導(dǎo)游錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防

1、錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防,,,Company Logo,www.themegallery.com,請勿使用手機(jī)（打電話、玩游戲、發(fā)短信）,請勿食用零食,請勿交頭接耳,Company Logo,www.themegallery.com,請勿使用耳機(jī)、閱讀與授課無關(guān)的資料！,【教學(xué)目標(biāo)】 通過教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握錯(cuò)接的含義、原因，理解并會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過程中的錯(cuò)接事故，采取適當(dāng)措施預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】

2、 錯(cuò)接事故的處理方法?！窘虒W(xué)難點(diǎn)】 利用理論分析案例。,錯(cuò)接的預(yù)防和處理,一、錯(cuò)接的含義 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。,二、錯(cuò)接的原因 導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名（編號(hào)）、境外組團(tuán)社或國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。 錯(cuò)接一般屬于責(zé)任事故，是可以避免的。,三、錯(cuò)接的處理： 1、查找原因 一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地方陪同導(dǎo)

3、游員應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。 2、及時(shí)處理,四、錯(cuò)接的預(yù)防 1、提前到達(dá) 2、認(rèn)真核實(shí) 3、提高警惕,,S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，相同的旅游計(jì)劃，乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是杭州的接待社不同，分為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李，當(dāng)他們在車站出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見兩個(gè)旅

4、游團(tuán)，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己就直接把另外一個(gè)團(tuán)帶走了，直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計(jì)劃要求所接的旅游團(tuán)。,,1.錯(cuò)接的原因?2.處理措施。,分析及討論:,1、錯(cuò)接原因 兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對組團(tuán)社全陪的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號(hào)）等；全陪也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒有與地陪認(rèn)真核對接

5、待社地陪的姓名等，這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。,2、處理措施（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，實(shí)事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠摯道歉，并各自寫出書面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。

6、,【思考與練習(xí)】 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生錯(cuò)接團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，如果你是全陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？,【課堂小結(jié)】 這節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了錯(cuò)接的含義，發(fā)生錯(cuò)接的原因、錯(cuò)接事故的處理措施和預(yù)防方法等。其中，錯(cuò)接的處理方法需要我們重點(diǎn)掌握；但不管我們有多么周全的處理措施，都比不上不發(fā)生事故好，所以我們將來的工作過程中一定要