金牌銷售的八項基本技能

1、2012.12,金牌銷售八 項基本技能,,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,,一、感性和理性,銷？ 售？ 買？ 賣？,自己,觀念,好處,感覺,二、構圖技巧形象比喻講故事、、

2、、名片夾中每天放置不少于20張、、、4-5天后電話回訪、、、,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,目 錄回顧---電話約訪銷售技巧 知 識 點 電話邀

3、約 話 術 案 例 模 擬 相 關 問 題,應遵守的十條電話黃金法則1、電話的開頭語左右公司的形象；2、接電話時，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容；3、廣告的品質取決于業(yè)務電話溝通的品質； 注重接聽電話鈴聲的禮儀；5、左手拿聽筒，右手準備備忘錄；6、正確牢記客戶及其配偶的姓名；7、事先了解客戶家庭的地理位置和交通工具；8、為

4、電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時，請優(yōu)先選擇訪客；9、拿起電話，深呼吸后充滿熱誠再開始講話；10、越不容易打的電話越要提前打，每天大量行動；,知識點一,打電話前的三項準備工作1、收集客戶的資料2、了解顧客潛在的需求3、找出關鍵的人物（決策的人）,打電話給客戶的唯一目的 贏得面談,知識點二,通話過程中的重要流程1、我是誰－介紹全名2、目的－有主要任務、次要任

5、務 （給顧客留下印象）3、好處－詳細分析，吸引對方4、邀約－二選一邀請顧客進店,知識點三,通話過程中應遵循的步驟1、說明身份2、說明目的及約請面談3、簡單處理異議,知識點四,電話邀約話術,×先生（女士、太太），您好！我是美克美家您的專職設計顧問××，您現(xiàn)在通話方便嗎？（得到肯定答復后繼續(xù)）是這樣，中國的農歷新年就要來到了，美克美家在1月中旬將專門為咱們會員舉辦一次“回美克美家過年

6、”的迎新春活動，除了為大家邀請到一些民間藝人展示難得一見的新年民俗藝術外，還能品嘗到很多傳統(tǒng)新年美食，另外，我們還安排了有關家居布置中，中西混搭以及新年家具保養(yǎng)的小講座。禮品也很豐富，算是給新年討個好彩頭吧！也忙了一年了，活動挺溫馨的，值得帶家人一來的?，F(xiàn)場還能參與糖人和面人制作，孩子肯定會很高興。所以，今天特地提前給您打這個電話，看您意下如何?因為當天的賓客都會持邀請函進入，如果現(xiàn)在方便的話，我先把邀請函通過郵件先發(fā)送給您，您給我一

7、個回執(zhí)，這樣我們好為您和家人安排好的座位。非常感謝，那我們就等著您回家過年咯！,今天，美克美家在某社區(qū)舉辦業(yè)主活動，在場的李先生就很感興趣，向設計顧問了解了很多關于家具的內容，從交談中可以感覺李先生喜歡現(xiàn)代風格，但對家居設計有很多想法，設計顧問在精彩介紹之后，也邀請顧客到店面來；并且留了李先生的電話。 業(yè)主活動已結束一周了，一直未見李先生來店，請設計顧問用電話的形式邀約顧客到店面。,案例模擬,電話邀約設計方案展示,1、設

8、計顧問：×先生（女士、太太），您好！美克美家×××給您拜年啦！ 設計顧問：請問您現(xiàn)在通話方便嗎？ 顧客：方便2、設計顧問：我給您的新家做的設計方案已經設計好啦！您看在節(jié)日期間 什么時候來店里看一看？（提出邀請，不要問來不來，而是 問什么時間來） 顧客：過年實在太忙啦！

9、過完年再說吧。,電話邀約設計方案展示,3、設計顧問：哈哈！是??！過年總是很忙的，跟家人朋友團圓很開心吧！ （重復顧客的話，表示認同） ×先生，我這次特意為您的新家量身打造了兩套設計方案， 一套較為正式，一套傳統(tǒng)偏休閑，基本上把您和夫人在我們 店面挑出的一些最喜歡的產品都放進方案里了，我自己也非

10、 常喜歡，特別想早點讓您和夫人看一看，看看還需要做什么 改動。（提高顧客到店面觀看設計展示的興趣） 顧客：要不你先把方案發(fā)郵件過來吧？我們先看一看，找個時間再去 店里。,4、設計顧問：我這次在您要求的玄關、書房處都為您做了一些特別的設計， 只看電子版的方案沒辦法把我的設計思路完全

