客訴處理管理規(guī)范

1、19客訴處理管理規(guī)定客訴處理管理規(guī)定文件分類：文件分類：文件編號(hào)版本號(hào)：編制目的編制目的為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。管理要點(diǎn)管理要點(diǎn)1、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)的原則2、客訴處理的基本程序3、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)4、高等級(jí)客訴處理的要求適用范圍適用范圍適用于全國所有商場(chǎng)主責(zé)部門主責(zé)部門顧客服務(wù)部、顧客服務(wù)部、家具家具建材部建材部顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)客訴處理、商場(chǎng)內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓(xùn)練；家具建

2、材部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)低等級(jí)客訴的處理，客訴處理進(jìn)展跟蹤、回訪等。崗位職責(zé)術(shù)語術(shù)語定義定義客訴處理商場(chǎng)顧客因?qū)ι虉?chǎng)商戶所提供的服務(wù)或商品不滿意，向投訴受理部門反映情況并要求得到處理、解決的行為。版本修訂記錄版本修訂記錄版本號(hào)版本號(hào)生效生效日期日期修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容編制編制人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人4201.1

3、、“客訴高中低分類”修訂為“高低等級(jí)”。391.1.管理內(nèi)容管理內(nèi)容為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范商場(chǎng)處理顧客投訴處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)，特制定此規(guī)定。本規(guī)定適用于全國家居連鎖商場(chǎng)客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)、以及高等級(jí)客訴處理的要求?？驮V處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識(shí)技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：1.1應(yīng)知應(yīng)會(huì)管理制度：客訴處理流程、接待話術(shù)、公司服務(wù)承諾等。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識(shí)、《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《

4、中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等。相關(guān)技能：溝通技巧、談判技能、心理分析能力等。1.2服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范按《客訴處理服務(wù)規(guī)范》、《客訴處理話術(shù)規(guī)范》等執(zhí)行。1.3設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)須設(shè)置“客服接待室”，設(shè)施設(shè)備按照《客服接待室設(shè)置規(guī)范》設(shè)置。1.4部門職責(zé)?商場(chǎng)總經(jīng)理：商場(chǎng)客訴管理第一責(zé)任人；?顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)客訴管理，負(fù)責(zé)受理、解決投訴；?家具建材部負(fù)責(zé)低等級(jí)投訴處理、高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；?