中國人壽瀘州市分公司客戶關系管理淺析.pdf

1、2003年，我國人均GDP突破了1000美元大關，這是一個歷史的轉折點，標志著我國經濟發(fā)展進入了一個快速上升的通道，居民消費、保險需求將快速增長，需求結構和層次將逐步發(fā)生變化，人壽保險行業(yè)正面臨著一個潛力巨大的市場和發(fā)展壯大的歷史機遇，而與此同時，人壽保險的主體也隨之迅速增加，根據中國加入WTO的承諾，2006年底中國保險行業(yè)對國外保險企業(yè)全面開放，中外保險企業(yè)同臺競技，未來人壽保險行業(yè)的市場競爭將更加激烈。 客戶在面對眾多保險

2、企業(yè)提供的產品和服務中，將目光專注到傈險企業(yè)從業(yè)人員的互動和公司服務的差異化。因此，向客戶提供差異化、個性化的服務，提高品牌影響力，準確把握客戶需求，以客戶為利潤中心，在激烈的市場競爭中贏得客戶、保留客戶，通過客戶關系管理不斷提高企業(yè)核心競爭能力和可持續(xù)發(fā)展將成為保險市場中各家企業(yè)的必然選擇。 本文運用客戶關系管理，營銷學、管理學等相關理論，結合中國人壽瀘州市分公司客戶服務管理運營情況，在識別、認知和保留客戶及實施CRM的策略方

3、面進行闡述。 本文首先從分析激烈的市場競爭、壽險市場發(fā)展的現狀、中國企業(yè)及信息技術發(fā)展的情況出發(fā)，闡述壽險企業(yè)引入客戶關系管理是行業(yè)和外部環(huán)境發(fā)展的必然；其次，從研究CRM的理論入手，介紹了CRM的定義與內涵，提出了CRM的一般模型及其主要特征；其三，本文并根據多學科的內容，對瀘州公司在服務管理、銷售管理、服務流程等方面的現狀進行了分析闡明存在的問題；最后結合CRM相關理論對業(yè)務流程重組、客戶識別、發(fā)展客戶關系、防止客戶流失等幾