終端銷(xiāo)售-客類(lèi)管理

1、藥店客類(lèi)管理,tianlongyu722,藥店開(kāi)門(mén)四件事,賣(mài)什么價(jià)？,怎么擺？,怎么賣(mài)？,該賣(mài)什么？,市場(chǎng)是由人口、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望有機(jī)組成的總和。 市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望,市 場(chǎng) 要 素,人口因素：是構(gòu)成市場(chǎng)的基本要素，人口越多，現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)需求就越大。購(gòu)買(mǎi)力：指人們支付貨幣購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)的能力。 購(gòu)買(mǎi)欲望：指消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的愿望、要求和動(dòng)機(jī)。它是把消費(fèi)者潛在的購(gòu)買(mǎi)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的重要條件,客類(lèi)管理-戰(zhàn)略4P

2、s（做正確的事）,探查(Probing)分割(Partitioning) 優(yōu)先(Prioritizing) 定位(Positioning),市場(chǎng)細(xì)分：就是根據(jù)構(gòu)成總體市場(chǎng)的不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，將他們細(xì)分為若干相類(lèi)似的消費(fèi)者群體。,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研：市場(chǎng)由哪些人組成，市場(chǎng)是如何細(xì)分的，都需要些什么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)以及怎樣才能使競(jìng)爭(zhēng)更有成效。真正的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所采取的第一個(gè)步驟，就是要調(diào)查研究,目標(biāo)市

3、場(chǎng)：就是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分后，企業(yè)準(zhǔn)備以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的一個(gè)或幾個(gè)子市場(chǎng)。,市場(chǎng)定位：指有計(jì)劃地樹(shù)立公司產(chǎn)品具有某種理想形象的行為，以便目標(biāo)市場(chǎng)顧客了解和賞識(shí)本公司所宣傳的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的特點(diǎn)。聲譽(yù)極好，那就是說(shuō)，這個(gè)連鎖的市場(chǎng)地位很高；而一種連鎖車(chē)聲譽(yù)不好，就是說(shuō)它的市場(chǎng)地位較低。,市場(chǎng)調(diào)查明細(xì)表,客類(lèi)管理--核心區(qū)位分析（商圈）,考察商圈時(shí)，以店為中心，半徑1000M畫(huà)圈，該區(qū)域?yàn)橹饕疾鞂?duì)象。尤其是落在該圈內(nèi)的常住居

4、民戶(hù)數(shù)，反映了潛在顧客的規(guī)模。,基本　　　　　　　　　　 需求,劣勢(shì)　　優(yōu)勢(shì),潛在需求,客類(lèi)管理--現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合,4C，包括： 顧客（Customer）、 成本（Cost）、 溝通（Communication）、 便利（convenience)。 　　加上 機(jī)會(huì)market Chance， 市場(chǎng)變化market Change為6C。,,,支配型-產(chǎn)

5、,互動(dòng)型-講,迅速，準(zhǔn)確滿(mǎn)足需求直接回答問(wèn)題或提供服務(wù)專(zhuān)注在他們的目標(biāo)上不要強(qiáng)迫他們提供專(zhuān)業(yè)并簡(jiǎn)潔的貨品介紹避免爭(zhēng)執(zhí)避免羅嗦，答非所問(wèn),主動(dòng)、用熱情感染顧客介紹新產(chǎn)品、新功能并強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和唯一性講有趣的話(huà)題多贊美避免對(duì)他們冷落避免直奔主題賣(mài)東西,分析型-分,猶豫型-聽(tīng),強(qiáng)調(diào) ‘物有所值’仔細(xì)講解產(chǎn)品的好處、特性 耐心幫助顧客做比較產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)，隨時(shí)準(zhǔn)備答疑避免過(guò)分夸張不要對(duì)客人的提問(wèn)不耐煩,慢慢接近

6、，并贏得信任先了解顧客真正的需求表示關(guān)切給予建議，并幫助他們下決定給與一定空間，不要失去耐心避免給太多選擇,,,,,,,任務(wù)導(dǎo)向,被動(dòng),DISC 的應(yīng)對(duì)技巧,不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)技巧？,情感導(dǎo)向,主動(dòng),,,,,,,不滿(mǎn)意,基本滿(mǎn)意,超滿(mǎn)意,期望值與感受效果的差距,幾種滿(mǎn)意類(lèi)型,,客類(lèi)管理的內(nèi)容,顧客的決策規(guī)則,參與商品的特征,,,,,,顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,,顧客的需求分類(lèi),顧客的性格分類(lèi),顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為分析,滿(mǎn)意度,,購(gòu)買(mǎi)力

7、,,老太太買(mǎi)李子,談挖掘深層需求在客類(lèi)管理中的運(yùn)用,一條街上有三個(gè)水果店。 一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買(mǎi)李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？,老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？” 第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太，您要買(mǎi)李子??？” “啊”，老

8、太太應(yīng)道。 “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？” “我想買(mǎi)一斤酸李子” 于是老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？” 第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)說(shuō)：“老太太，您要買(mǎi)李子?。俊?“啊”老太太應(yīng)道； “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？”。 “我想買(mǎi)一斤酸李子”,與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三

9、位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，邊聊道：“在我這買(mǎi)李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子” “哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆 真是您兒媳婦天大的福氣?。　?“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口號(hào)，營(yíng)養(yǎng)好啊！” “是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水

10、果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！” “是??！哪吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？” “很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣(mài)嗎？” “當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大，汁多，含維生素多，您要不先買(mǎi) 一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！” 這樣，老太太不僅買(mǎi)了一李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。,,,,,第一個(gè)店主：一味的告訴客戶(hù)自己的產(chǎn)品如

11、何好，而不了解客戶(hù)需要什么？ 不合格,第二個(gè)店主：懂得通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的一般需要。 合格,第三個(gè)店主：他不僅僅了解和滿(mǎn)足了客戶(hù)的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶(hù)的需求——需求背后的需求，在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人

12、員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn)，幫助客戶(hù)分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的信任，作為回報(bào)，就會(huì)獲得客戶(hù)的定單。 優(yōu)秀,尋找潛在的客戶(hù),M+A+N：是有望客戶(hù)，理想的銷(xiāo)售對(duì)象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A