團(tuán)隊(duì)合作及沖突人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)

1、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)合作的技能,,團(tuán)隊(duì)的概念,團(tuán)隊(duì)（Team）是由兩個(gè)以上人員組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員各自不同的知識(shí)和技能，相互協(xié)同工作，合作解決問題，完成一個(gè)共同的任務(wù)或達(dá)到共同的目標(biāo)。,團(tuán)隊(duì)的概念,團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素：人、任務(wù)、技能、關(guān)系、職責(zé)與權(quán)限對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的要求： 相互協(xié)作，相互溝通，相互幫助等團(tuán)隊(duì)合作的技能。,小組（群體）的概念,小組(Group)兩個(gè)以上相互聯(lián)系的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而組合在一起，共同完成任務(wù)。

2、,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,團(tuán)隊(duì)與小組（群體）的區(qū)別,團(tuán)隊(duì)與小組（群體）,哪些是團(tuán)隊(duì)？哪些是小組（群體）？,龍舟隊(duì)旅行團(tuán)足球隊(duì)候機(jī)旅客,團(tuán)隊(duì)與小組（群體）的區(qū)別,團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性特征——基于行為心理學(xué),構(gòu)成個(gè)人行為風(fēng)格的二個(gè)基本要素： 果斷性、情感性果斷性：反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力、始終如一的程度。情感性：反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度

3、。,團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性分型,表現(xiàn)型,果斷性,情感性,強(qiáng),強(qiáng),,,順從型,分析型,結(jié)果型,考慮存在什么問題,考慮如何達(dá)到目標(biāo),鼓動(dòng)大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo),當(dāng)機(jī)立斷解決問題,高效團(tuán)隊(duì)要領(lǐng)之一：成員個(gè)性互補(bǔ),在每個(gè)人身上主導(dǎo)的行為風(fēng)格（個(gè)性）是難以改變的。每個(gè)人都有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員之間的個(gè)性互補(bǔ)效應(yīng)，是高效團(tuán)隊(duì)的要領(lǐng)之一。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是團(tuán)隊(duì)成員的正確選擇。,高效團(tuán)隊(duì)要領(lǐng)之一：成員技能互補(bǔ),團(tuán)隊(duì)需要四類不同技

4、能的成員：１．具有技術(shù)專長(zhǎng)的成員；２．具有分析問題、解決問題和決策技能的成員；３．善于聆聽、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員；４．具有危機(jī)管理和應(yīng)急技能的成員。,醫(yī)療團(tuán)隊(duì),良好的團(tuán)隊(duì)合作能力可以有效減少醫(yī)生的心理緊張，并能提高工作效率，有利于病人的診療。醫(yī)師所受的訓(xùn)練卻都集中在個(gè)人技術(shù)能力方面，在團(tuán)隊(duì)合作方面的訓(xùn)練非常少。 很多醫(yī)療錯(cuò)誤都是由于團(tuán)隊(duì)成員之間的配合不到位，或溝通不暢所引起的。成員之間良好暢通的溝通是保證

5、團(tuán)隊(duì)績(jī)效優(yōu)異的關(guān)鍵。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)的溝通能力團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力團(tuán)隊(duì)的共同決策能力團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)精神,2004年冬，云南昆明滇池，天氣寒冷，冰雹。一支整齊的團(tuán)隊(duì)，一群相互緊緊依偎的海鷗，一種風(fēng)雨同舟、患難與共的團(tuán)隊(duì)精神。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的核心要素。團(tuán)隊(duì)精神主要包含兩層含義：與別人

6、協(xié)同合作的能力與別人溝通交流的能力,團(tuán)隊(duì)合作的技能,微軟公司對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的理解:一群人同心協(xié)力，集合大家的腦力，共同創(chuàng)造一項(xiàng)智能財(cái)產(chǎn)，其產(chǎn)生的群體智慧將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人智慧。領(lǐng)導(dǎo)變成像是人際互動(dòng)的交響樂指揮，輔助并疏導(dǎo)各種微妙的人際關(guān)系。 在團(tuán)隊(duì)中的溝通和互動(dòng)是通暢而健康時(shí)，能使思想在團(tuán)隊(duì)中充分交流傳達(dá)，能夠使這一群人的力量完全結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生相加相乘的效果。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,1.成員之間的溝通應(yīng)該是開放的、互相支持的。