11、的表達出來，我 想親自為您和夫人講解，同時咱們還可以再溝通一下需要調整 的地方？（進一步提高顧客觀看設計展示的興趣） 顧客：是這樣呀？ 設計顧問： 方案我已經打印好了，產品也大部分是您和夫人都喜歡的，應 該不會需要很長的時間，現(xiàn)在店面正在進行春節(jié)的促銷活動，

12、 折扣很優(yōu)惠，店面也很漂亮，來逛一逛也不錯?。∧惨欢ㄏ?早點把新家的設計方案選定吧。 （打消客人的顧慮，同時更進一步提升顧客來店的興趣） 我初三至初六都上班，您看您什么時間方便？（引導顧客做出決定）顧客：你這樣說我也真的想去看看了，那就初五上午吧！,設計顧問：好的，謝謝您！×

13、;先生，再次給您和夫人拜年了！初五上午我一定把 方案準備好等著您們！,為顧客已經設計好了方案，新年期間請用有效話術邀約顧客到店；,案例模擬,休息一下,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,目 錄

14、回顧---銷售技巧之顧客痛苦挖掘 知 識 點 案 例 模 擬 參考資料,,顧客進店之后，關注的除了家具的款式、價格之外，還會詢問很多其他的問題，如何在問題中都使用“痛苦”銷售法則；如何創(chuàng)造痛苦，然后使自己成為幫顧客解決痛苦的“天使”？,關注點：,說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人

15、高興的需求真正的需求,知識點一,顧客四種類型的需求,知識點二,挖掘需求的步驟,設計顧問提問技巧,,1、現(xiàn)狀問題——詢問顧客5-10個目前安家置業(yè)的問題 例如： 您現(xiàn)在選購的房子已經裝修了嗎？ 地面是什么顏色的？ 。。。,2、困擾問題——了解顧客困擾的問題 例如： 您在選家具時最主要的考慮因素是什么？ 。。。

16、。。。,,4、需求回報問題 ——顧客要求滿足的問題（達成協(xié)議）例如：售后服務確實對生活品質影響很大，我們公司的售后服務非常完善，我們……完全符合您的需求……,3、影響問題——把問題點（痛苦）擴大 ——找到解決的方法（揭示選項） 例如：您說您最關注的是售后服務，您以前有購買家具后售后服務不好的經歷嗎？……,,關于環(huán)保痛苦 隨著環(huán)保概念深入人心，幾

17、乎所有的顧客在買家具的時候都會問，你們是環(huán)保的嗎？你們的家具里有甲醛嗎？ 痛苦如何產生？那就是放大顧客所關注的問題，告訴他更多不環(huán)保的后果、甲醛的危害等等。,,我們有效的控制了家具中的化學物質含量，使其完全符合國家的相關標準規(guī)定。,美克美家“有害物質”控制指標,知識點三,甲醛來源于中纖板、刨花板和膠水；可溶性鉛、鎘、鉻、汞來源于油漆；,,李女士，通過互聯(lián)網對美克美家有所認識和了解，進店和設計顧問交流后她表示非常喜歡我們的產品，并告

18、知設計顧問一直居住在國外5歲的兒子即將回國，她表示想買一套兒童組的家具，看過之后她覺得很適合他們的生活習慣，但是她覺得兒童家具是否環(huán)保，非常重要，想再考慮一下！ 如果你遇到了諸如此類的問題，你將如何來解決顧客現(xiàn)在遇到的苦惱？,模擬練習,,參 考 資 料,室內環(huán)境中的有害氣體,根據(jù)我國第一部《室內空氣質量標準》。專家把室內環(huán)境污染按照污染物的性質分為三大類。第一大類——化學污染：主要來自裝修、家具、玩具、煤氣熱水器、

19、殺蟲噴霧劑、化妝品、抽煙、廚房的油煙等等；第二大類——物理污染：主要來自室外及室內的電器設備產生的噪聲、光和建筑裝飾材料產生的放射性污染等；第三大類——生物污染：主要來自寄生于室內裝飾裝修材料、生活用品和空調中產生的螨蟲及其它細菌等。 這些有害物質相互影響會加重室內污染對人們健康的危害，比如室內空氣中的化學性污染會對人們的皮膚黏膜和眼結膜產生刺激和炎癥，甚至會麻痹呼吸道纖毛和損害黏膜上皮組織，在這種情況下人體對疾病的

