如何提高護士服務意識

1、,如何提高護士服務意識,目錄,,,,,,,,,什么是服務,什么是服務意識,為什么要提高服務意識,,如何提高服務意識,注重細節(jié)護理提供感動服務,,專家說：服務是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務應該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手。客戶說：我們期待的服務是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包。,一. 什么是服務,服務就是

2、在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務是一種精神商品,,服務是什么……,服務就是創(chuàng)造的感覺,服務意識,美國—服務是一種榮幸英國—服務是一種榮耀中國—服務是一種奴,用心服務,,,,服務的重要性,2.病人參與程度不同需求也就不一樣,（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。

3、（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。,3.服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,4.服務需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求,以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理,以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫

4、馨 （3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費用適宜,服務的三種境界,用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務,崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。,懷遠二院,有六種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人

5、當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,,,一個好的服務人員要做到：1、任何服務從微笑開始 2、任何時候注意自己的儀容儀表 3、任何語言都要使用文明用語 4、任何溝通都要說清楚、聽明白 6、任何情況下不允許說不知道,服務意識,？,服務意識：  自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。,服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深

6、刻就會有強烈的服務意識；服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。,我們?yōu)槭裁匆哂蟹找庾R？,一.“服務意識”對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的 二. 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,優(yōu)質(zhì)的服務 優(yōu)秀的服務人員 滿意的顧客

7、 企業(yè)的利益,,,,,,,,,,,,當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人.,倘若他感到不 滿意,會將此信息傳遞給28個人.,,一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人.,一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。,,,,一

8、個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人.,100個滿意的顧客會帶來25個新顧客.,真正優(yōu)秀的服務人員一定具有良好良好的服務意識的培養(yǎng)是從工作中的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點點。,1、思想認識方面將為顧客提供滿意服務作為自己的工作目標。時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細致、周到1.自上而下的改進服務 2. 明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務的目標 3