CRM新型理論框架下客戶識別系統(tǒng)的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement)逐漸成為電子商務(wù)活動的核心，它反映了經(jīng)濟從交易型到關(guān)系型的一種轉(zhuǎn)變趨勢。本文以客戶關(guān)系生命周期為出發(fā)點，主要研究了以下幾個主題： (1)回顧與評述。本文對近年來CRM的部分研究工作做了簡單的回顧與評述，包括CRM概念及其內(nèi)涵，CRM的研究與發(fā)展現(xiàn)狀，并對從不同角度對CRM進行的相關(guān)研究工作做了分析和總結(jié)。 (2)針對目前關(guān)于CRM的研究比

2、較分散、缺乏共同基礎(chǔ)的現(xiàn)狀，本文搭建了一種新型CRM理論的研究框架，即客戶獲取、客戶保持和客戶關(guān)系終止，將其視為CRM研究工作的起止路徑。 (3)本文將客戶識別作為CRM理論研究框架中的一條主線，從整個市場競爭系統(tǒng)中幾個角色出發(fā)，構(gòu)建了客戶貢獻價值、客戶收益價值和客戶相對競爭力三個維度的客戶識別系統(tǒng)。 (4)根據(jù)CRM理論研究框架，建立了不同情況下客戶生命周期價值(CLV：CustomerLifetimeValue)的定

3、量化公式；在進行客戶相對競爭力維度分析時，提出了相對競爭力的客戶認知評價方法，并進行了實證分析。 (5)基于多維度客戶識別系統(tǒng)的構(gòu)建，通過聚類分析等方法進行了多維度的客戶分類，并提出了相應(yīng)的客戶發(fā)展與應(yīng)對策略。 本文的研究主要突破點在于：首先，搭建了一種新型的CRM理論研究框架；其次，構(gòu)建了多維度的客戶識別系統(tǒng)；再次，建立了客戶生命周期價值的量化公式，提出了相對競爭力的客戶認知評價方法；最后，進行多維度的客戶分類并提出了