7、2.有效的團(tuán)隊(duì)溝通要求主動(dòng)的傾聽技能。3.非言語(yǔ)溝通（眼神、手勢(shì)、體態(tài)）在團(tuán)隊(duì)溝通中非常重要。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)主動(dòng)傾聽別人發(fā)出的信息及時(shí)向別人詢問信息及時(shí)向別人清楚而準(zhǔn)確地傳遞信息合理適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非言語(yǔ)溝通技巧溝通可以一對(duì)一，更多在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上等不同場(chǎng)合相互有效溝通可以用口頭、電話、短信、E-mail等方式溝通,團(tuán)隊(duì)合作的技能,英國(guó)作家蕭伯納很形象地說(shuō)道： 如果你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，

8、那么每人只有一個(gè)蘋果； 如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個(gè)人就有了兩種、甚至多于兩種思想。,團(tuán)隊(duì)溝通的意義,良好團(tuán)隊(duì)溝通的好處,建立良好的人際關(guān)系有助于提高工作效果更能贏得對(duì)方的信任和滿意會(huì)增加對(duì)方的滿意度有助于改善緊張的人際關(guān)系,團(tuán)隊(duì)合作的技能,,團(tuán)隊(duì)合作的技能,對(duì)于立場(chǎng)、意見不一致的人，我們應(yīng)該心生歡喜?！窃拼髱?保持良好團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng),團(tuán)隊(duì)合作的技能,保持良好團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)與不同觀點(diǎn)的人在一

9、起共事是一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。不同觀點(diǎn)可以共存，運(yùn)用得當(dāng)可以激發(fā)創(chuàng)造性地解決問題。對(duì)別人的不同觀點(diǎn)更加包容，還應(yīng)試圖從別人的角度來(lái)看問題。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,保持良好團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)在判斷一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)要從這個(gè)觀點(diǎn)本身的優(yōu)缺點(diǎn)出發(fā)，而不要過分考慮是誰(shuí)提出這個(gè)觀點(diǎn)的。幽默是維持團(tuán)隊(duì)健康環(huán)境的一個(gè)重要因素，但不要有損他人的自尊。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力協(xié)同能力是團(tuán)隊(duì)的核心能力協(xié)同能力=組織協(xié)同+角色協(xié)同+關(guān)系協(xié)同

10、 +技術(shù)協(xié)同+服務(wù)協(xié)同,LYH,團(tuán)隊(duì)合作的技能,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的關(guān)鍵發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的不同技能（組織協(xié)同）合適的人做合適的事（角色協(xié)同）團(tuán)隊(duì)成員看問題的觀點(diǎn)與角度不同，結(jié)論不同，不要影響溝通與協(xié)同（關(guān)系協(xié)同）,團(tuán)隊(duì)合作的技能,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的關(guān)鍵之一 團(tuán)隊(duì)成員看問題的觀點(diǎn)與角度不同，得到的結(jié)論就會(huì)不同，不要影響溝通，不要影響協(xié)同，更不要產(chǎn)生沖突。,不同的人面對(duì)同一問題，由于看問題的觀點(diǎn)與角度不同，

11、結(jié)論就會(huì)不同。,每個(gè)人的文化背景不同，看問題的觀點(diǎn)與角度就有差異。,當(dāng)意見有分歧時(shí)，在充分溝通的基礎(chǔ)上，盡量達(dá)成共識(shí)。,有些客觀事實(shí)，在不同的立場(chǎng)與方法下，正確的結(jié)果不是唯一的。,具有良好的人文素質(zhì)，就能很好地溝通。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,阿婆還是少女,鴨子還是兔子,人的感知有時(shí)是不確切的。同樣的事物，由于看問題的角度不同，其結(jié)果可以大相徑庭。 ——維特根斯坦,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力團(tuán)

12、隊(duì)成員往往來(lái)自不同的領(lǐng)域，有不同的性格與做事風(fēng)格。要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員能夠根據(jù)其他成員的具體情況主動(dòng)及時(shí)的調(diào)整自己做事風(fēng)格。要求團(tuán)隊(duì)成員能夠很快適應(yīng)新的環(huán)境、新的成員。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)的共同決策能力團(tuán)隊(duì)的一大優(yōu)勢(shì)是能夠集中不同的觀點(diǎn)與看法，從而幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)最好的解決問題的辦法，做出最佳的決策。團(tuán)隊(duì)成員積極參與集體活動(dòng)，對(duì)不同的觀點(diǎn)表現(xiàn)出寬容與尊重，鼓勵(lì)害羞或沉默的成員發(fā)言。有時(shí)候一個(gè)決策對(duì)于團(tuán)隊(duì)最佳，但對(duì)于個(gè)人卻不一定有

