新尤其是集裝箱航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新缺少全面、綜合、針對(duì)性研究，也沒(méi)有提高集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對(duì)策的相關(guān)研究。</p><p>　　三、筆者的

18、觀點(diǎn)及課題的發(fā)展動(dòng)向</p><p>　　目前，世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對(duì)各國(guó)的GDP產(chǎn)出和就業(yè)貢獻(xiàn)力度越來(lái)越大，制造業(yè)也越來(lái)越依賴服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新成為推動(dòng)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。世界經(jīng)濟(jì)在08年遭受了金融危機(jī)的強(qiáng)大沖擊后出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)滑坡，尤其是集裝箱運(yùn)輸業(yè)運(yùn)輸需求大量萎縮，市場(chǎng)慘淡。為適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和迎接新的挑戰(zhàn)，集裝箱航運(yùn)企業(yè)不能再像以前那樣依靠低成本戰(zhàn)略贏得市場(chǎng)，在這

19、個(gè)“買方市場(chǎng)”上，面對(duì)顧客越來(lái)越個(gè)性化、越來(lái)越高的要求，集裝箱航運(yùn)企業(yè)必須得利用服務(wù)創(chuàng)新提供更快的周轉(zhuǎn)率、更為可靠的一站式或門到門服務(wù)等新的差異化服務(wù)或者創(chuàng)造更快的單證流轉(zhuǎn)和信息流程來(lái)滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　尤其是對(duì)我國(guó)的集裝箱航運(yùn)業(yè)來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新成為我國(guó)集裝箱航運(yùn)企業(yè)立足市場(chǎng)的唯一捷徑。我國(guó)的集裝箱航運(yùn)業(yè)尚處于國(guó)際化發(fā)展的初級(jí)階段，存在船舶噸位偏小、船齡偏大，信息化建設(shè)相對(duì)滯后

20、，技術(shù)創(chuàng)新水平較低等問(wèn)題。隨著越來(lái)越多的跨國(guó)集裝箱航運(yùn)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，本土企業(yè)的生存和發(fā)展受到巨大沖擊和威脅，此外受燃油價(jià)格攀升、國(guó)家節(jié)能減排指標(biāo)公布以及勞動(dòng)合同法實(shí)施等諸多因素影響，其運(yùn)行成本不斷上升，這也進(jìn)一步加劇國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種環(huán)境下，集裝箱航運(yùn)企業(yè)想要有效突圍，就需要提高自身的服務(wù)創(chuàng)新能力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得領(lǐng)先市場(chǎng)地位。因而如何提高集裝箱航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力成為一個(gè)值得研究的新問(wèn)題。</p>

21、;<p>　　本文將通過(guò)對(duì)當(dāng)今世界服務(wù)業(yè)高速發(fā)展并日益重要的現(xiàn)狀出發(fā)，引出服務(wù)創(chuàng)新的重要性，綜合分析關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的理論，深入闡述服務(wù)創(chuàng)新的概念、內(nèi)涵、作用以及影響因素。結(jié)合集裝箱航運(yùn)業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)一步解釋集裝箱服務(wù)創(chuàng)新的概念和內(nèi)容，在分析集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上應(yīng)用四維度模型和驅(qū)動(dòng)力模型等知識(shí)提出影響集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提高的指標(biāo)，然后借鑒國(guó)內(nèi)外成功創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)上提出集裝箱航運(yùn)企業(yè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力的對(duì)策。</p

22、><p><b>　　四、參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新：研究現(xiàn)狀、概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(2):2～4</p><p>　　[2]蔡巧云.中美航線BCO服務(wù)創(chuàng)新研究[D].廈門大學(xué)碩士論文，2009-07-01:13～14</p><p>　　[3]Ching-C

23、hiao yang,Peter B Marlow,Chin-Shan Lu.Assessing resources,logistics service capabilities,innovation capabilities and the performance of container shipping services in Taiwan[J].Production Economics，2009(4):6～8</p>

24、<p>　　[4]胡松，藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力和模式[M].研究與發(fā)展管理，2006(1):33～35</p><p>　　[5]汪旭暉，翟麗華.現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力及模式選擇[J].蘭州商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（4）：100～103</p><p>　　[6]Chieh-Yu Lin.Factors affecting innovation in logisti

25、cs technologies for logistics service providers in China[J].Journal of Technology Management in China，2007(1)：25～27、32</p><p>　　[7]羅訊.信息化條件下航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008(13):94～95</p><p>　　[8]涂建軍，王格.

26、航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)創(chuàng)新研究[J].交通企業(yè)管理，2009(5):24～25</p><p>　　[9]李理.航運(yùn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[J].黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2005(3):74～75</p><p>　　[10]王華，徐鋮.流程優(yōu)化與再造在集裝箱航運(yùn)企業(yè)中的應(yīng)用[J].集裝箱化，2010(5):12～13</p><p>　　[11]畢然.港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研