東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)1東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（征求意（征求意見(jiàn)稿）稿）運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)是綠道服務(wù)工作的最終體現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)的好壞對(duì)客戶的滿意度起直接決定作用。加強(qiáng)日常服務(wù)品質(zhì)的檢查、監(jiān)督對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。針對(duì)東湖綠道旅游景點(diǎn)的特色，特制定以下運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)：1、運(yùn)營(yíng)管理范圍運(yùn)營(yíng)管理范圍服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查和外部服務(wù)質(zhì)量檢查兩大項(xiàng)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查包括：?jiǎn)T工服務(wù)禮貌禮儀、服務(wù)制度建立、

2、日常服務(wù)工作實(shí)施管理、檔案資料建立、服務(wù)工具及物資的管控等外部服務(wù)質(zhì)量檢查：景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、游客訴求接待處理、游客滿意度及意見(jiàn)收集、對(duì)上級(jí)要求的響應(yīng)等。2、運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施（1）運(yùn)營(yíng)管理頻次運(yùn)營(yíng)管理頻次1、擬每周進(jìn)行一次運(yùn)營(yíng)考核；2、特殊情況，增加檢查頻次或進(jìn)行專項(xiàng)檢查；即針對(duì)某一部門，或某一階段、或某一特別項(xiàng)工作等需要特別關(guān)注的工作所進(jìn)行的檢查。例如迎接級(jí)別較高的領(lǐng)導(dǎo)或參加某項(xiàng)評(píng)先、評(píng)優(yōu)活動(dòng)等；（二）檢查人員（二）檢查人員1、每

3、輪檢查人員擬定為8人；其中指定一人為組長(zhǎng)；東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)36、有公告宣傳欄，宣傳內(nèi)容包括物業(yè)管理政策法規(guī)，消防、治安、房屋安全等內(nèi)容。7、每天不少于10小時(shí)業(yè)務(wù)接待，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。提供24小時(shí)客服電話服務(wù)。8、重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口進(jìn)行公示，履行告知義務(wù)。9、建立員工培訓(xùn)體系，管理、考核制度；建立完善的員工安全防護(hù)制度，配備安全防護(hù)用品。一線員工建立一、二、三級(jí)培訓(xùn)制度，有連貫的培訓(xùn)記錄，有雙方簽字確認(rèn)。提供住宿的

4、，住宿環(huán)境干凈整潔，有員工休閑活動(dòng)場(chǎng)所或休閑活動(dòng)設(shè)施配置。10、服務(wù)人員有規(guī)范統(tǒng)一的服裝及工作標(biāo)志。服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。11、對(duì)意見(jiàn)、建議、求助、投訴及時(shí)處理。訴求記錄、處理、回訪有連貫的記錄痕跡。（二）設(shè)施配置（二）設(shè)施配置1、綠道應(yīng)配置安全、消防、救援和應(yīng)急等設(shè)施設(shè)備，定期檢查，確保有效。2、綠道各入口顯著位置處應(yīng)設(shè)置禁止吸煙、禁止煙火標(biāo)志，珍稀樹種林區(qū)和自然保護(hù)區(qū)還應(yīng)設(shè)置禁止帶火種標(biāo)志。3、綠道途經(jīng)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入地段時(shí)