我國旅游企業(yè)投訴管理研究.pdf

1、經過20多年的發(fā)展，我國旅游業(yè)已成為國民經濟中發(fā)展速度最快且具有明顯國際競爭優(yōu)勢的產業(yè)之一。旅游業(yè)快速發(fā)展的同時，我國旅游行業(yè)的競爭也日益加劇，旅游企業(yè)的數(shù)量近年來一直高比例增長①。然而隨著旅游企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，我國旅游企業(yè)的產品質量等問題卻層出不窮，旅游投訴日益增加，如何正確對待和有效管理投訴是旅游企業(yè)必須面對并亟待解決的問題。 在激烈的旅游市場競爭中，旅游企業(yè)能否順利發(fā)展，關鍵在于能否保證并保持旅游者滿意，旅游者滿意是旅游

2、企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。有關旅游者滿意的運用和研究，因此得到旅游企業(yè)界和學界的高度關注，但令人遺憾的是，旅游投訴作為旅游者滿意的重要組成部分，卻沒有得到應有的重視。旅游投訴管理不僅在旅游企業(yè)的實際運用中有待提高，其理論研究也存在很大不足，同時現(xiàn)有的研究內容也大都集中在旅游投訴的經驗處理，研究角度偏重于旅游行政管理部門，而不是旅游企業(yè)。 為此本文借鑒國內外顧客投訴研究成果，在對旅游投訴的定義、類型、影響因素等旅游投訴基礎理論闡述的基