20、抵抗力就會大大減弱，對人們健康造成危害。,室內環(huán)境中的甲醛是一種無色、具有刺激性且易溶于水的氣體。 甲醛已經被世界衛(wèi)生組織確定為致癌和致畸形物質，大量文獻記載，甲醛對人體健康的影響主要表現(xiàn)在嗅覺異常、刺激、過敏、肺功能異常、肝功能異常和免疫功能異常等方面。其濃度在每立方米空氣中達到0.06～0.07mg/m3時，兒童就會發(fā)生輕微氣喘。當室內空氣中甲醛含量為0.1mg/m3時，就有異味和不適感；達到0.5mg/m3時，可刺激眼

21、睛，引起流淚；達到0.6mg/m3，可引起咽喉不適或疼痛。濃度更高時，可引起惡心嘔吐，咳嗽胸悶，氣喘甚至肺水腫；達到30mg/m3時，會立即致人死亡。,長期接觸低劑量甲醛可引起慢性呼吸道疾病，引起鼻咽癌、結腸癌、腦瘤、月經紊亂、細胞核的基因突變，妊娠綜合癥、引起新生兒染色體異常、白血病，引起青少年記憶力和智力下降。在所有接觸者中，兒童和孕婦對甲醛尤為敏感，危害也就更大。世界衛(wèi)生組織(WHO)工作組曾對甲醛規(guī)定了它對嗅覺、眼睛刺激和呼吸

22、道刺激潛在致癌力的閾值，并指出當甲醛的室內環(huán)境濃度超標10％時，就應引起足夠的重視。室內環(huán)境中苯的來源主要是燃燒煙草的溶劑、油漆、染色劑、圖文傳真機、電腦終端機和打印機、粘合劑、墻紙、地毯、合成纖維和清潔劑等。,長期接觸苯可引起骨髓與遺傳損害，血象檢查可發(fā)現(xiàn)白細胞、血小板減少，全血細胞減少與再生障礙性貧血，甚至發(fā)生白血病。 室內環(huán)境中甲苯主要來源于一些溶劑、香水、洗滌劑、墻紙、粘合劑、油漆等，在室內環(huán)境中吸煙產生的甲苯量也是十

23、分可觀的。甲苯會對神經系統(tǒng)產生危害，當血液中甲苯濃度達一定含量時，接觸者的短期記憶能力、注意力持久性以及感覺運動速度均顯著降低。 室內環(huán)境中二甲苯來源于溶劑、殺蟲劑、聚酯纖維、膠帶、粘合劑、墻紙、油漆、濕處理影印機、壓板制成品和地毯等。吸人高濃度的二甲苯可使食欲喪失、惡心、嘔吐和腹痛，有時可引起肝腎可逆性損傷。同時二甲苯也是一種麻醉劑，長期接觸可使神經系統(tǒng)功能紊亂。,同時室內空氣中的氨也可來自室內裝飾材料，比如家具涂飾時使用添加

24、劑和增白劑大部分都用氨水。燙發(fā)過程中氨水作為一種中和劑而被洗發(fā)店和美容院大量使用。氨是一種堿性物質，進人人體后可以吸收組織中的水分，溶解度高，對人體的上呼吸道有刺激和腐蝕作用，減弱人體對疾病的抵抗力。氨進入肺泡后易和血紅蛋白結合破壞運氧功能。短期內吸人大量的氨可出現(xiàn)流淚、咽痛、聲音嘶啞、咳嗽、頭暈、惡心等癥狀，嚴重者會出現(xiàn)肺水腫或呼吸窘迫綜合癥，同時發(fā)生呼吸道刺激癥狀。,室內污染與兒童健康：有數(shù)據(jù)顯示，近10年來因裝修污染而致死的兒

25、童約有210萬人。目前，我國每年因裝修污染引起上呼吸道感染而致死亡的兒童約有20多萬人，其中10多萬5歲以下兒童的死因與室內空氣污染有關。中國室內環(huán)境監(jiān)測委員會曾發(fā)布警示：警惕甲醛超標引發(fā)兒童白血病。甲醛已經被世界衛(wèi)生組織確定為一類致癌物，并且認為甲醛與白血病發(fā)生之間存在著因果關系。從室內環(huán)境監(jiān)測中心調查看，目前甲醛是我國新裝修家庭中的主要污染物，兒童是室內環(huán)境污染的高危人群，甲醛污染與兒童白血病之間的關系應該引起全社會關注。室內環(huán)

26、境污染對兒童健康傷害主要有五個方面：誘發(fā)兒童的血液性疾??；增加兒童哮喘病發(fā)病率；造成新生兒先天性異常；引發(fā)新生兒心臟?。皇箖和闹橇Υ蟠蠼档?。,如何判斷家庭中有害氣體是否超標？,一、清晨起床時感到憋悶、惡心、甚至頭暈目眩；二、家人尤其是小孩容易感冒；三、經常感到嗓子不舒服，有異物感，呼吸不暢；四、家里小孩?？人浴⒋驀娞?、免疫力下降以及莫名其妙的淤 血，新裝修的房子孩子不愿回家；五、經常有皮膚過敏等癥狀，而且是群發(fā)性的；六、家

