問題分析與解決技巧

1、問題分析與解決技巧,Problem Analysis & Solving Skill,一. 問題與解決問題的概念(根據六西格碼),問題：實際狀況與預期之間的差距。解決問題：利用系統(tǒng)的結構化（傻瓜化）的方式驅動問題從最初的識別到有效的消除?？梢詧F隊進行，也可以個人完成。,TCS(Total Customer Satisfaction)：以客戶的標準為標準，讓客戶獲得成功。時間目標：長遠（3-5年）、年度、季度、月度、周

2、、天；組織目標：公司、部門、班組、個人（組織目標設置原則：金子塔型，上松下緊，目標的自然達成。）,誰的預期？,問題有效解決的特征:,尋找可能的原因時，仔細地收集數據；充分地考慮了各種可能的方案；制訂了良好的實施計劃；有效的監(jiān)控實施過程；富有創(chuàng)造性和革新性；合理地利用了適當的工具；團隊有良好的團隊合作精神。,無效解決問題的特征：,恐懼（害怕增加工作和壓力），抵制變化；太多的盲目假設；解決問題過程中省略步驟；不能分解

3、問題；不合作，單干。,解決問題的獲益：,降低試驗和失效成本；結果的最大化；減少遺留問題；個人滿意；增強團隊合作意識。,解決問題團隊發(fā)展的過程,C.F.T,團隊成員的素質:,開放，主動參與，清晰的表達；善于從別人的談話中發(fā)現(xiàn)信息和觀點；善于傾聽和總結；引導討論方向和鼓勵成員參與（組長） ；緩和緊張氣氛（組長）。,解決問題人員的素質:,對于問題的良好反映方式；滿足顧客要求的觀念；問題的批判性態(tài)度；善于分解問題復雜的結

4、構；詳細的計劃和準備能力；對于模糊問題的絕不容忍。,二. 解決問題的模式和工具,P-D-C-A8D--- Ford解決問題的六步法---Motorola五步法-DMAIC---GE,解決問題的模式一：P-D-C-A,解決問題的模式二：8D-Ford,下列情況下必須遞交8D報告,客戶在工廠現(xiàn)場的稽核中發(fā)現(xiàn)不符合項或缺陷時，對于嚴重不良，主要不良或重復發(fā)生的次要不良；FQC發(fā)現(xiàn)嚴重不良，主要不良及重復發(fā)生的次要不良時；當客戶抱

5、怨產品出現(xiàn)重復的缺陷時；ORT（ongoing reliability testing)測試過程發(fā)現(xiàn)缺陷時；PQC在生產現(xiàn)場連續(xù)發(fā)現(xiàn)三個相同不良現(xiàn)象或三個原因相同不良現(xiàn)象;對需要長期糾正措施來解決的缺陷采取行動時;相關程序文件明確規(guī)定的.,解決問題的模式三：六步法-Motorola,鑒別和選擇問題-鑒別問題區(qū)域，明確定義問題；鑒別根本原因-鑒別和評估各種可能的原因；發(fā)展多種解決方案-尋找并鑒別多種問題解決方案；篩選方案，制

6、訂行動計劃-根據確定的標準篩選方案，制訂詳細的行動計劃（預計的效果和可測量的監(jiān)控措施等）；執(zhí)行解決方案-嚴格按照計劃執(zhí)行方案；評估、標準化結果-評估結果，確保有效；標準化和規(guī)范化，推廣方案，使效果最大化）。,解決問題六步法的流程,步驟1：鑒別和選擇問題,三項任務：認清問題存在哪里集中和縮小問題明確定義問題目的：尋找問題所在清楚地描述問題的全面信息小組成員可以方便地查詢和理解問題總結成問題的定義,認清問題存在要使用

