導游錯接事故的處理和預防

1、錯接事故的處理和預防,,,Company Logo,www.themegallery.com,請勿使用手機（打電話、玩游戲、發(fā)短信）,請勿食用零食,請勿交頭接耳,Company Logo,www.themegallery.com,請勿使用耳機、閱讀與授課無關的資料！,【教學目標】 通過教學，使學生了解并掌握錯接的含義、原因，理解并會處理導游服務過程中的錯接事故，采取適當措施預防錯接事故的發(fā)生?！窘虒W重點】

2、 錯接事故的處理方法?！窘虒W難點】 利用理論分析案例。,錯接的預防和處理,一、錯接的含義 錯接是指導游人員在接站時未經認真核實，接了不應由他接的旅游團（者）。,二、錯接的原因 導游人員未認真核實團名（編號）、境外組團社或國內組團社名稱、旅游團人數、領隊或全陪姓名等。 錯接一般屬于責任事故，是可以避免的。,三、錯接的處理： 1、查找原因 一旦發(fā)現錯接，地方陪同導

3、游員應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游團。 2、及時處理,四、錯接的預防 1、提前到達 2、認真核實 3、提高警惕,,S市的Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相同的旅游計劃，乘坐的火車班次、形成、人數、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李，當他們在車站出口處迎接旅游團時，只見兩個旅

4、游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認了人數，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另外一個團帶走了，直到吃晚餐時，小李才發(fā)現，此團并非自己計劃要求所接的旅游團。,,1.錯接的原因?2.處理措施。,分析及討論:,1、錯接原因 兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪的姓名、人數、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪認真核對接

5、待社地陪的姓名等，這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。,2、處理措施（1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現錯接后，應立即打電話向旅行社領導匯報，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；（3）兩位導游員應分別向客人誠摯道歉，并各自寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。

6、,【思考與練習】 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生錯接團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現差錯。請問，如果你是全陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？,【課堂小結】 這節(jié)課，我們學習了錯接的含義，發(fā)生錯接的原因、錯接事故的處理措施和預防方法等。其中，錯接的處理方法需要我們重點掌握；但不管我們有多么周全的處理措施，都比不上不發(fā)生事故好，所以我們將來的工作過程中一定要