27、人共有一種疾病，而離開這個環(huán)境后，癥狀有明顯的變化和好轉；,七、新婚夫婦長時間不孕，查不出原因；八、孕婦在正常懷孕情況下發(fā)現(xiàn)胎兒畸形；九、新搬家或者新裝修的房子里，室內植物不容易成活；十、新搬家后，寵物莫名其妙的死掉；十一、在辦公室中上班感覺喉嚨、呼吸道發(fā)干，時間長了 發(fā)暈，容易疲勞，下班以后就沒有問題了，而且同樓 其他工作人員也有這種感覺；十二、新裝修的居室、寫字樓或新買的家具有刺鼻異味， 而且超過

28、一年氣味仍然不散。,如何判斷家庭中有害氣體是否超標？,休息一下,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,目 錄回顧---銷售技巧之顧客痛苦挖掘

29、 知 識 點 案 例 模 擬 參考資料,顧客進店之后，關注的除了家具的款式、價格之外，還會詢問很多其他的問題，如何在問題中都使用“痛苦”銷售法則；如何創(chuàng)造痛苦，然后使自己成為幫顧客解決痛苦的“天使”？,關注點：,說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求真正的需求,知識點一,顧客四種類型的需求,知識點二,挖掘需求

30、的步驟,設計顧問提問技巧,1、現(xiàn)狀問題——詢問顧客5-10個目前安家置業(yè)的問題 例如： 您現(xiàn)在選購的房子已經裝修了嗎？ 地面是什么顏色的？ 。。。,2、困擾問題——了解顧客困擾的問題 例如： 您在選家具時最主要的考慮因素是什么？ 。。。。。。,4、需求回報問題 ——顧客要求滿足的問題（達

31、成協(xié)議）例如：售后服務確實對生活品質影響很大，我們公司的售后服務非常完善，我們……完全符合您的需求……,3、影響問題——把問題點（痛苦）擴大 ——找到解決的方法（揭示選項） 例如：您說您最關注的是售后服務，您以前有購買家具后售后服務不好的經歷嗎？……,關于顏色痛苦 當今社會個人生活方式不同，家居裝飾風格不同對我們家具的顏色不滿意的顧客主要有兩類：一類是覺得家具、

32、尤其是兒童家具顏色太少，不夠繽紛；另一類是在家具挑選的時候往往忽略顏色的重要性。 對于這類問題的痛苦，我們還是要放大顧客所關注的問題，讓他了解到更多關于絢麗的色彩會對人體造成嚴重的危害等等。,張女士非常喜歡收藏古董和瓷器，想選購一件可收納的柜子。 星期天，她到了我們的店面在EA30湯浩斯的瓷器柜前停留了，經過測量后尺寸很適合，當她得知產品材質主要為薄皮結構時提出質疑，為什么你們的家具不是實木的，

33、板材的家具環(huán)保嗎？,模擬練習,作為設計顧問的你將如何向她解答，你將如何來解決顧客現(xiàn)在遇到的苦惱？,參 考 資 料（上一期模擬練習解決方案）,鉛中毒的危害人類的心理與顏色之間的關系,,小孩子玩耍時不合群、反應遲鈍或注意力不集中，這很可能是小孩鉛中毒的具體表現(xiàn)。自“中國兒童安康計劃鉛防治科普萬里行”活動開展以來，目前已對全國多個城市的幼兒進行了血鉛檢查。檢查結果表明，中國幼兒血鉛濃度超標率相當高，特別是重工業(yè)城市有高達75％的幼

34、兒處于鉛中毒狀態(tài)。“目前中國還沒有零鉛（血鉛濃度為零）兒童。”兒童鉛防治專家不無遺憾地說。專家稱，兒童是最容易發(fā)生鉛中毒的人群，據(jù)統(tǒng)計，兒童鉛中毒的幾率是成人的30倍。這主要是因為：首先，80％以上的鉛塵流動在離地面1米以下，這正是兒童的活動與呼吸范圍；而且兒童有較多的從手到口的接觸動作，鉛很容易從口入；再者，兒童的身體相對稚嫩，對鉛的吸收率高，但腎臟的排鉛能力差，大大增加了兒童鉛中毒的可能性。,A類問題的切入點