13、利，這時(shí)候應(yīng)該能以集體的利益為重。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)的每位成員在各自的技能領(lǐng)域都是領(lǐng)導(dǎo)者。團(tuán)隊(duì)雖然有公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，但同時(shí)也要求每位成員都能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在某些具體方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好以下9點(diǎn)： 1.必須知道自己所做的事是否對(duì)建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任有意義； 2.能識(shí)別同伴間的不信任以及不信任對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良影響； 3.要知道如何避免信任陷阱，如隨便猜疑別人、掩飾自己、不守承諾、打擊報(bào)信人、

14、混淆信息、糖衣炮彈等； 4.在陷入信任陷阱時(shí)，有自己信任和尊重的人來(lái)提醒自己；,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好以下9點(diǎn)： 5.坦率表達(dá)自己的看法； 6.善于傾聽別人的談話； 7.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，承認(rèn)自己不全知道所有的解決辦法8.讓別人提供反饋意見，同時(shí)要對(duì)他們的意見作出合理的、恰當(dāng)?shù)姆答?.要告訴別人，你是非常信任他們的。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系 = 互相尊重良好的人際關(guān)系 = 包容的智慧,尊重自

15、己，大家才會(huì)尊重您尊重有時(shí)候就是懂得順其自然尊重是站在對(duì)方立場(chǎng)著想的體貼尊重就是互相欣賞,尊重——良好人際關(guān)系的根本,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系,團(tuán)隊(duì)合作的技能,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,,,,,團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系,我輸你贏：毫不利己專門利人,我贏你贏：互利互惠利人利己,我輸你輸：明爭(zhēng)暗斗兩敗俱傷,你贏,無(wú)輸無(wú)贏：相互尊重，好聚好散,我贏你輸：算計(jì)別人損人利己,唯我獨(dú)贏：自私自利，獨(dú)善其身,你輸,我輸,我

16、贏,高人,圣人,小人,傻人,,,,,團(tuán)隊(duì)合作的技能,團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系,蹺蹺板互惠原則： 不能永遠(yuǎn)固定在某一高度，只有高低交替，才好玩，才會(huì)快樂！,人與人之間的互動(dòng)，應(yīng)遵循蹺蹺板互惠原則,助人為快樂之本。一個(gè)永遠(yuǎn)不愿吃虧的人，即使真的得到不少好處，也不會(huì)快樂。,團(tuán)隊(duì)合作的技能,,團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系,團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系,,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力的10條,1.讓新來(lái)者感覺受到歡迎2.保證信息的流通3.指點(diǎn)迷津4.提供幫助5.請(qǐng)求幫助6.

17、參與會(huì)議7.用事實(shí)說(shuō)話8.給恰當(dāng)?shù)姆答?.找出問題的根源10.保持幽默感,團(tuán)隊(duì)沖突及化解沖突的技能,,沖突（conflict）,沖突是兩方或多方彼此感覺對(duì)立的現(xiàn)象，是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)、獲得利益或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧而發(fā)生在人際間的過程。沖突 當(dāng)人們具有不同的目標(biāo)或利益時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生外顯或潛在的意見分歧或矛盾，從而體驗(yàn)到心理沖突或人際沖突。,人內(nèi)沖突人際沖突團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突團(tuán)隊(duì)間沖突跨文化沖突,沖突的類型,沖突的類

18、型,人內(nèi)沖突（內(nèi)心沖突）：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。人際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。,沖突的類型,團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突：在團(tuán)隊(duì)中，由于團(tuán)隊(duì)內(nèi)各個(gè)成員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突。群體間沖突：不同團(tuán)隊(duì)（部門），由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生團(tuán)隊(duì)間的沖

19、突。團(tuán)隊(duì)間沖突有時(shí)是同級(jí)之間的“水平式?jīng)_突”，有時(shí)則可能是跨越管理層次的“垂直式?jīng)_突”。跨文化沖突：這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。當(dāng)來(lái)自多種不同文化背景的員工或管理人員共事時(shí)，比較容易出現(xiàn)跨文化沖突。,沖突的利弊,沖突與績(jī)效之間的密切關(guān)系,我的管理哲學(xué)尊重人講究效率注重人與人之間的微妙性,關(guān)于沖突的三種觀點(diǎn),1.傳統(tǒng)觀點(diǎn)：沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，會(huì)造成消極影響，應(yīng)予以避免。2.人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是

