溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用

1、溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用,趙寧,一、溝通的基本知識(shí),（一）溝通的定義溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。（二）護(hù)患溝通的定義護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息交流和相互作用的過(guò)程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。,,(三）護(hù)患溝通的目的1.建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。2.正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀

2、況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對(duì)他人的依賴感。3.收集患者資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。,,4.分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。5.以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6.促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。,二、護(hù)患溝通的類型,（一）從語(yǔ)言使用的情況分：語(yǔ)言性溝通：如交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康教育資料、文件、制度等。非語(yǔ)言性

3、溝通：如交談、查房、演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。,護(hù)患溝通的類型,（二）從溝通方位分：?jiǎn)蜗驕贤ǎ喝朐航榻B、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)等。雙向溝通：資料收集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。,護(hù)患溝通的類型,（三）從溝通方式分：口頭溝通：入院告知、環(huán)境告知、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注意事項(xiàng)等。書(shū)面溝通：各類知情同意書(shū)、請(qǐng)假條、交班

4、報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康指導(dǎo)材料等。,三、護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容,（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容：新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問(wèn)題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。,,（二）護(hù)患溝通的特征為患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨、如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體

5、現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使患者產(chǎn)生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，讓人具有精湛的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。,四、護(hù)患溝通常用技巧,（一）語(yǔ)言溝通技巧：語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要了解、掌握、使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指導(dǎo)性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言。,語(yǔ)言溝通的技巧

6、,1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速3、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和聲調(diào)4、適時(shí)使用幽默5、保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔6、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性,1、禮貌性語(yǔ)言,使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”（6）不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”（7）不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”，要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”,2

7、、安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。,3、暗示性語(yǔ)言,暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個(gè)人都有不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語(yǔ)言，可使病人信以為真。,4、指導(dǎo)性語(yǔ)言,護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，

8、一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。,5、保護(hù)性語(yǔ)言,護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、性病等要保密。,(二）非語(yǔ)言溝通技巧,1、副語(yǔ)言溝通2、面部表情3、目光接觸4、身體活動(dòng)及姿勢(shì)5、接觸6、空間距離7、儀表儀容,1、副語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）：同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。

9、,2、面部表情,護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。,3、目光接觸,是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方的感覺(jué)。,4、身體活動(dòng)及姿勢(shì),護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭

10、，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,5、接觸,身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺(jué)。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。,6、空間距離,與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。

11、對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離。（親密0.5米，一般1米）,7、儀表儀容,護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。,（三）與特殊病人的溝通技巧,1、與發(fā)怒病人：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助2、與哭泣病人：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)3、與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛(ài)、幫助、指導(dǎo),,5、與危重病人：

12、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、肢體語(yǔ)言6、與要求過(guò)高或不合作病人：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法”“聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在，不過(guò)我的想法是---”。,五、影響護(hù)患溝通的因素,,因素1,環(huán)境溝通不良：物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境,1、信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素,（1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語(yǔ)等語(yǔ)言障礙的，可發(fā)生溝通困難。年齡有時(shí)也對(duì)溝通有影響。（2）情緒因素：如在溝通時(shí)，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)（3）智力因素

13、：雙方知識(shí)水平使用語(yǔ)言不同以及對(duì)事物的理解不同就難以溝通（4）社會(huì)因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同或習(xí)慣用語(yǔ)的不同而容易產(chǎn)生誤解。,2、環(huán)境因素,（1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。（2）社會(huì)因素：周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫(huà)、小冊(cè)子等）因而無(wú)法進(jìn)行有效溝通,因素2,患者角色適應(yīng)不良：角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消

14、退,因素3,信息溝通不良、信息傳遞錯(cuò)誤,因素4,忽視患者知情未注重人文關(guān)懷,因素5,語(yǔ)言使用不當(dāng)指導(dǎo)不明確,因素6,地位的差別文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響,因素7,說(shuō)的少問(wèn)的少聽(tīng)的少,六、有效的護(hù)患溝通方式,（一）親切問(wèn)候式（二）解釋說(shuō)明式（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式（四）關(guān)心體貼式（五）準(zhǔn)確合理式,七、影響護(hù)患溝通的因素,（一）命令式（二）訓(xùn)斥式（三）冷漠式（四）含糊式（五）隨便式（六）諷刺式,八、促進(jìn)有效溝通的技

15、巧,運(yùn)用：一個(gè)技巧兩個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免,1、一個(gè)技巧,多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。,2、兩個(gè)掌握,掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成 的心理壓力。,3、三個(gè)留意,留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,4、四個(gè)避免,避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓

16、抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。,護(hù)患溝通中,“四道”“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”,四道,見(jiàn)面道“好”偏勞道“謝”有事道“請(qǐng)”失禮道“歉”,五主動(dòng),主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,六一句,入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院