35、 ——色彩鮮艷的家具很有可能造成兒童鉛中毒。,,專家認為，孩子們正身處危機四伏的鉛污染源周圍，現(xiàn)代工業(yè)污染、汽車尾氣、含鉛食品（如松花蛋、爆米花）、含鉛用品（如彩色涂料、油漆、陶瓷、學習用具、玩具、化妝品等）都可能是影響小朋友健康成長的隱性“鉛殺手”。據(jù)統(tǒng)計，兒童每升血液中的鉛濃度每上升100微克，智商將降低6－7分，身體將少長高1．3ＣＭ。7歲前的兒童受到鉛的危害最顯著。,,日用品中的鉛：水晶制品、彩釉陶瓷飲用品、香煙的煙霧、口紅、爽

36、身粉、金屬餐具、裝飾材料中的鉛、油漆、涂料等。學習用品中的鉛：鉛筆表面的油漆、彩色蠟筆、課桌、椅子的棕黑色油漆層、教科書的彩色封面。玩具中的鉛：部分玩具表面的油漆等。食物中的鋁：被環(huán)境、貯物器污染過的食物，鉛質焊錫制作的食品罐頭.街頭機械加工的爆米花、松花蛋、水果表皮等。,鉛存在……,,B類問題的切入點 ——當部分顧客因為擔心鉛污染而不愿購買我們有顏色的家具，或者當顧客不愿意接受某

37、件顏色鮮艷的家具時，告訴他，顏色對性格，尤其是孩子的性格影響。,慕尼黑一個心理學家花費了3年時間研究環(huán)境顏色對兒童學習、智力的影響。他挑選了一些天花板較低的房間，把墻壁分別漆成不同的顏色，然后讓孩子們在不同顏色的環(huán)境中玩耍、游戲和學習。 結果發(fā)現(xiàn)，在那些所謂顏色“好看”的房間里(如淡藍色、黃色、黃綠色和橙色)，孩子們的智商比平時高出12點之多；而在所謂“難看”的房間里(如白色、黑色、褐色的房間)，孩子們智商比平時低。

38、 研究者們還發(fā)現(xiàn)在那些顏色“好看”的房間里，孩子們玩耍、做游戲時，會變得機敏和富有創(chuàng)造性；而在那些顏色“難看”的房間里，則變得遲鈍。研究表明，那些“好看”的顏色會使人的身體感到舒適，使人的的情緒均衡，行動變得靈活的協(xié)調。,如追求紅色的人大多比較熱情活潑且精力充沛；偏好冷色調的人則比較沉穩(wěn)；在選擇家裝的整體色調及家具時應該格外注意其對家人的心理引導作用，特別是對小孩的性格培養(yǎng)作用。對于孩子而言，顏色的選擇甚至可以透露出他目前

39、的情緒是憂傷還是快樂。,人類的心理與顏色之間，有著十分密切的關系,黃色孩子是直覺的外向性格，最有創(chuàng)作傾向。也許他比較偏好于獨處，但他能夠把自己的想象力賦予所有的玩具，使生活同樣充滿興趣與期待。紫色孩子有著豐富的內心世界，他們敏感而情緒化，但又努力于給別人留下好印象。對于這些孩子而言，也許你需要給予更多的支持和鼓勵。紅色孩子性格直爽而積極，他們精力充沛而樂于發(fā)號施令，有強烈地領導他人的心理，相對而言逆反心理也比較重。對他們的教育需要給

40、予更多的耐心。綠色孩子踐行實用主義，他們注重身體力行，可是又因氣量較小而容易受傷害，好在他們不記仇。所以記住要在他們面前勇于承認錯誤，那么就很容易博得好感了。灰色孩子如這個顏色一樣不引人注意，不顯山露水，但他們善良，富有同情心，喜歡手工勞動，而且勞動中仔細而謹慎,但也容易情緒沮喪，所以與他們的溝通也十分重要。,由以上幾點可以看出，顏色對孩子心理引導作用是相當大的，如果沒有進行恰當?shù)倪x擇，則可能關系其終生的性格形成。,綠色對兒童視力有

41、益；藍色、紫色可塑造孩子安靜的性格；紅色橙色的艷麗能使孩子更加興奮；對于性格軟弱過于內向的孩子，可以用對比強烈的顏色；對于性格太暴躁的兒童，則可以用稍微素凈一點的顏色。 0至6歲的學齡前兒童主要通過色彩、形狀、聲音等感官的刺激直觀地感知世界，因此對比反差大、濃烈、鮮艷的色彩都會引起他們強烈的興趣。 7至14歲的學齡兒童隨著見聞的增加，會傾向于喜歡一些淡一點的色彩，五彩繽紛顯然不太合適了。當然，也要盡量避免