7、的工具：柏拉圖檢查表調查表腦力風暴常見的問題：如何看待它？它有什么危害？我們有什么問題？,縮小和集中問題要使用的工具：多方論證柏拉圖魚骨圖腦力風暴常見的問題：什么問題最顯著（重要）？誰需要首先解決？我們對它了解多少？需要更多數據嗎？,定義問題時的要求：具體簡潔可測量的可驗證的描述“現(xiàn)象”定義問題時要避免的問題：以期望的結果代替問題定義以“缺乏…”開頭以解決方案代替問題定義以詢問的方式

8、定義問題,問題陳述的標準,好的問題陳述會陳述：什么錯了在哪里錯了什么時候發(fā)生錯的程度如何我是怎么知道錯的,好的問題陳述不會陳述：錯誤的原因問題的解決方案對其他人或組織的責備,No,Yes,腦力風暴,適用情況：尋求問題在哪里尋求原因在哪里尋求措施在哪里如何使用：結構化的要求必須發(fā)言，有助于促使害羞的人參與自由發(fā)言，有助于發(fā)揮創(chuàng)造性，但難以控制參與度規(guī)則：一致同意問題的原則可視記錄原則不評估原則注重數量

9、的原則,柏拉圖,它是什么？分析問題多種因素的分布狀態(tài)并展開的工具。如何使用：當你想分析目前問題多種因素的分布狀態(tài)，所占比例等信息時使用。如何繪制：收集多種因素的表現(xiàn)數據。按照數據大小排列數據。畫出并標明水平軸X和垂直軸Y；計算各種因素所占的比例并標明次Y軸；按照從大到小的順序畫出柱狀圖和折線圖。常見的錯誤是什么？沒有按照從大到小順序排列。要求注意的問題：1.大蘿卜和白蘿卜；2.有多少是“其它”。,即80/20原

10、則，找尋由于20%缺陷導致的80%錯誤。,步驟2：鑒別根本原因,三項任務：分析問題產生的多種可能的原因鑒別根本原因目的：深入透徹的分析問題通過找出問題的根本原因而簡化問題,鑒別根本原因要使用的工具：控制圖魚骨圖FTA檢查表常見的問題：我們需要收集什么數據?誰負責收集?如何有效的展示信息?小組如何分析信息?,魚骨圖是一個非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。 確認和解釋某項結果或問題；判斷

11、有關結果或問題的原因；確定過程中發(fā)生變化的原因。它使我們問自己：問題為什么發(fā)生，為什么，為什么…它可以由項目小組或者那些實際上關心項目流程的人員一起完成。,石川圖 因果圖 或魚骨圖,如何構建魚骨圖把結果或問題描述，即“為什么問題會發(fā)生”作為魚頭選擇主分枝 2.1確定5M1E組成的主分支； 2.2使用主要的流程步驟； 2.3使用頭腦風暴和親和圖找出主要原因并列入主要類別中，連續(xù)分解，5Why?嘗試

12、列出次要原因并寫在主要原因之下方,定原因的要求：避免使用萬能原因：缺乏培訓，溝通不良，緊急情況，意識不強，機器磨損，疲勞…不找無法控制解決的理由：客戶如何，大政方針原因必須具有邏輯性，可倒推性，必須能夠追溯和評估避免“措施”和“癥狀”,它是什么？ 這一工具揭示了產生某一結果所涉及的各種因素，以及各種因素與現(xiàn)狀之間的關系。它有助于使你的思路條理化并明確問題發(fā)生的根源在哪里。即幫助找到根本原因。如何使用：

13、 在解決問題過程中遇到任何狀況時，你都可以并且應該繪制FTA圖。如何繪制：建立在魚骨圖的基礎上明確要素的控制點和控制要求追溯問題發(fā)生的現(xiàn)狀并與控制要求相比較，以決定問題的根源常見的錯誤是什么？ 難以追溯現(xiàn)狀,FTA-Failure Tree Analysis,步驟3：發(fā)展多種解決方案,任務：定義解決問題的目標（SMART原則）定義問題解決方案的具體標準（成本，時間，人力，顧客影響…)制訂多種可選

