上海浦東發(fā)展銀行個人客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是一種以客戶為中心的創(chuàng)新營銷策略?？蛻絷P系管理的產(chǎn)生是市場發(fā)展和管理理念更新的需要，使管理模式和核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促進的結(jié)果。90 年代客戶關系管理模式被引進中國，銀行作為資金密集和客戶密集型企業(yè)，具備實施客戶關系管理的客觀條件，同時有效實施好客戶關系管理對于我國銀行業(yè)未來的發(fā)展起著至關重要的作用。 本文依據(jù)關系營銷理論、客戶生命周期理論、客戶感知價值理論等，針對現(xiàn)階段我國銀

2、行業(yè)客戶關系管理存在的問題，提出了我國銀行業(yè)客戶關系管理的主要內(nèi)容和系統(tǒng)架構(gòu)，并指出我國銀行業(yè)實施客戶關系管理應在弄清現(xiàn)有條件的基礎上，根據(jù)個人金融產(chǎn)品的特點和個人客戶的差異化實施個人客戶關系管理。最后，本文以上海浦東發(fā)展銀行為例，提出了一個較為詳盡的客戶關系管理方案。 本文通過銀行業(yè)個人客戶關系管理的應用研究，旨在提高我國銀行業(yè)對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，提高銀行業(yè)對個人客戶業(yè)務的管理水平，最終提高銀行業(yè)的核心