42、使用過于陰暗的色調和怪誕的冷艷裝飾，這容易讓心智發(fā)育并不完全的兒童產生夢魘般的聯(lián)想。,休息一下,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,目 錄回顧---銷售技巧之顧客類型分析

43、 知 識 點 案 例 模 擬 參考資料,關注點：,在銷售過程中，我們會遇到各種各樣的客戶，如何了解他們的人格特性和行為特點，怎樣掌握其應對方法，才能使銷售成功率提升？,知識點一,顧客四種性格類型,主導型（老虎）靈感型（孔雀）隨和型（無尾熊）分析型（貓頭鷹）

44、,知識點二,客戶性格類型的 行為特點 應對方法,1、主導型（老虎） 行為特點：外表冷靜，表現(xiàn)出競爭力 根據(jù)事實作決定，敢冒風險 時間觀念強，動作快,應對方法：要自信，聲音響亮 非常專業(yè)，語言干練 不爭論，多配合,“老虎型”顧客的接待技巧舉例,在店面接待過程中，我們經常會遇見這一

45、類型的客戶，他們一般多為政府要員或公司老總。 曾經有一位公司老總張女士到店面選購家具，在第一次見面時，她表現(xiàn)的非常冷漠，講話速度快，問問題非常直接。這種時候我們就需要調整自己的講話語速，要非常自信，和這類顧客絕不能說“我不知道”，“不太清楚”“也許”這類話，回答顧客問題干脆直接，遇到問題不爭論，要利用我們的專業(yè)知識征服顧客。,2、靈感型（孔雀） 行為特點：為人熱情，有進取心 動作快，但時

46、間觀念不強 憑感覺下判斷，敢冒風險,應對方法：要熱情，多贊美 常聯(lián)系，多鼓勵 采用場景描繪最有效,“孔雀型”顧客的接待技巧舉例,經常來美克美家店面的還有一些有錢有閑的全職太太們，她們多數(shù)會屬于這一類型。 她們大多會使用名牌產品（如首飾﹑皮包﹑香水等），對待這類顧客不要吝惜你的贊美詞匯，如“你今天的發(fā)型真漂亮 ！”，“看不出您兒子都這么大了，您是怎么保養(yǎng)的？

47、”等等。 對她提出的觀點表示贊賞，多問引導性問題，以便了解客戶所需，她們總想與眾不同，可以推薦定制沙發(fā)，肯定她所選的產品很有品味，適合她的氣質。 與這類顧客要保持聯(lián)系，她們參加店面活動。這一類型的客戶是你最好的轉介紹資源。,3、隨和型（無尾熊） 行為特點：為人熱情，不爭搶 動作慢，時間觀念不強 辦事憑感覺，不愛冒風險,應對方法：講話輕，要熱情

48、 多提問，多贊美 常聯(lián)系，參與互動,“無尾熊型”顧客的接待技巧舉例,這類顧客在店面接待是最多的，通常沒有什么主意，為人隨和熱情。 對待他們要熱情，講話要輕，可以聊聊其它感興趣的話題，讓他參與整個銷售，摸一摸桌面，坐一坐沙發(fā)，多提開放性問題。,在方案得到認可后，主動要求下 單，可用不同話術提出“如果沒有需要改動的地方，那我們就這樣定下了。” “您確定的產品目前

49、都有庫存，您看哪一天給您送貨方便？等等。 保持經常聯(lián)系，讓他轉介紹客戶給你。,4、分析型（貓頭鷹） 行為特點：外表冷靜，樂與人合作 有時間觀念，但動作慢 憑事實（數(shù)據(jù)）講話，不冒風險,應對方法：自信﹑準時，直接進入主題 專業(yè)性要強，準備方案要詳細 給與充分時間考慮，保持聯(lián)系,“貓頭鷹型”顧客的接待技巧舉例,教師﹑醫(yī)生以及科研工作者

50、大多屬于這一類型，可能由于工作關系，他們做事嚴謹，屬于理性消費者。 客戶王先生是一位律師，本周到店面確認方案。當你判斷出他是分析型客戶時，就要有充分的準備。客戶房形圖， 家居布置圖，預算報價單以及他會問及到的 相關資料，都要放在手邊備用。要重視小節(jié)

51、 ，站在客戶立場想問題，提出解決方案，才 能 體現(xiàn)我們的專業(yè)。,模擬練習一,按角色扮演，分別由設計顧問扮演不同DESA風格的顧客，一對一模擬接待。,模擬練習二,客戶劉先生是一位內科醫(yī)生，屬于分析型客戶，已經對產品風格基本認可，當設計顧問帶劉先生確認產品時，客人在餐桌前停留，看到餐桌表面有較多劃痕，同時關注到其它產品表面也相同，便對我們產品的涂飾產生質疑？為什

