客訴處理原則與技巧

1、客訴處理原則與技巧 培訓(xùn)老師駱偉芳,什么是客訴,客訴定義：是指與某一客戶期望所相反的條件或事件（即不滿意因素）發(fā)生時(shí)客戶所采取的一種反映。,說(shuō)一說(shuō),在店鋪碰到的客訴案例，如何解決？,客戶為什么要投訴,客戶滿意：實(shí)際得到的>客戶期望值客戶不滿意：實(shí)際得到的<客戶期望值,客戶投訴原因,服務(wù)不好產(chǎn)品質(zhì)量不好同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇期望值提升,如何正

2、確看待客訴,客戶投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會(huì)不投訴并非代表客戶滿意嫌貨人才是買貨人將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的契機(jī),客戶滿意度三要素,產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意企業(yè)形象滿意,客戶的價(jià)值,客戶處理流程,聽(tīng)對(duì)方抱怨采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施分析原因找出雙方滿意的解決方案把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案執(zhí)行了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度投訴處理基本原則—雙贏互利,客訴處理原

3、則與技巧,1，先處理心情，再處理事情克制自己，避免感情用事，不和客戶爭(zhēng)論牢記自己是代表公司和品牌形象的不要急于與客戶擺道理與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò),客訴處理原則與技巧,2、及時(shí)對(duì)的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視對(duì)及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，另一種結(jié)果是客戶的流失,客訴處理原則與技巧,

4、3、換位思考設(shè)身處地站在客戶立場(chǎng)分析問(wèn)題沒(méi)調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人,客訴處理原則與技巧,4、傾聽(tīng)讓客戶一吐為快不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到了什么問(wèn)題，也不要只從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷，要對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納專注聆聽(tīng)，復(fù)核及澄清,客訴處理原則與技巧,5、談?wù)摽蛻舾信d趣的話題將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧等）,客訴處理原則與技巧,6、不做過(guò)

5、多的承諾不要做超越自己權(quán)限的承諾沒(méi)有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾承諾了就要努力執(zhí)行，無(wú)法執(zhí)行要主動(dòng)告知對(duì)方,客訴處理原則與技巧,7、尋求協(xié)助超出自己權(quán)限時(shí)尋求主管協(xié)助不懂或不清楚時(shí)清示主管,練一練,運(yùn)用以上所學(xué)的技巧，模擬練習(xí)在店鋪處理客訴。由一名學(xué)員扮演顧客，一名學(xué)員扮演營(yíng)業(yè)員。,客訴處理禁語(yǔ),你要知道，一分錢一分貨我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣絕對(duì)不可能發(fā)生這種事這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了你錯(cuò)了這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別