電信行業(yè)基于人力資源管理的業(yè)務流程再造.pdf

1、根據(jù)WTO組織與中國政府簽訂的《基礎電信協(xié)議》規(guī)定：加入WTO的6年內，取消在尋呼、移動尋呼、移動電話和固定電話等領域對外資的市場準入限制，在4年內允許外資在所有電信領域中持股可達49％，部分領域可達51％，同時取消電信設備的關稅限制。這意味著中國電信市場必將成為國內國外電信運營商競相爭奪的目標。面對可能到來的激烈競爭，縮短市場反映時間、降低運營和管理成本、有效的管理成為我國通信行業(yè)改制以來的管理目標。為了爭取電信行業(yè)自身的優(yōu)勢，電信運

2、營商們必須拋棄傳統(tǒng)的市場反應遲鈍、資源配置不合理等弊端。 業(yè)務流程再造理論的進入和發(fā)展正是電信企業(yè)重塑自我的一個契機。通過業(yè)務流程再造有助于清除組織流程中的無效和重疊環(huán)節(jié)，大大提高對市場和資源配置的反應速度。為了達到為行業(yè)創(chuàng)造更大的價值、為企業(yè)帶來更大的利潤的目的，業(yè)務流程再造幫助企業(yè)理清工作流程中的每一個冗余環(huán)節(jié)，加快企業(yè)對市場的反應速度，根據(jù)市場反應重新調配企業(yè)資源，從而在國際市場中具有更大的競爭優(yōu)勢。 本文在前人研

3、究此問題的基礎上，更多地采用理論與實際相結合的方法，著重研究基于人力資源管理理論與實際支撐的BPR實施過程。本文將時下流行的業(yè)務流程再造和人力資源管理研究結合起來，并且使用人力資源中績效考核的分析方法——平衡記分卡(BSC)模型來評價和分析模型業(yè)務流程再造所引起的人力資源變革，以及哪些人力資源管理理論能夠支撐流程再造這一龐大的變革工程。這也是對BSC一項大膽和創(chuàng)新的使用。 目前國際上和我國國內對業(yè)務流程再造中人的因素的研究還相當

4、至少，但是確已經(jīng)成為了一個熱點，不斷地有學者專家在實踐過程中認識到業(yè)務流程再造之所以失敗的因素都或多或的因為人。因此在本文提出把業(yè)務流程再造和人力資源管理結合起來，這是全文的宗旨。另外，研究眾多文獻后發(fā)現(xiàn)，目前最流行績效管理工具因為所涉及的角度非常全面，已經(jīng)被運用到戰(zhàn)略的高度，因此筆者認為可以將BSC模型進行擴大化，使之成為一個理論評價的模型，在本文中詳細闡述了業(yè)務流程再造所需要的人力資源要素。在第三章中筆者建立了一個以評價理論為目標的

5、BSC擴大化模型并且闡述了BSC擴大化模型的運作機理，第四章將通過對財務、客戶、內部運營、員工發(fā)展四個方面的具體人力資源要素的運用來分析具備什么樣的人的因素才能保證業(yè)務流程再造的順利實施。筆者通過以下程序進行分析：①從財務角度論述業(yè)務流程所需的人力資源所承擔的經(jīng)濟責任；②使用內、外部客戶評價探索業(yè)務流程再造的要素；③定義什么樣的經(jīng)營過程是價值驅動力；④從員工發(fā)展角度尋找員工技能及素質發(fā)展的方法。遵循BSC擴大化模型的四個層面，將分析結果

6、提煉為專業(yè)人力資源理論來進行描述。通過完整的對內對外、過程結果分析使評價范圍全面和準確，以適合現(xiàn)代業(yè)務流程再造的方方面面，證明什么樣的人力資源要素是促使業(yè)務流程再造的發(fā)展因素。 最后，在第五章中，詳細分析了電信行業(yè)選擇業(yè)務流程再造的背景以及業(yè)務流程再造所面臨的問題。并且引用L電信大客戶業(yè)務流程再造的實例分析，提出客戶需求和再造問題之所在，并且通過結合BSC擴大化模型分析具體實例，將L電信中所引用的人力資源要素分解并描述如何對大客