提高集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對策【文獻綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文文獻綜述</b></p><p><b>　　物流管理</b></p><p>　　提高集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對策</p><p><b>　　一、材料來源</b></p><p>　　通過圖書館，電子資源數(shù)據(jù)庫和出版的期刊查閱了相關(guān)

2、的資料、文獻和評論，從中獲得了許多寶貴的資料和信息。本論文的參考文獻資料，包括國內(nèi)外著名的學(xué)術(shù)期刊、國內(nèi)外優(yōu)秀論文，以及著名學(xué)者的文章等。在這些資料的基礎(chǔ)上，運用Bilderbeek等人提出的有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”對集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵進行分析，參照國外先進的集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗以及相關(guān)學(xué)者的研究提出集裝箱航運企業(yè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力的對策。</p><p>　　二、課題的研究歷史、研究現(xiàn)狀評述&

3、lt;/p><p>　　服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務(wù)要素變化，對服務(wù)系統(tǒng)進行有目的，有組織的改變的動態(tài)過程，或是把特定顧客和問題的服務(wù)解決方案運用到解決其他顧客和問題的部分。它以顧客需求為導(dǎo)向，在與顧客的互動過程中為用戶提供以前沒有能實現(xiàn)的新穎服務(wù)。</p><p>　　藺雷，吳貴生[1]認為服務(wù)創(chuàng)新不同于技術(shù)創(chuàng)新,其內(nèi)涵主要包涵以下5個方面的關(guān)鍵要素。一、

4、創(chuàng)新不表現(xiàn)為有形“產(chǎn)品”，而是一種概念性、過程性的創(chuàng)新活動，具有明顯的無形性。二、新穎度范圍廣，是可復(fù)制創(chuàng)新和解決特定顧客問題的不可復(fù)制變化的混合體。三、服務(wù)創(chuàng)新的形式具有多樣性，并包含了幾種特有的創(chuàng)新形式，技術(shù)知識只是服務(wù)創(chuàng)新的一個維度。四、創(chuàng)新的“顧客導(dǎo)向”非常明顯，顧客作為“合作生產(chǎn)者”積極參與整個創(chuàng)新過程，創(chuàng)新更多是一種需求推動現(xiàn)象。五、創(chuàng)新更多針對企業(yè)層次。蔡巧云[2]在《中美航線BCO服務(wù)創(chuàng)新研究》一文中指出服務(wù)具有四個維度

5、：一是新服務(wù)概念即供應(yīng)商以什么概念吸引新老客戶；二是新客戶界面即供應(yīng)商與客戶端交互平臺；三是新傳遞系統(tǒng)即供應(yīng)商和客戶間有效傳遞所共創(chuàng)或獲取的價值途徑；四是技術(shù)即如何開發(fā)新技術(shù)并應(yīng)用于服務(wù)系統(tǒng)中，推出新服務(wù)概念，設(shè)計更先進的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)。不同維度間存在關(guān)聯(lián)和相互作用，分別對應(yīng)不同的職能活動。服務(wù)創(chuàng)新較少被局限在由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新范疇內(nèi)，更多的時候它與服務(wù)產(chǎn)品本身特性的變化、新的銷售方式、新的“顧客——生產(chǎn)者”交互作用方式以

6、及新的服務(wù)生產(chǎn)方法等因素密切相關(guān)</p><p>　　Ching-Chiao yang,Peter B Marlow[3]等認為創(chuàng)新可分為四類：產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、位置創(chuàng)新和形式創(chuàng)新。集裝箱航運企業(yè)的創(chuàng)新被認為是不同資源整合的一個過程。成功創(chuàng)新需要依靠公司的資源、如人、設(shè)備、知識、資金等，開發(fā)企業(yè)的技術(shù)、知識和關(guān)系網(wǎng)。創(chuàng)新能增強生產(chǎn)的靈活性和縮短發(fā)貨時間，提高服務(wù)質(zhì)量。因而集裝箱航運企業(yè)可通過嘗試新點子，追求

7、新的流程，開發(fā)新的服務(wù)，使用新的營運方法來提供差異化物流服務(wù)從而創(chuàng)造新價值，提高客戶的滿意度，提高集裝箱航運企業(yè)的服務(wù)能力，最終提高公司業(yè)績，增強企業(yè)核心競爭力。</p><p>　　胡松[4]等作者在《服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力和模式》提到企業(yè)要進行服務(wù)創(chuàng)新受到內(nèi)外部兩種驅(qū)動力的影響。其中內(nèi)部驅(qū)動力包括企業(yè)的戰(zhàn)略管理、員工、創(chuàng)新部門和R&D部門；外部驅(qū)動力則包括軌道和行為者。只有充分認識、把握以上幾種驅(qū)動力才能正

8、確制定服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。汪旭暉，翟麗華[5]在《現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的驅(qū)動力及模式選擇》一文中指出在如今航運市場競爭日益激烈和物流企業(yè)運行管理成本不斷上升的情況下，物流企業(yè)唯有通過自主創(chuàng)新打造自身的核心競爭力才能謀得一席之地。自主創(chuàng)新是指物流服務(wù)企業(yè)依賴自身所具有的能力和資源，或集成和應(yīng)用各種物流技術(shù)知識，在市場上獲得競爭優(yōu)勢的各種創(chuàng)新活動的集合，主要有三種類型：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和技術(shù)引進消化吸收再創(chuàng)新。根據(jù)內(nèi)外兩種驅(qū)動力模型，物流服務(wù)

