房地產開發(fā)企業(yè)與業(yè)主滿意度之間的定性研究

1、房地產開發(fā)企業(yè)與業(yè)主滿意度之間的定性研究摘要：我國諸多學者顧客滿意度的研究主要集中在生活消費品和第三產業(yè)服務滿意度上，但是很少有研究建筑施工企業(yè)的業(yè)主滿意度。隨著房地產業(yè)的快速發(fā)展，顧客滿意度已經成為影響房地產企業(yè)發(fā)展重要因素，為此論文就業(yè)主滿意度進行了淺顯探討。關鍵詞：房地產；承建企業(yè)；工程管理；業(yè)主一、前言建筑施工企業(yè)的顧客就是工程項目的業(yè)主，業(yè)主是施工企業(yè)的“上帝”。隨著建筑產品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經成為影響建筑施

2、工企業(yè)長足發(fā)展的關鍵因素。業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意，嚴重影響著施工企業(yè)的形象和后續(xù)發(fā)展，有時甚至會對施工企業(yè)造成毀滅性的打擊。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素分析十分必要。所謂業(yè)主滿意度（EmployerSatisfaction，ES）是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目及質量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質量實際感受的比較。如果使用后的感知質量超過預期質量，業(yè)主就滿意，即業(yè)主滿意程度就高；反之，業(yè)主就不滿意，滿意程度就低。[

3、1]二、業(yè)主滿意度評價模型構建顧客滿意度指數模型是由多種變量組成的一個獨特的系統(tǒng)結構，了解并掌握意三條路徑。其測評采用反映業(yè)主個人主觀特征的主動對開發(fā)商的開發(fā)銷售和管理、主動參與物業(yè)管理的合理化建議和業(yè)主委員會，和積極參與對開發(fā)商、商品房和物業(yè)管理三個觀測變量。（二）感知質量質量感知是業(yè)主對企業(yè)提供的物業(yè)和服務質量的當前判斷。研究認為業(yè)主感知商品房質量最有影響力的四個因素是：商品房的耐久性和結構安全、環(huán)境綠化和配套設施、建筑品質以及房屋

4、使用性的質量。而質量管理理念認為組織應“以顧客為關注焦點”。所以，本文選擇了建筑質量、房屋使用性和配套設施三個業(yè)主關注度較高的質量因子，設計了四個觀測變量，全面測量業(yè)主對商品房質量的感知。本文感知質量的測量是在ACSI的總體質量評價、定制化和可靠性評價的基礎上，增加了對房屋建筑質量的感知、配套設施充分性和使用便捷性的測量。（三）感知價值感知價值是顧客感知獲得與感知付出之間的權衡。對于工業(yè)產品和一般服務，顧客的付出主要體現在價格，ACSI