20、任何組織都不可避免的，但并不一定導(dǎo)致不幸，而是有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。3.相互作用的觀點(diǎn)：鼓動(dòng)管理者維持一種適度的沖突，使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。,面對(duì)沖突,沖突與矛盾是人們?cè)谏?、工作中?jīng)常遇到的事情。有不同意見也不一定是壞事。人際關(guān)系，經(jīng)常有表面的沖突其實(shí)比矛盾隱藏在心理還健康。逃避，可以維持表面的平靜，總體來(lái)說(shuō)是一種消極的處理方式，它并不能解決矛盾。,面對(duì)沖突,沖突應(yīng)對(duì)好，可以加深人們之間的

21、相互理解，甚至使雙方的關(guān)系得到升華。沖突如果處理得不好，也可能導(dǎo)致很壞的結(jié)果。可能造成的壞結(jié)果至少有兩種：雙方由于這個(gè)心結(jié)而互相疏遠(yuǎn)，無(wú)法很好的合作處理生活、工作等日常中的問題。雙方?jīng)]有解決的矛盾越來(lái)越多，最后造成總爆發(fā)。,各種沖突的特征,事實(shí)沖突沖突是由于雙方對(duì)于一些事實(shí)的認(rèn)識(shí)不一致所致。如醫(yī)患雙方對(duì)疾病和醫(yī)療行為的認(rèn)知的差異以及對(duì)醫(yī)患相互關(guān)系不同的期望。這是醫(yī)患間人際沖突的一種常見來(lái)源。如：病人認(rèn)為醫(yī)生給他開的藥物過貴

22、。解決：只要醫(yī)生列舉一些具體類似效能的藥物及其價(jià)格，比較一下就可能讓病人釋懷。,各種沖突的特征,關(guān)系沖突沖突是由于一方?jīng)]有很好地對(duì)待另一方所致。沖突的來(lái)源主要因?yàn)殄e(cuò)誤的信息和信息表達(dá)不暢而導(dǎo)致的沖突，是一種溝通障礙引起的沖突。如：病人抱怨醫(yī)生不愿聽他說(shuō)話，對(duì)他不太理睬等。病人因?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑，或因病歷書寫潦草、病程記錄不全等醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)的缺陷以及因?qū)υ\療過程不理解而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生的沖突。在正常情況下，醫(yī)患雙方在醫(yī)

23、療過程中應(yīng)該是平等的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,各種沖突的特征,價(jià)值觀沖突沖突是由于雙方的價(jià)值觀不同而導(dǎo)致雙方對(duì)事情對(duì)錯(cuò)的判斷上的差異所致。醫(yī)患雙方個(gè)體有著不同的背景，如文化和家庭傳統(tǒng)、教育水平、閱歷等。不同的背景形成了他們不同的價(jià)值觀和需求。醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中缺乏對(duì)彼此的需求和價(jià)值觀點(diǎn)的理解和認(rèn)同，從而導(dǎo)致沖突的發(fā)生。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,各種沖突的特征,資源沖突沖突是由于資源緊缺而

24、導(dǎo)致資源分配的不公平，帶來(lái)利益相關(guān)方的沖突。如：病床資源、搶救設(shè)備的分配，診療等候過程的“插隊(duì)”等。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,各種沖突的特征,歷史事件引起的沖突沖突是由于雙方因某些歷史事件的原因而造成現(xiàn)實(shí)的沖突。如：病人曾經(jīng)在某醫(yī)院有過不愉快的經(jīng)歷或曾經(jīng)投訴醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)他再次來(lái)到該醫(yī)院時(shí)就對(duì)服務(wù)等環(huán)節(jié)更敏感、更挑剔等。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,各種沖突的特征,結(jié)構(gòu)性沖突沖突是由于雙方之外的其他結(jié)構(gòu)性的現(xiàn)實(shí)所造

25、成的。如：病人支付能力有限而醫(yī)療費(fèi)用較高，基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的影響等。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,各種沖突的特征,心理沖突沖突是由于一些心理上的需要造成的。在醫(yī)患交往中，常見病人對(duì)醫(yī)生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導(dǎo)致的煩惱和精力不佳等情況，對(duì)醫(yī)學(xué)的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,沖突的人際根源,團(tuán)隊(duì)成員或沖突各方成員溝通技巧拙劣團(tuán)隊(duì)成員或沖突某方過于專橫或利用他人團(tuán)隊(duì)成員或

