客戶關系管理課程教學大綱

1、1《客戶關系管理客戶關系管理》課程教學大綱課程教學大綱一、基本信息一、基本信息編寫依據：2018版本科人才培養(yǎng)方案課程名稱（中英文）：客戶關系管理CustomerRelationshipManagement課程編號：105212311學時學分：483理論學時與實踐學時分配：32：16課程類別：專業(yè)課程課程性質：必修適用專業(yè)：商學院市場營銷專業(yè)開設學期：第4學期先修課程：《市場營銷學》、《管理學》、《消費者行為學》開課單位：商學院二、課程

2、教學目標二、課程教學目標通過本課程的學習，使學生掌握客戶關系管理的理論淵源、CRM系統的構成、CRM系統的實際應用，培養(yǎng)學生在客戶關系管理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統奠定堅實的基礎。三、課程教學要求三、課程教學要求明確客戶關系管理課程需要實現的目標，抓住課堂教學過程中的重點，逐步引導學生解決客戶關系管理課程學習過程中遇到的難點，推送教學文件；以培養(yǎng)能力為中心實施單元（模塊化）教學，采用啟

3、發(fā)式、討論式、案例式、探究式、互動式教學方法，利用藍墨云平臺、師生互動平臺和多媒體及網絡等信息化技術手段，提高課堂教學效果；結合企業(yè)戰(zhàn)略管理等現實案例（項目）演練，提高學生應用理論分析問題和解決問題的能力。學生課前主動自學，完成預習和復習，組成學習研究小組（團隊）對課程重點、難點、疑點和興趣點深入探討，與師生互動，課后對課程核心知識點多思考、練習，鞏固所學知識，四、教學內容及學時分配四、教學內容及學時分配（一）教學學時分配（一）教學學時

4、分配教學單元教學內容學時（理論實踐）第一單元客戶關系管理概述16（124）第二單元客戶關系管理理論12（84）第三單元客戶關系管理實務12（84）第四單元客戶關系管理變革8（44）（二）教學內容（二）教學內容第一單元第一單元客戶關系管理概述客戶關系管理概述【單元教學目標】1.了解電子商務的發(fā)展對企業(yè)經營管理的影響，以及作為電子商務主要解決方案的客311.關系營銷的概念12.關系營銷的市場模型13.關系營銷實施的主要途徑【教學難點】1.客

5、戶關系管理的概念與內涵2.影響客戶滿意的因素3.提高客戶忠誠度的要點4.客戶滿意度和客戶忠誠度的關系5.客戶價值管理6.客戶盈利能力分析7.客戶終身價值分析8.關系營銷的特征及目標9.關系營銷實施的意義【實踐項目】1.實驗名稱：溝通技巧2.實驗目的：掌握與個人和組織交流溝通的技巧3.實驗內容：命題演講：如果你是“315”晚會曝光企業(yè)，請你作為企業(yè)新聞發(fā)言人，向媒體進行解釋說明。4.實驗實訓類型：綜合技能實訓5.實訓方法：角色扮演第二單元

6、第二單元客戶關系管理理論客戶關系管理理論【單元教學目標】1.了解客戶關系管理的核心思想和運作流程2.了解客戶關系管理研究的主要問題3.了解客戶關系管理建立的基礎、目的與原則4.了解CRM系統的產生、發(fā)展和定義5.了解CRM系統的特征、創(chuàng)新和作用6.掌握CRM系統的一般模型及組成7.掌握CRM系統的各項功能8.了解CRM系統的發(fā)展趨勢【單元教學要求】在本單元教學過程中，通過課堂講授和學生討論的方式，使學生能了解客戶關系管理的基本流程，客戶

7、關系管理建立的基礎、目的與原則，CRM系統的發(fā)展趨勢，掌握CRM系統的一般模型及組成；通過組織學生課堂討論和實踐，使學生熟悉CRM系統的產生、發(fā)展和定義，掌握CRM系統的各項功能。學生要通過預習明確本單元的教學內容，積極參與課堂討論來掌握相關的內容，通過案例分析的有效介入，加強學習的效果。【主要內容】1.客戶關系管理的理念基石2.CRM的核心思想與運作流程3.客戶關系管理的主要內容4.CRM的作用與功能5.CRM建立的基礎、目的與原則6