健康檢測(cè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著人民生活水平的提高和亞健康概念的提出，人們的醫(yī)療觀念由被動(dòng)治療轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防，專業(yè)的健康檢測(cè)機(jī)構(gòu)為適應(yīng)社會(huì)需求而迅速發(fā)展起來。健康檢測(cè)機(jī)構(gòu)為相對(duì)穩(wěn)定的客戶群提供專業(yè)的健康檢查和咨詢服務(wù)，面臨著市場(chǎng)開拓和擴(kuò)展的挑戰(zhàn)。本文以A健康檢測(cè)中心為研究對(duì)象，構(gòu)造了一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)，以解決其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶資源管理和市場(chǎng)拓展問題。 本文在對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理相關(guān)問題研究的基礎(chǔ)上，分析了A健康檢測(cè)中心營(yíng)銷服務(wù)

2、的現(xiàn)狀及存在的問題，提出了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的解決方案。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本文使用行為細(xì)分和人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分對(duì)A健康檢測(cè)中心的客戶群進(jìn)行了劃分。首先，通過使用基于價(jià)值矩陣的行為細(xì)分方法將老客戶分成四類，并確定了其中的重要客戶。在此基礎(chǔ)上，使用C4．5算法構(gòu)造了二次客戶細(xì)分決策樹，并由此歸納出重要客戶人口統(tǒng)計(jì)特征的判斷規(guī)則，用以發(fā)現(xiàn)新客戶中的潛在重要客戶。本文在進(jìn)行系統(tǒng)需求分析和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，采用帶有原型法的結(jié)構(gòu)化

3、開發(fā)方法、ASP開發(fā)工具和B/S體系結(jié)構(gòu)，開發(fā)了A健康檢測(cè)中心基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的CRM系統(tǒng)。所開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM系統(tǒng)面向客戶需求，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的便捷性、互動(dòng)性和個(gè)性化。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效管理、分析與挖掘，滿足了企業(yè)各部門之間對(duì)有價(jià)值的客戶信息的共享與利用。CRM系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了客戶瀏覽信息跟蹤記錄、電子郵件自動(dòng)發(fā)送、客戶細(xì)分決策樹顯示等一系列功能，為A健康檢測(cè)中心在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理提供了可具體實(shí)施應(yīng)用的