52、么不耐磨？,作為設計顧問如何對待此類型的客戶？怎樣回答客戶提出的問題？,關于實木家具 使用薄皮的銷售話術,（上一期模擬練習解決方案）,※針對問題一，可適當放大全實木家具在購買、送貨、 保養(yǎng)上的不便。 ※針對問題二，可以結合環(huán)保痛苦，并且告訴客人我們的 環(huán)保認證。,很多顧客會詢問我們的家具材質，部分顧客對于“薄皮結構”提出質疑： 一是覺得這么貴的家具為什么不是純實木的; 二是質疑

53、既然用到了板材，那么，環(huán)保能保證嗎？,,針對問題一的銷售話術,可以告訴客人，薄皮的好處是：可以增加美觀，結構的整體性和對環(huán)境的保護。而且薄皮結構是從18世紀開始就應用于貴族家具制造上的一種工藝，只有皇室王族才購買的起，因為制造復雜精致的設計既需要高水平的技藝又花費時間。這種精湛昂貴的工藝下所造就的家具，實用、穩(wěn)定、具有收藏價值。,,針對問題二銷售話術,美克美家產品,獲得“十環(huán)”標志綠色環(huán)保產品認證，這是國內最權威的環(huán)保產品證書。

54、 美克美家是中國第一批拿到這個獎牌的家具企業(yè)。 可以參考上一期的關于環(huán)保的痛苦挖掘。,銷售話術：,其實您對于環(huán)保問題的擔心我完全能夠理解（先肯定客人的擔心），在我們的身邊的確有很多因為家具不環(huán)保而給家庭造成傷害的例子（引入上一期關于環(huán)保的痛苦），不過您放心，我們美克美家在這方面是非常關注的，比如家具表面我們用的就是優(yōu)質合格的水性木器漆，而且選用的板材完全符合（甚至高于）國家的標準。 另外美克美家的

55、產品經常被各個大使館、參贊選擇使用（引入國賓禮品）。還有很多領導人以及明星選用的都是我們的家具，這足以證明我們的品質。,,參考資料1： 水性漆和油性漆最本質的區(qū)別在于溶劑的選取，水性漆是以水作為稀釋劑的漆，而油性漆使用的是有機溶劑，這些有機溶劑一般是對人體有害、對大氣有污染并易燃燒的溶劑，因此，水性漆與油性漆最本質的區(qū)別在于環(huán)保性和對人體健康的影響。,,參考資料2： 中國環(huán)境標志是中國官方的產品證明性商標

56、，圖形的中心結構表示人類賴以生存的環(huán)境，外圍的十個環(huán)緊密結合，環(huán)環(huán)緊扣，表示公眾參與共同保護環(huán)境；同時十個環(huán)的“環(huán)”字與環(huán)境的“環(huán)”同字，其寓意為“全民聯(lián)合起來，共同保護人類賴以生存的環(huán)境”。獲準使用該標志的產品不僅質量優(yōu)秀，而且在生產、使用和處理過程中符合特定高標準的環(huán)境保護要求，與同類產品相比，具有低毒少害、節(jié)約資源等環(huán)保優(yōu)勢。,休息一下,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘

57、 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術 八、真誠服務,,目 錄 回顧---銷售技巧之 傾聽、贊美藝術,☆知 識 點☆實 例 解 讀☆贊 美 話 術☆模 擬 練 習,關注點：,建立信賴感的關鍵 —— 學會傾聽和贊美顧客,知識點一,◆自說自話要限制◆換位思

58、考同理心◆通過提問來強化◆對方暢談勿打斷◆專心致志靜心聽◆點頭微笑加記錄◆適當運用插入語,,如何傾聽,,顧 客：小周，我又來了?。櫩蜕现軄磉^，比較喜歡我們 的產品。是一位容易交往的人）設計顧問：張姐你好！很高興又見到您！先生沒一起來？顧 客：他有事，我們分頭來的，我現(xiàn)在這等他一下。設計顧問：那這邊坐，喝點水。最近忙著收拾新房子了吧？顧 客：對啊

59、，很忙的。設計顧問：累壞了吧？如果今天看好了家具就定下來，是嗎？顧 客：一定要盡快定下來，不能再拖了。設計顧問：張姐，您也看過我們家具很多次了，我想知道您和 您先生的看法？顧 客：說實話，我們比較喜歡你們的產品，可是我老公還 在和另一家作比較，考慮選擇哪一家？,傾聽顧客的心聲實例解讀：,傾聽顧客的心聲實例解讀：,設計顧問：嗯，那我就理

