汽車客戶管理的系統(tǒng)動力學(xué)研究.pdf

1、客戶關(guān)系時代的來臨，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視客戶的需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效的管理客戶關(guān)系，以確?？蛻臬@得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性，通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢。因此，加強對客戶管理的研究具有十分重要的意義。 系統(tǒng)動力學(xué)的理論和建模方法是本文研究基礎(chǔ)，企業(yè)顧客管理系統(tǒng)是本文的研究對象，研究的重點是顧客規(guī)模的成長規(guī)律。運用系統(tǒng)動力學(xué)的基本原理和方法來研究企業(yè)

2、的顧客管理系統(tǒng)是一種新的嘗試。 企業(yè)的顧客管理系統(tǒng)是一個開放的復(fù)雜系統(tǒng)，它與企業(yè)的銷售子系統(tǒng)，生產(chǎn)子系統(tǒng)，庫存子系統(tǒng)相互影響，關(guān)系復(fù)雜，借助傳統(tǒng)的分析方法不能很好的反映這種復(fù)雜關(guān)系。本文嘗試通過建立系統(tǒng)動力學(xué)仿真模型，用模型中的流圖來反映其復(fù)雜的關(guān)系從而反映客觀實際。 本文的研究包括四個部分。第一部分是問題的識別。通過對企業(yè)顧客管理系統(tǒng)的分析，我們認(rèn)為企業(yè)顧客管理系統(tǒng)具有反饋功能的復(fù)雜、開放、非線性系統(tǒng)。目前對顧客管理的

3、研究主要集中在兩個方面，一是顧客數(shù)量，二是顧客質(zhì)量，本文研究的是顧客規(guī)模的成長規(guī)律，探討影響顧客規(guī)模的因素及影響規(guī)律。 第二部分是系統(tǒng)動力學(xué)理論的基本介紹及運用系統(tǒng)動力學(xué)研究顧客管理的可行性分析。 第三部分是系統(tǒng)動力學(xué)的模型的建立。模型以研究的問題為基本出發(fā)點，通過對顧客管理系統(tǒng)的邊界，結(jié)構(gòu)的分析，建立企業(yè)顧客管理系統(tǒng)的基本模型和方程。模型包含四個子系統(tǒng)：顧客管理子系統(tǒng)，銷售子系統(tǒng)，生產(chǎn)子系統(tǒng)和庫存子系統(tǒng)。 第四