26、沖突各方的目標(biāo)不同,團(tuán)隊(duì)的沖突更多的是人際沖突,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,錄像觀摩,下面是人際沖突的溝通情景E:\人文醫(yī)學(xué)\人文視頻\員工沖突及聽.mpg,E:\人文醫(yī)學(xué)\人文視頻\醫(yī)生沖突搶救病人.mpg,化解人際沖突的技能,化解人際沖突的溝通技巧,有哪些沖突的情景？是如何化解沖突的？,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,化解人際沖突的溝通技巧,,,總要有人主動(dòng)得理且饒人（給人面子，給人下臺(tái)階）實(shí)質(zhì)性指出沖突的根本，并予以

27、解決維護(hù)關(guān)系的積極行動(dòng)有時(shí)候沉默是為了更好的溝通盡量不要說(shuō)氣話,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,化解人際沖突的溝通技巧,管理好自己的情緒盡量為對(duì)方消氣理解與同情鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法與感受說(shuō)出來(lái)注意說(shuō)話技巧，避免責(zé)怪對(duì)方,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,管理好自己的情緒不要做情緒的奴隸?！吧系垡胱屗麥缤?，必先讓他瘋狂！”——西方經(jīng)典諺語(yǔ)在與別人發(fā)生沖突時(shí)，有一些負(fù)性情緒是難免的，有時(shí)候還會(huì)很強(qiáng)烈。我們需要控制住我們的情緒。在感

28、到情緒快要失控時(shí)，你應(yīng)該這樣想：對(duì)方說(shuō)這些的目的正是想讓我生氣。我這樣生氣正在配合他達(dá)成他的目的。我為什么這么傻？慢慢地做深呼吸幫助自己恢復(fù)平靜的心情,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,為對(duì)方消氣的技巧為了能與對(duì)方進(jìn)行有效溝通，你在管理好自己的情緒的同時(shí)，還需要想辦法消減對(duì)方的怒氣。比如你可以說(shuō)：“你說(shuō)得沒錯(cuò)，我原先確實(shí)是答應(yīng)你做這件事的?！蔽覀冎辽倌艹姓J(rèn)雙方確實(shí)在某一點(diǎn)上存在分歧這個(gè)事實(shí)。當(dāng)然這并不意味著我們要在原則上與對(duì)方妥協(xié)。我們策略

29、性地作些禮讓的目的正是為了使矛盾最終得以合理解決。,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,理解與同情試著把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)看問題。這樣不僅可以幫助你理解對(duì)方的所思所想，從而更容易與對(duì)方進(jìn)行交流。比如你可以這樣說(shuō)：“我想你是覺得我這個(gè)人做事不守信用，所以你覺得我讓你感到失望，是不是？”,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法與感受都說(shuō)出來(lái)這是一種心情的宣泄。鼓勵(lì)對(duì)方把其內(nèi)心的想法都說(shuō)出來(lái)之后，他的情緒一般也就不會(huì)那么強(qiáng)烈了。鼓勵(lì)的態(tài)度要真

30、誠(chéng)。傾聽對(duì)方述說(shuō)時(shí)要專注，并不時(shí)給予理解性的反饋信號(hào)。,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,注意說(shuō)話技巧，避免責(zé)怪對(duì)方對(duì)于責(zé)怪的最常見的反應(yīng)就是情緒性防御，即對(duì)對(duì)方進(jìn)行反擊。說(shuō)話要注意技巧：多使用第一人稱“我”來(lái)敘說(shuō)某些負(fù)面的想法與感受。說(shuō)話要有一種精神力：在受到對(duì)方攻擊時(shí)，能保持鎮(zhèn)定，不讓自己輕易為對(duì)方的不遜言所激怒讓對(duì)方看重你，同時(shí)在意你所說(shuō)的話,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,探究式的問話對(duì)方在沖突中會(huì)說(shuō)些很絕對(duì)的話來(lái)否定你的觀點(diǎn)或建議。應(yīng)對(duì)

31、這種沖突的一種有效方法就是在對(duì)方回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行探究性的反問。探究性反問的目的是盡量減少對(duì)方語(yǔ)言的破壞性，把雙方的談話重新帶會(huì)建設(shè)性的溝通軌道上。,應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧,探究式的問話例1:對(duì)方：我想用最好的藥物 探究性反問：你覺得什么樣的藥物對(duì)你來(lái)說(shuō)是最好的？例2：對(duì)方：這種方法絕對(duì)不會(huì)有用的。 探究性反問：你覺得我們還需要什么樣的條件才能使這種辦法起作用？例3：對(duì)方：這是解決問題的唯一辦法。

