上海浦東發(fā)展銀行實施客戶關(guān)系管理的構(gòu)想.pdf

1、客戶關(guān)系管理是近年來在市場營銷方面較受關(guān)注的一個話題,它強調(diào)以客戶為中心,對客戶進行深層次的分析,理解和預(yù)期現(xiàn)有及潛在客戶的需求,使客戶任何渠道都能得到一致性的滿意服務(wù),能過優(yōu)化企業(yè)運作來創(chuàng)造企業(yè)價值.該文在對浦發(fā)銀行多位員工進行訪談取得了第一手素材的基礎(chǔ)上,廣泛地收集和分析國內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究資料,從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā),對浦發(fā)銀行如何提高競爭力進行了分析和論述.該文分析了國內(nèi)銀行所面臨的挑戰(zhàn)和浦發(fā)銀行在市場營銷方面存在的問

2、題,從研究浦發(fā)銀行如何細分客戶群著手,提出銀行要按照客戶價值對客戶進行細分,針對不同價值的客戶群開發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù),注重客戶接觸管理,提高客戶滿意度,重點開發(fā)和保留銀行的高價值客戶.同時,該文還分析了實施客戶關(guān)系管理對人事管理和組織的要求,提出了浦發(fā)銀行變革的思路,也就是整合原先分立的銷售和要求,提出了浦發(fā)銀行變革的思路,也就是整合原先分立的銷售和產(chǎn)品開發(fā)功能,建立營銷部門,利用組織、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)的結(jié)合,識別、獲取和保留最有價值的客