口腔醫(yī)療服務(wù)營銷詳解

1、口腔醫(yī)療服務(wù)營銷,醫(yī)院——醫(yī)療服務(wù)商人——營   銷,一、醫(yī)療服務(wù)營銷的由來和定義,營銷（市場(chǎng)營銷）的產(chǎn)生和存在是由國家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)→醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)→醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)→醫(yī)療服務(wù)營銷。沒有市場(chǎng)就沒有營銷。,市場(chǎng)是什么？,市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務(wù)的報(bào)償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會(huì)被市場(chǎng)遺棄。我們唯一的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只

2、要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗都可能不保，就算董事長也難以幸免。（山姆.沃爾頓）,營銷是什么？,主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值交換，滿足顧客需求。營銷的最高境界—讓顧客真實(shí)、全面的了解并認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。營銷的根本目的—著眼長遠(yuǎn)，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)，長期共贏。,醫(yī)療服務(wù)營銷,醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或 組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會(huì)和管

3、理過程需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)的需求。 形式需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表達(dá)形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。,二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營銷？,醫(yī)院人與商業(yè)人沒有本質(zhì)的差別醫(yī)療服務(wù)營銷的價(jià)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,商業(yè)人與醫(yī)院人沒有本質(zhì)的差別,商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。醫(yī)院人提供—無形的動(dòng)態(tài)

4、的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的了解程度比對(duì)商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學(xué)習(xí)、理解、掌握、運(yùn)用營銷。最有前途的醫(yī)院是那些善于學(xué)習(xí)和善于營銷的醫(yī)院。營銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營手段，更是一種生存發(fā)展方式。,醫(yī)院營銷的價(jià)值,提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度增加醫(yī)院收入提升醫(yī)院品牌形象加強(qiáng)醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定性推銷的要點(diǎn)不是推銷商品，而是推銷自己。做營銷就是建立信任。知曉-了解-信任,有病13億*74%=9.62億有錢9

5、.62億*50%=4.81億有意識(shí)4.81億*60%=2.886億2.886億/100000=2886中國接近真實(shí)的口腔醫(yī)生與就診患者的比應(yīng)為1：1312有時(shí)間？,中國牙病現(xiàn)狀調(diào)查,三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素,良好的醫(yī)德過硬的技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備規(guī)范的流程,熱情的服務(wù)合適的環(huán)境合理的收費(fèi)有效的溝通,現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn),高端化技術(shù)家庭化環(huán)境個(gè)性化服務(wù)科學(xué)化管理平民化價(jià)格,（一）醫(yī)院（診所）建設(shè),良好的管理

6、系統(tǒng),適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5優(yōu)化的工作流程、診療流程精確的病人注冊(cè)、記錄與約定（年月日時(shí)）協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺(tái)一致配合默契準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,舒適便利的環(huán)境,人性化,家庭化,環(huán) 境,消除恐懼,增加安全感,培養(yǎng)親近感,和緩醫(yī)生情緒便利醫(yī)護(hù)工作,,,,,,,團(tuán)隊(duì)精神,積極向上的精神面貌熱忱周到的服務(wù)態(tài)度團(tuán)結(jié)友愛的人際關(guān)系配合默契的工作氛圍至精至善的醫(yī)療作風(fēng)忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神,技術(shù)更新,高標(biāo)準(zhǔn)

7、的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證技術(shù)更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線,患者關(guān)注的焦點(diǎn)社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)減小醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的依托,醫(yī)療質(zhì)量的控制,醫(yī)務(wù)人員的遴選規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)先進(jìn)器材的使用規(guī)章制度的保證,口腔醫(yī)療的“三無”概念,無痛治療無交叉感染無近遠(yuǎn)期礙害,“三無”概念是“以病人為中心”的思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，應(yīng)成為口腔醫(yī)療的基本準(zhǔn)則,交

8、流與合作,醫(yī)院間、科室間的交流合作,學(xué)術(shù)交流 提高業(yè)務(wù)水平,經(jīng)營合作 形成局部規(guī)范，維權(quán),衛(wèi)生宣教 促“醫(yī)”活動(dòng),資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng),擴(kuò)大影響、樹立形象,,,（二）有效的溝通,聽,說,問,,,,影響病人看病的因素,陌生恐懼不舒服錢,患者（病情、經(jīng)濟(jì)）,醫(yī)院,醫(yī)生設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生服務(wù),素養(yǎng)、技術(shù)態(tài)度、方案,交流,信任,銷售,,,,,,四、市場(chǎng)營銷的基本工作,1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù) （調(diào)查、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)