9、業(yè)創(chuàng)新模式有四種，即電子商務(wù)模式、典型的R&D模式、破壞性創(chuàng)新模式和合作創(chuàng)新模式。Chieh-Yu Lin[6]認為影響物流服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的因素主要有兩類：一是內(nèi)部因素，包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、文化、管理技巧、鼓勵創(chuàng)新以及創(chuàng)新資源。其中企業(yè)鼓勵創(chuàng)新制度和高素質(zhì)人力資源最能影響物流服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力。二是外部因素，包括環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性</p><p>　　羅訊[7]在《信息化條件下航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究》中

10、談?wù)摰皆诩ち业母偁幁h(huán)境下，航運企業(yè)要有穩(wěn)定的貨源，充足的運輸量，就必須用新穎的服務(wù)去贏得更多的客戶，這就需要企業(yè)時刻關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新，站在客戶的角度，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息化條件下的服務(wù)創(chuàng)新，對航運企業(yè)來說，能提高產(chǎn)出效率，減少成本，增加收益。對于企業(yè)員工來說，可以提高工作效率，將更多的精力專注于核心業(yè)務(wù)。對于客戶來說，可以簡化溝通流程和節(jié)約溝通成本，更安全快捷地獲取信息。所以航運企業(yè)要構(gòu)建信息化服務(wù)平臺，進行信息化服務(wù)流程再造，創(chuàng)造新

11、的基于電子商務(wù)的服務(wù)方式和基于EDI電子提單的流轉(zhuǎn)服務(wù)并拓展基于信息化的航運企業(yè)服務(wù)。無獨有偶，涂建軍、王格[8]也認為信息化創(chuàng)新很重要。航運業(yè)務(wù)的特點要求航運企業(yè)了解航運服務(wù)區(qū)域內(nèi)的船舶實時動態(tài)和每一個集裝箱貨物信息，客戶則需要航運公司運力的實時信息，訂艙情況、船舶實時動態(tài)、貨物跟蹤等信息，因此具有穩(wěn)健、高效運作的信息網(wǎng)，采用信息化模式，建設(shè)“數(shù)字港口”、“電子物流”對航運企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展具有舉足輕重的作用。但我國航運企業(yè)存在觀念和認識

12、落后、信息技術(shù)隊伍不強、投入有限等問題。為更好的利用有限的資源占有更多</p><p>　　李理[9]在《航運企業(yè)服務(wù)營銷策略研究》一文中提出在面對機遇和挑戰(zhàn)的時候，航運企業(yè)應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為盾，營銷策略為矛，在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強對服務(wù)營銷策略的關(guān)注與研究，制定出完整并富有前瞻性和針對性的服務(wù)營銷策略組合，提高航運服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足客戶要求，樹立良好的品牌效應(yīng)，增強競爭力。這類的服務(wù)營銷策略組合至少應(yīng)包含

13、6個部分，即技術(shù)化營銷策略、有形化、關(guān)系化、規(guī)范化、差異化、效率化。從概念上講服務(wù)創(chuàng)新還包括流程的創(chuàng)新。王華，徐鋮[10]認為集裝箱航運業(yè)作為經(jīng)濟全球呼的重要紐帶，如今面臨的內(nèi)外部環(huán)境愈加復(fù)雜和多樣化，集裝箱航運企業(yè)經(jīng)營管理模式與內(nèi)外部環(huán)境的矛盾日益突出，部門設(shè)置繁冗、分工過細導(dǎo)致經(jīng)營運作過程時間長，成本高，信息溝通不暢，層次過多，工作流程過于復(fù)雜，經(jīng)營過程整體無法達到最優(yōu)。這些致使航運企業(yè)營運效率地低下，對市場變化反應(yīng)不及。對此，集裝

14、箱航運企業(yè)應(yīng)適時進行企業(yè)流程優(yōu)化與再造，構(gòu)建現(xiàn)代集裝箱企業(yè)流程管理體系，從服務(wù)流程上創(chuàng)新，更好為客戶服務(wù)。</p><p>　　畢然[11]在《港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究》一文中談到國外企業(yè)港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服質(zhì)量管理體系，全面質(zhì)量管理得到有效實施；綜合運輸系統(tǒng)智能化，運輸市場成熟；信息收集與處理水平高；社會物流統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在作業(yè)領(lǐng)域中已實現(xiàn)自動化、信息化和標準化。其日后發(fā)

15、展的主要方向是服務(wù)內(nèi)涵的擴展，覆蓋面的擴大，服務(wù)管理的日益業(yè)化、標準化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。而國內(nèi)配送和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)才剛剛起步，缺乏增值服務(wù)優(yōu)勢，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務(wù)管理方面，與國外港航企業(yè)相比，管理人才的缺乏．服務(wù)形式單一；服務(wù)范圍狹??；信息匱乏以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性差，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，服務(wù)意識還不夠強烈，設(shè)施還不到位，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標準化差距較大。盧長利，甘勝軍[12]在

