A航空公司常旅客計(jì)劃研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，航空公司從價(jià)格、服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母?jìng)爭(zhēng)，常旅客計(jì)劃因此應(yīng)運(yùn)而生。常旅客計(jì)劃作為一種非價(jià)格的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，被國(guó)際民航運(yùn)輸業(yè)普遍采用。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，國(guó)外航空公司普遍運(yùn)用客戶關(guān)系管理來(lái)提高對(duì)常旅客的服務(wù)能力，增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)用還處于萌芽階段。
　　本文以國(guó)內(nèi) A航空公司為例，運(yùn)用客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念和方法，對(duì)A航空

2、公司常旅客計(jì)劃的運(yùn)作及發(fā)展進(jìn)行了分析，明確了目前常旅客客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題。依照客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈理論對(duì)客戶價(jià)值分析、客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值方案、客戶關(guān)系管理等方面對(duì)常旅客計(jì)劃的客戶關(guān)系管理應(yīng)用進(jìn)行了全面的分析研究。
　　通過(guò)對(duì)A航空公司常旅客客戶價(jià)值的分析，提出了客戶價(jià)值矩陣和相應(yīng)的資源配置及客戶保持策略；對(duì)戰(zhàn)略意義客戶特性及價(jià)值敏感點(diǎn)進(jìn)行了深入分析，并從服務(wù)、信息收集、溝通渠道、客戶關(guān)系四個(gè)方面確定了價(jià)值方案；并針對(duì)