9、、建設(shè)、管理）2、讓目標(biāo)顧客能來（整體促銷） 如何讓顧客知道，如何吸引顧客3、讓來的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略） （保持顧客、建立良好的關(guān)系）4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略） （讓來過的人對(duì)我們忠誠、口碑）,（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì) ——差異化生存法則,當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)為單一變數(shù)時(shí)，必然會(huì)演變出一個(gè)支配者的結(jié)果價(jià)格是關(guān)鍵——成本最低者勝出質(zhì)量是關(guān)鍵——質(zhì)量最優(yōu)者勝出創(chuàng)新是關(guān)鍵——?jiǎng)?chuàng)意最新者勝出,如果你所處

10、的市場(chǎng)只有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),區(qū)位↓定位↓地位,滿足特殊群體的需求,凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親睞,數(shù)量產(chǎn)品經(jīng)濟(jì),質(zhì)量服務(wù)經(jīng)濟(jì),品味格調(diào)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),,,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者是為獲取身份、歸屬感和增強(qiáng)吸引力而購買商品 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商品價(jià)格=商品的原價(jià)格+附加值（品牌、環(huán)境服務(wù)、氛圍）,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,需求→顧客→ 商機(jī),顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的,(二）讓目標(biāo)顧客能來,重視基本客

11、戶!,正常人——預(yù)防疾病，保持健康 窩溝封閉，潔牙等患 者——治療疾病，解除生理障礙 恢復(fù)健康，補(bǔ)牙，鑲牙等求美者——塑造完美，滿足心里需求 美白牙齒，整形美容 矯正牙齒等,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,（三）讓來的人滿意,沒投訴≠滿意 滿意 ≠忠誠,“對(duì)客戶的服務(wù)要不斷地要求，直到絕望為止”,讓顧客自己評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),提高顧客的滿

12、意度,應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨,投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)為什么投訴：沒有替代品，不想放開你，希望有補(bǔ)償錯(cuò)過了投訴，就永遠(yuǎn)錯(cuò)過了機(jī)會(huì)投訴處理得好，67%的客戶會(huì)回頭,如何留住患者,為什么19%-23%的患者會(huì)流失？經(jīng)濟(jì)31%時(shí)間17%信任46%其他6%,不信任是患者流失的主要原因！,用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠客戶建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系維持一個(gè)老客戶和開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比——1：4,銷售,1：29與1：260

13、與病人簽長期約定發(fā)展病人的家庭和朋友發(fā)展員工的家庭和朋友發(fā)展朋友、親戚的家庭不讓一個(gè)機(jī)會(huì)溜走,贏得患者的幾個(gè)要點(diǎn),一個(gè)目的：創(chuàng)造效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）二個(gè)方面：醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)理念：無痛治療、無交叉感染、無近遠(yuǎn)期礙害四條措施：名片、回訪、質(zhì)量保證、便民,五、營銷渠道,顧客營銷：病人、陪人、探視者。他人營銷：進(jìn)修人員、實(shí)習(xí)學(xué)生、參觀學(xué)習(xí)者等。醫(yī)院內(nèi)部營銷：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通員工。 （對(duì)一個(gè)醫(yī)院的認(rèn)可沒有比本院內(nèi)部

14、的認(rèn)可更重要；對(duì)一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可沒有比本院干部員工的認(rèn)可更重要。）專業(yè)營銷：電視、報(bào)刊、廣告宣傳。組織營銷：院長（代表）與病員家屬溝通見面會(huì)、公休座談會(huì)、老干部座談會(huì)，重點(diǎn)客戶管理等。自我營銷：與患者交流溝通，建立朋友關(guān)系；舉辦個(gè)人講座；外出幫助會(huì)診；各種社交活動(dòng)等。,營銷的基本環(huán)節(jié),讓病人知道你（能力、水平、特點(diǎn)） 酒好也怕巷子深——宣傳讓病人使用你（技術(shù)） 滿足病人的多種需求——技術(shù)讓病人記住你（差異、

15、超值） 與重不同，難忘的記憶——質(zhì)量服務(wù)讓病人弘揚(yáng)你（口口皆碑） 聲望、更大市場(chǎng)——大市場(chǎng),六、結(jié) 語,醫(yī)療服務(wù)營銷的框架 ——服務(wù)劇場(chǎng)模型,演員——醫(yī)院服務(wù)人員觀眾——患者 設(shè)施——醫(yī)院環(huán)境 前臺(tái)——接觸患者的醫(yī)院工作人員后臺(tái)——沒有患者的醫(yī)院工作人員表演——完成醫(yī)療服務(wù)的過程,發(fā)展金字塔——4種人的游戲,,,,,患者感動(dòng),員工滿意,中層執(zhí)行得力,核心領(lǐng)導(dǎo)決策正確,如何讓患者滿意,發(fā)展決定于4種人