32、 探究性反問：那是一種可能的選擇。你還能想想其他可能的解決辦法嗎？例4：對(duì)方：你竟敢這樣對(duì)我。 探究性反問：你能告訴我，我怎樣才能讓你滿意？,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,化解人際沖突的技能,Ruble T和Thomams K 的沖突行為二維模型,根據(jù)沖突雙方的特性，確定化解沖突的策略，最好能合作,中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系,化解人際沖突的策略模型,Ruble T和Thomams K 的沖突行為二維模型,

33、自 主 性,對(duì)抗,化解人際沖突的策略,人際沖突的管理,對(duì)抗的結(jié)果,結(jié)果一：發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵，甚至將官司打到院長(zhǎng)那里去。雙方的裂縫和矛盾不斷加大，可能會(huì)影響到其他的合作，甚至?xí)a(chǎn)生個(gè)人恩怨。結(jié)果二：?jiǎn)栴}得不到解決。爭(zhēng)吵半天，不僅浪費(fèi)時(shí)間和精力，還造成新的問題。結(jié)果三：通常只好由雙方的上司來(lái)“擺平”。如教學(xué)科上面有教學(xué)副院長(zhǎng)，內(nèi)科上面有醫(yī)療副院長(zhǎng)，可能會(huì)產(chǎn)生高層之間的矛盾。結(jié)果四：?jiǎn)栴}的根源還在。即使院長(zhǎng)采取強(qiáng)硬或懷柔的辦法消除了這場(chǎng)沖

34、突，將來(lái)在其他工作上可能仍會(huì)出現(xiàn)沖突。,人際沖突的管理,回避的結(jié)果,結(jié)果一：矛盾潛伏下來(lái)。等到某一日回避不了時(shí)，沖突就爆發(fā)了。結(jié)果二：?jiǎn)栴}沒解決。有的問題拖得時(shí)間長(zhǎng)了，本身就成為問題。有些問題會(huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)，甚至導(dǎo)致形成一種團(tuán)隊(duì)規(guī)則；凡遇到可能引起沖突的工作都躲著走。最終導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效降低。結(jié)果三：解決問題的時(shí)機(jī)錯(cuò)過或拖延，增加了今后解決問題的成本。,人際沖突的管理,遷就的結(jié)果,結(jié)果一：沖突暫時(shí)被防止，也許以后不再發(fā)生此類矛盾，也

35、許以后又會(huì)重復(fù)發(fā)生。結(jié)果二：一方總要作出犧牲和讓步，這種讓步表面上看來(lái)是以犧牲某個(gè)部門或某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的要求、權(quán)利和利益為代價(jià)，實(shí)質(zhì)上是犧牲了整個(gè)團(tuán)隊(duì)利益，換取了暫時(shí)的合作。結(jié)果三：管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織是環(huán)環(huán)相扣的，一般很難作出較大讓步，或者說(shuō)，讓步幾乎沒有余地。結(jié)果四：當(dāng)讓步形成一種團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣或傳統(tǒng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效無(wú)疑會(huì)不斷下降。結(jié)果五：團(tuán)隊(duì)成員平等關(guān)系破壞。,人際沖突的管理,妥協(xié)的結(jié)果,結(jié)果一：起碼表面上，事情得到了“圓滿”的解決。團(tuán)隊(duì)的

36、團(tuán)結(jié)與“友愛”得到維護(hù)，一團(tuán)和氣，甚至皆大歡喜。 　　結(jié)果二：處理沖突的成本較低，又能維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的面子和平等關(guān)系，又能很快處理分歧，操作容易。　　結(jié)果三：可能放棄了原則。本來(lái)應(yīng)該堅(jiān)持的制度、規(guī)則和目標(biāo)要求等，可能就在妥協(xié)當(dāng)中被放棄。從而引起組織管理松懈、紀(jì)律松弛、目標(biāo)降低等一系列“并發(fā)癥”。 　　結(jié)果四：多以延誤工作或增加人力為代價(jià)?！　〗Y(jié)果五：?jiǎn)栴}沒有得到根本解決并且積累下來(lái)，到雙方都無(wú)法妥協(xié)的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)總爆發(fā)。,人際