16、《我國航運企業(yè)競爭力培育模式研究》中指出我國航運市場發(fā)展迅速，逐步走向航運大國和港口大國，有一個廣闊發(fā)展空間。但也存在一些問題如船舶噸位偏小、船齡偏大，管理體制尚未完全理順、信息化建設(shè)相對滯后、技術(shù)創(chuàng)新水平較低，尤其是服務(wù)創(chuàng)新僅僅注重于應(yīng)用型研究、缺少關(guān)注基礎(chǔ)型研究。</p><p>　　文獻分析可知，目前的研究主要集中在服務(wù)創(chuàng)新的概念、內(nèi)涵、作用以及航運企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量的必要性分析，當(dāng)然也有學(xué)者率

17、先提出航運企業(yè)信息化服務(wù)創(chuàng)新，流程優(yōu)化或再造以及營銷策略研究。但是總的來講，服務(wù)創(chuàng)新是個新的概念，更多學(xué)者依然關(guān)注的是技術(shù)創(chuàng)新，許多人常常把服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新混為一談。服務(wù)創(chuàng)新依然缺少基礎(chǔ)性研究，即使有學(xué)者提出信息化創(chuàng)新，但那只是服務(wù)創(chuàng)新的其中一個維度，也就是說對服務(wù)創(chuàng)新尤其是集裝箱航運企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新缺少全面、綜合、針對性研究，也沒有提高集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的對策的相關(guān)研究。</p><p>　　三、筆者的

18、觀點及課題的發(fā)展動向</p><p>　　目前，世界已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)對各國的GDP產(chǎn)出和就業(yè)貢獻力度越來越大，制造業(yè)也越來越依賴服務(wù)要素實現(xiàn)價值增加并獲取競爭優(yōu)勢。服務(wù)創(chuàng)新成為推動服務(wù)業(yè)和制造業(yè)發(fā)展的強大動力。世界經(jīng)濟在08年遭受了金融危機的強大沖擊后出現(xiàn)經(jīng)濟滑坡，尤其是集裝箱運輸業(yè)運輸需求大量萎縮，市場慘淡。為適應(yīng)新的經(jīng)濟環(huán)境和迎接新的挑戰(zhàn)，集裝箱航運企業(yè)不能再像以前那樣依靠低成本戰(zhàn)略贏得市場，在這

19、個“買方市場”上，面對顧客越來越個性化、越來越高的要求，集裝箱航運企業(yè)必須得利用服務(wù)創(chuàng)新提供更快的周轉(zhuǎn)率、更為可靠的一站式或門到門服務(wù)等新的差異化服務(wù)或者創(chuàng)造更快的單證流轉(zhuǎn)和信息流程來滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　尤其是對我國的集裝箱航運業(yè)來說，筆者認為服務(wù)創(chuàng)新成為我國集裝箱航運企業(yè)立足市場的唯一捷徑。我國的集裝箱航運業(yè)尚處于國際化發(fā)展的初級階段，存在船舶噸位偏小、船齡偏大，信息化建設(shè)相對滯后

20、，技術(shù)創(chuàng)新水平較低等問題。隨著越來越多的跨國集裝箱航運企業(yè)進入中國市場，本土企業(yè)的生存和發(fā)展受到巨大沖擊和威脅，此外受燃油價格攀升、國家節(jié)能減排指標公布以及勞動合同法實施等諸多因素影響，其運行成本不斷上升，這也進一步加劇國內(nèi)市場的競爭。在這種環(huán)境下，集裝箱航運企業(yè)想要有效突圍，就需要提高自身的服務(wù)創(chuàng)新能力來提高服務(wù)質(zhì)量，打造核心競爭力，取得領(lǐng)先市場地位。因而如何提高集裝箱航運企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力成為一個值得研究的新問題。</p>

21、;<p>　　本文將通過對當(dāng)今世界服務(wù)業(yè)高速發(fā)展并日益重要的現(xiàn)狀出發(fā)，引出服務(wù)創(chuàng)新的重要性，綜合分析關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的理論，深入闡述服務(wù)創(chuàng)新的概念、內(nèi)涵、作用以及影響因素。結(jié)合集裝箱航運業(yè)的特點進一步解釋集裝箱服務(wù)創(chuàng)新的概念和內(nèi)容，在分析集裝箱航運企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上應(yīng)用四維度模型和驅(qū)動力模型等知識提出影響集裝箱航運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提高的指標，然后借鑒國內(nèi)外成功創(chuàng)新的經(jīng)驗上提出集裝箱航運企業(yè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力的對策。</p

22、><p><b>　　四、參考文獻 </b></p><p>　　[1]藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新：研究現(xiàn)狀、概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(2):2～4</p><p>　　[2]蔡巧云.中美航線BCO服務(wù)創(chuàng)新研究[D].廈門大學(xué)碩士論文，2009-07-01:13～14</p><p>　　[3]Ching-C

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