14、擇性的方案目的：最大可能尋求問題解決之道就問題解決的目標達成一致,發(fā)展多種方案要使用的工具：腦力風暴系統(tǒng)圖常見的問題：可以接受方案的特性是什么？目前的時間，人力，成本，對于方案的影響？解決問題有什么可能的途徑？所有可選擇的方案都考慮了么？,一.系統(tǒng)圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。二.適用范圍：新產品研制過程中設計質量的展開；制

15、定質量保證計劃，對質量活動進行展開；可與魚骨圖結合使用；目標、方針、實施事項的展開；明確部門職能、管理職能；對解決企業(yè)有關質量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開。,系統(tǒng)圖,系統(tǒng)圖,步驟4：篩選解決方案，制定行動計劃,任務：選擇并決定解決方案建立時間控制限安排負責人決定如何測量方案的成果,篩選方案，制訂行動計劃要使用的工具：柏拉圖決定矩陣甘特圖常見的問題：每種方案的優(yōu)點和缺點是什么？每種方案是如何滿足我們的指標

16、的？有其他組合的方案嗎？有可執(zhí)行性嗎？,決定矩陣,是什么？決定矩是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。何時使用？在腦力風暴和魚骨圖產生多種選擇，作出選擇的時候。如何繪制？由壞到好進行分數量化0-10，總分越大越好。打分時盡量同一人同時對不同方案和措施進行評估。,假設T2>T1>T3,假設T4>T5,,,,,,,魚骨圖,系統(tǒng)圖,魚骨圖,,甘特圖-行動計劃,,步驟5：執(zhí)行行動方案,任務：確保小組成員嚴格遵守步驟

17、4的行動計劃；開始跟蹤行動結果篩選方案，制訂行動計劃要使用的工具檢查表趨勢圖控制圖,是什么？檢查表是收集數據的工具，它有助于分別按出現(xiàn)錯誤的種類，人員或其他人所制定的標準去跟蹤錯誤。何時使用？當用人工方式進行核查而又需要了解具體的理由、原因或錯誤根源時，檢查表特別有用。如何繪制？列出你進行統(tǒng)計的標準（錯誤類型、時間等）在每個指標旁留下大記號的地方（適用時）設置每一結果的總和欄分類信息區(qū)域欄（檢查人姓名、日期、

18、抽樣、樣本大小等）常見錯誤：沒有反映時間變化的情況，如果每一單元有不止一種錯誤，則可能引起誤解。,檢查表,是什么？分析和監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具。何時使用？生產實際過程監(jiān)控。好處？由一線員工使用來及時控制生產過程有助于預見生產過程中問題的發(fā)生提高質量；降低成本，提高有效的產能提供了一種通用的指標來衡量過程表現(xiàn)區(qū)分導致過程失控的偶然因素，為糾正行動作出指導,控制圖,X - R Chart控制圖操作步驟,,收

19、集數據完成空白控制圖計算控制線解釋過程控制計算過程能力指數Cpk,管制界限與規(guī)格線,,,,,需增加抽樣頻率,典型異常圖形分析：分布不均勻，出現(xiàn)周期性波動---早晚班差異或季節(jié)變化超過1/3的數據分布在+/-2-3 ?范圍內---可能有混料狀況,步驟6：評估、標準化、規(guī)范化結果,任務：收集數據與步驟2收集的數據進行比較判斷方案是否到達或超過目標如果沒有達到目標，重新分析原因評估結果要使用的工具檢查表趨勢圖控制

20、圖多變量分析,如何標準化解決問題結果：把解決問題的過程文件化，以便其他人或以后借鑒在適當的場合展示成果，以激勵別人將成果形成程序書，指標，培訓計劃，工作指導書,解決問題的工具匯總腦力風暴-廣泛的收集創(chuàng)新觀念魚骨圖/FTA-鑒別問題潛在的各種原因系統(tǒng)圖-復雜原因和措施的探究決定矩陣-比較和評估可選擇方案的工具檢查表-廣泛應用而有效的數據收集工具柏拉圖-問題分析和展示的工具甘特圖（行動計劃表）-規(guī)范工作安排的工