60、解您和您老公，兩個人都比較滿意我 們我們的家具，是吧？（確認顧客的語言，是積極 傾聽的一種表現(xiàn)）顧 客：是，我們都喜歡這種，不過我老公也喜歡另一家的。設計顧問：另一家是哪個品牌？我想，您老公會尊重您的選擇 的？（試探她們夫妻由誰做決定）顧 客：他喜歡XX的品牌，不過，如果我堅持，他會支持我

61、 的想法，但要看價位是不是合適。設計顧問：很羨慕您有這么好的一個老公！顧 客：人家都這么說，他很有魄力，這不，又買了套房子。設計顧問：看您多幸福啊！他一定很體貼您?。ㄟ@位女士掌握 最終決定權，設計顧問應當與她培養(yǎng)良好的感情， 拉近距離，可以談論她感興趣的話題，比如：她老 公，孩子等等

62、。）,知識點二,贊美藝術,人們總是期待別人欣賞的目光，總是希望得到別人的認可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。,贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學習、不斷加強自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。,你學會贊美了嗎？,贊美的要領：,（一）﹑舍棄無謂的自尊心 □豁達大度 □樂觀積極

63、 □充滿自信,（二）﹑平等相待，不必貶低自己 □雙贏的原則 □尊重自己的原則,贊美的要領：,,,,,,（三）﹑贊美對方引以為傲之處 □孩子﹑配偶﹑家庭 □容貌﹑物飾 □經歷﹑成就 □待人接物,贊美的要領：,最受歡迎的贊美項目：,◆ 性格◆ 能力◆ 努力◆ 儀容◆ 判斷力◆ 工作◆ 誠意◆

64、 異性朋友,年 輕 男 子,最受歡迎的贊美項目：,◆ 努力過程◆ 工作成果◆ 實力◆ 社會地位◆ 事業(yè)◆ 氣度◆ 家庭◆ 信用,中 年 男 子,,最受歡迎的贊美項目：,◆ 外形◆ 能力◆ 先生小孩◆ 品味◆ 保養(yǎng)◆ 事業(yè)成就◆ 感覺◆ 智慧,女 性,贊美的話術：,“您的看法很獨特，我

65、還是第一次聽到！”“從您說話可以看出，您還真專業(yè)！”“您的氣質高雅，非常適合這種古典風格的家具！”“真羨慕您有這么好的房子！”“您是我的重要客戶，有優(yōu)惠當然第一個通知您了！”“聽您說話干脆利落，肯定是老總級人物！”“如果我?guī)湍x，也會選這種顏色，看上去很有品味！”,,,贊美的話術：,“您太幽默了，和您講話真開心！”“真羨慕您到過這么多地方，您的收藏品一定不少吧！”“您女朋友眼光很獨特，用這款面料做這個沙發(fā)，效果肯定特別棒

66、！”“您真的是XX??！我看過你的節(jié)目，主持的真好！”“看您的談吐舉止，一定是從事管理工作的！”“您女兒真漂亮，和媽媽長的很像！”“您對太太真是體貼，總是尊重她的意見！”,模擬練習一：,設計顧問分成兩到三人一組，互相找出對方五個優(yōu)點，并加以贊美。,模擬練習二：,顧客王先生36歲（某公司老總），周末帶著太太和女兒來店面選產品，王太太是小學老師文靜大方，女兒聰明乖巧。 在面料間王先生一直在哄女兒玩，王太太和設計顧問在選沙

67、發(fā)面料，經過多次比較，最終選擇了王太太挑選的顏色。 設計顧問錄好訂單后，要求顧客付全款，并等待送貨。王先生對付全款表示不滿。,場景模擬練習，在此練習中請使用五句贊美的話術，面對顧客的不滿，你應如何回答呢？,休息一下,金牌銷售八項基本技能,一、銷售原理 二、接近客戶 三、需求挖掘 四、客戶分析 五、贊美藝術 六、異議處理 七、成交藝術

68、 八、真誠服務,,目 錄 回顧---銷售技巧之異議處理,☆知 識 點☆客 戶 異 議☆實 例 解 讀☆模 擬 練 習,關注點：,在接待過程中，我們經常會碰到顧客提出的反對意見，你是很被動的接受呢？還是運用有效的方式把它們消除呢？,◆你們的交貨期太長了，我無法等這么長時間◆你們?yōu)槭裁床淮蛘?，其它廠家可以打六折呢？◆你么的家具也太貴了！◆聽說你們的家具還用刨花板了，里面含有甲醛是